爱华网文/香港中文大学管理学系 富萍萍 /中国人民大学商学院 刘军 一、三个常见情景 为了使您读完本文能够真正受益，让我们先来看看三个常见的情景。请设身处地地想想假如情景中的主角是您，您会怎样处理情境中的难题？ 情景一： 生产部经理有一个革新计划能使生产线大大降低成本,提高利润,但是要实施这项计划牵涉到购买新设备,招聘培训技术人才,需要很大的投资。这项计划必须经过管生产的副总经理批准。这位副总对带有冒险性的决定总是缩手缩脚…… 假如您是这位生产部经理,您会怎么做？以个人的交情请副总经理帮忙批准这项革新吗？或者向副总发一份备忘录,解释为什么这项更新的计划会对公司有好处？还是会避免直接要求，而是通过请副总经理阅读革新计划的草稿，并请他提出改进意见，以此来吸引他的兴趣?…… 情景二： 公司最近出了一种新产品。这个新产品将是公司未来几年里重要的利润来源，销售部经理希望他的销售员能把更多的精力放在推销新产品上。但是一些销售员对新产品把握不大,没有努力去推销新产品。他们的奖金分发是根据他们总的销售量,而传统产品的销售行情依然看好…… 假如您是这位销售部经理，您会向销售员们许诺如果他们能增加新产品的销售量,将给他们提供特别的奖金，以此来调动他们的积极性吗？或者为销售员们安排一个特别的晚餐,饭饱酒足后要求他们增加新产品的销售量？还是直截了当地告诉销售员,要他们必须增加新产品的销售量？…… 情景三： 市场营销部经理想改革订货单处理程序,希望以此减少完成订单交货的时间。但要进行改革,需要会计部门相应变动处理订单的方法。没有财会部经理的支持,想得到高层管理部门的同意来实行改革是非常困难的。市场营销部经理和财会部经理是同级关系,没有行政指令权…… 假如您是这位市场营销部经理，您会向财会经理解释该改革能减少处理订单的时间和开支、使公司获益非浅，以此来争取他的支持？或者会请公司其他支持本改革的部门经理来帮忙说服财会部经理支持改革？还是会在提出要求前,先和财会部经理聊一会儿家常或一些他喜欢看的体育比赛，然后再进入话题？…… 对上述的三个小情景您一定不会觉得陌生。类似这样情形在日常工作中是经常碰到的，虽然内容大同小异，但每个人的处理方法却似“八仙过海”各不相同。在我们的调查研究中发现，除了上述提到的一些方法外，中国的管理人员还会选用其他的方法，比如以个人名义让对方帮个忙、给对方送件礼物、借助对方朋友的力量或请对方吃饭或登门拜访等。但是总的来说，中国的管理人员认为比较有效的几种方法是以理说服（强调对个人或对公司的好处）、说服对方一起解决问题或向对方咨询、探讨解决方法。不过，这只是中国人在国内企业工作中常用的方法，如果上述这些情况发生在异国他乡，或者情境中的对象是美国人，您所采用的方法会有变化吗？接下来我们想向大家介绍我们近几年就文化价值观对工作技巧的影响所作的研究的一些发现。 二、文化差异影响工作技巧 1．工作技巧的含义 工作技巧，主要指影响技巧，一般是指在工作中遇到棘手问题时需要影响他人已达到某种目的而采用的某种技巧。管理者在组织往往内起着呈上起下的作用，他们需要运用适当的工作技巧去争取上司的理解和支持，去激励部下的工作热情、责任感和忠诚。有时，他们也需要运用技巧去争取同事们的支持与合作。妥善运用工作技巧对管理者的工作效率及最终效果起着决定性的作用。运用得好则既能达到效果又能取得高效率，运用得不好则可能虽然能达到目的但并一定有效率，或者干脆连基本目标也达不到。 我们在多种文化背景中不同企业所作的调查中发现，一般来说，常见的工作技巧可分为16种： 以理说服（RP:Rationalpersuasion） 书面沟通（RPW:Rationalpersuasioninwrittenform） 评估个人利益（APP:Appraising） 咨询、协商（CONS:Consultation） 以信念及理念激励（INSP:Inspiration） 以情感人（INGT:Ingratiation） 交换利益（EXC:Exchange） 合作求双赢（CLB:Collaboration） 个人情面求情（PERS:Personalappeal） 施加压力（PRES:Pressure） 合理、合法化（LEG:Legitimation） 借助第三者力量（COAL:Coalition） 走上层路线（UP:Upwardappeal） 送礼物（GIFT:Gift-giving） 非正式场合（INF:Informalapproach） 社交活动（SOC:Socializing） 工作技巧的施用方向可以分作三类： “向上”（对上司） “向下”（对下属） “横向”（对同级同事）。 而工作技巧的效果亦可分为三种： 拒绝 依从 认同 其中，依从指被动地服从，仅完成被要求做的。而认同则不光是接受要求，而且尽一切可能将任务完成的最好。 在外商外企日益涌入中国市场、中国企业家与外国企业打交道日益频繁的今天，跨文化交流成为中国管理人员关注的焦点问题，工作技巧的选择与运用直接关系到工作的效率。而影响工作技巧的选择与运用除了其他各种因素以外，往往涉及到社会文化价值。因此，与“老外”一起工作时，了解其文化价值、信念、行为习惯都将会特别有助于人际沟通并提高工作效率。 2．中美文化价值差异 一个社会的文化说白了就是这个社会里人们说话办事的准则和方法。八十年代以来，许多研究表明中美两国的文化之间有很大的差异。美国的移民文化鼓励个人奋斗，提倡创新冒险，其市场经济体制也促使人们去奋斗，去冒险。激烈的竞争、极端的功利主义、以及极强的时间观念都迫使美国的管理人员在工作上以解决问题为中心，碰到难题时总是寻找直接而有效的解决方法。而人与人之间的相对简单的关系则使得他们能够不受其他因素的过多牵制只考虑解决方案。 与美国人相比，受几千年传统文化影响的中国人绝大多数则习惯于循规蹈矩，居安思危。即使为生活所迫，偶尔冒了点险，求安稳易满足的小农意识又使他们浅尝辄止，成不了大业。强烈的宗族家庭意识抑制了人们为个体而奋斗的愿望。大陆的中国人则被长期的计划经济训练得习惯于「听上面的」，遇事「等、靠、看」，改革开放后虽大有改变，但是人与人之间的关系牵连，以及对面子的顾及，仍然迫使管理人员在遇到问题时无法简单地寻找最有效的方法，而往往要为顾及面子和长远关系而不得不妥协于“最稳妥的方法”。 当然，中美文化的差异还体现在许多其它方面，例如美国人比较情绪化，喜欢直截了当地提出自己的要求，不太掩饰自己的真实情感；而中国人在和外人打交道的时候则情绪相对中性化，遇事不紧不慢，在很多情况下并不直接表达自己的内心情感。中国文化有强烈的长远导向性，强调稳定和有保障的生活，养儿是为了防老，在人际交往中也注重与对方关系的延续性；而美国文化则强调创意、灵活和即时效果，有较明显的短期导向性。还有，中国人强调集体主义、长幼序、内外有别等；而美国人则注重彰显自我个