爱华网文/本刊课题组 呼叫中心就是集合程控交换机、电话语音、数据库、互联网等技术的企业综合信息服务平台。呼叫中心设立自动语音应答或人工座席台（专业网站也在逐步普及），客户无论在何时何地，都可以通过打电话（或上网）的方式咨询信息、购买产品、投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量服务。企业则可以通过呼叫中心窗口向客户宣传产品，收集反馈信息。 2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模已增长到15亿美元；中国呼叫中心市场在本年度将有80亿元的市场规模；那谁将支撑起这巨大的市场呢？种种迹象表明，中国呼叫中心市场已成为一块新鲜出炉的大蛋糕。那么，谁将尝到其中的甜头呢？ 金融业：占30%以上 银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。 银行业呼叫中心的设备性能一般较为高端，呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起，因而多为自建型。在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高，平均每个坐席投资在50万元以上，远远高于其它行业平均10万元/坐席的投资水平。
银行业呼叫中心的市场规模约占整个呼叫中心市场的30%左右，2000年统计的市场投资规模约为25亿元。同期保险业呼叫中心的市场投资规模约为3.5亿元，但年平均增长率高达17%，数字非常可观，基数虽小但仍大有可为。2000年9月平安保险建成呼叫中心；2001年9月，中国人寿保险公司建成全国统一的寿险专用客户服务中心，覆盖全国30个省、自治区和直辖市。国内外呼叫中心厂商不失时机地宣传策动，试图在保险业上延续在电信业、银行业的成功，而且比之电信业和银行业，保险业相对弱势，更容易征服。 相比于银行和保险业，证券业的呼叫中心投入显得很谨慎，这与股市的大环境密切相关，比如2001年下半年，券商的日子很不好过，投资规模大幅缩水。截止到2000年，市场投资规模仅为4000万元。 因金融行业的特殊性，该类呼叫中心对厂商的要求较高。在这一领域，思科、华为、Avaya、通广-北电、信雅达、新晨、奥迪坚、华胜天成、新太、东进、五岳鑫等都占据了一定的市场份额，竞争也是不言而喻地激烈。 呼叫中心年增长率20% 三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业务收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。在激烈的竞争中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同，呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。 在中国，呼叫中心的建立可以说刚刚开始，最先在中国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114，以及后来的117、121、160、168等，但这些还处于分散、单一功能阶段，中国800号开展也较晚。目前中国的中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业领导和专家的共识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。 通过对80家中小企业调查，发现未来几年，特别是今后一两年，中国呼叫中心市场将有较大发展，增长率有望达到20%以上。总体而言，国外品牌好于国内品牌，看来国内企业还有一段艰苦的路要走。 呼叫中心市场分析 现在国内市场情况增值业务发展比较快，特别是2003年以后获得了快速的发展。2001年全国跨省经营的许可证才329家，到2005年底已经达到1052家。从发展整个总数来看，2004年的速度更快一些。这里加一个注解，原来服务这一块，网上ICP、移动增值服务原来是部里管的，2003年部里下了一个通知，因为主要是跨省移动增值服务在经营过程中发现各省管理有一定的困难，所以从2003年开始把跨省经营移动增值和ICP由部里管理。因为许可证管理分两块，一块跨省和全国经营，另一个省内经营，是由31个省市来统一管理。2001年省内经营四千多家，到2005年底有一万四千多家，这个数字是成倍的增长，这里头主要是网站这一块，就是ICP占的比重比较大，第二移动增值比重也很大，从许可证发证的数量表现了经营企业的数量。建议增值电信经营企业在成本的增长。 2004年中国呼叫中心席位总数为14万个，从不同行业呼叫中心席位数量看，电信行业占据60%以上的市场份额，制造企业占6.5%，政府占5.65%，银行占5.58%。2004年中国呼叫中心投入205.0亿元，从不同行业呼叫中心投入绝对值看，电信行业占据42.4%，银行占21.0%，外包占12.9%，其他行业市场份额均低于5.0%。 新的市场需求向各个行业渗透，业务驱动将替代技术拉动。尤其是金融行业，呼叫中心的业务创新，将更加关注实际应用领域和业务设计，而对于规模的扩大和建设的投入将不会成为主流。同时，呼叫中心核心竞争力的业务设计能力也将在金融行业中得到最高的关注。与此同步带来的是咨询公司向高端的业务设计和管理咨询提升，传统的培训类业务则更加注重与业务内容相结合。 其他行业呼叫中心的价值也将逐渐提升，运营管理较技术建设更引人重视。“运营管理泡沫”缩小，将更加关注运营管理的实际效果。aihuau.com 呼叫中心。呼叫中心这项业务从经营发证数量可以看出，2001年是一个高峰，因为那个时候因为接应许可证还没有发，因为这个跟国内的工业发展紧密相关，所以在2001年出现一个高峰，但这几年一直在平稳的发展。呼叫中心整个企业基本构成，去年总共参加年检一共89家企业，民营控股占了68家，按百分比来说，民营资本占了76.4%，国有控股19家，占21%，中外合资企业一共2家。现在民营企业数量远远超过国有控股，但是提醒一点，数量和整个规模有一个比例关系，因为中国电信从企业数量上是一家，但在呼叫中心业务量上绝对是远远超过其它几十家加起来的总量，这是另外一个因素。 2005年跟2004年比，注册资本的比较，一千万到两千万的企业在增加；五千万到一个亿注册资本企业在增加。可以分析到，进入呼叫中心的企业规模在扩大，慢慢往大型企业方向发展。这也是呼叫中心一个特点，初期的投资比较大；要求企业的规模比较大；经营的成本比较高；形成利润的周期比较长。 从座席规模来看，71家企业有13539个座席数，因为呼叫中心座席是一个重要方面。统计前五名，国家邮政局比较大，因为业务特点主要是邮政业务，还有深圳电讯、中国电信、上海维音、上海世纪新元。 呼叫中心发展最快的地区是北京、上海、广东和浙江、经济发达及其他大中城市，这跟经济有关，也跟工业有关，因为中国工业主要集中在大中城市。呼叫中心业务需求最大的行业，主要是电信、金融、电力、IT、家电制造业、政府、咨询服务。政府“12365”这一类的，政府公益性“123XX”号码也给了不少，包括市政府也给了一些号码，都进了呼叫中心。现在从行业上来看，呼叫中心市场是潜在的，咱们国家跟国外还有些区别，发展不一样，经营理念也不一样，搞大而全。像国外一些小的银行就让呼叫中心经营企业去做，中国银行都要自己搞呼叫中心，这是一个理念的问题。 经营企业分布，北京高于其它城市，排在第一位。第二是广东，再就是上海、杭州、天津，其他加起来的数量非常少。 企业座席出租情况。整个出租5840个，出租率不到50%，才43.1%。出租率2004年开始下降，这也是特殊的问题，说明市场培育缺少动力，进入的企业有急功近利方面的原因，因为呼叫中心盈利一般要三年以后。信息服务这一块有大量的用户，今年申请许可证的数量一点不减势头，信息服务初次投资比较多，起步比较多，弹性比较大，如果有能力做大了，投资大了投进去，盈利也会大，如果做不大，成本也不是很大，所以大量的都在信息服务，这也是一个问题。呼叫中心前景还是上升的趋势。 呼叫中心发展趋势 第一点，市场空间大，有很大的发展潜力。像出租率太低，这一块跟美国和欧美国家比，空间还很大，呼叫中心跟欧美国家比，咱们发展不太好的原因有多层次的，咱们国家希望搞大而全，什么都搞，欧美国家的市场要开放，大多都是外包，像北电公司不会去搞托儿所，食堂也包出去，都是这样成本，而我们国家不是这样的思路，所以市场还需要培育。需要经营企业有耐心，先进的企业成本要高，要拓展市场、培育市场成本必须要高。 第二点趋势，随着电话营销、企业观念逐步转变，呼叫中心外包市场预计近几年能够快速保持增长。第三，预计2007年整个市场业务收入将获得较大幅度的增长，同时座席出租率将进一步提高，可望达到50%以上。 第四点，投资规模将继续保持稳定增长。现在再申请经营许可证，第一位是信息服务，包括移动信息服务，移动信息服务面积很宽，短信、彩信、WAP。第二是因特网信息服务，也就是ICP，也就是现在的网站。第三类就是电话信息服务。 呼叫中心产业已经进入成熟期 随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，中国呼叫中心的发展速度逐渐放缓，中国呼叫中心产业已经进入成熟期，呼叫中心坐席的增长速度从2001年的20%逐渐下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行业用户市场的饱和以及中小型企业市场的缓慢发展。 从2006年开始，中国呼叫中心市场进入第二个高速发展期。这是因为在大型企业用户呼叫中心应用的带动下，呼叫中心的中小型企业市场逐渐成熟，需求将快速增长，从而带动中国呼叫中心市场增速从2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特别是由于2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的召开，从经济、旅游、文化交流等方面为全社会带来的巨大的拉动力量。
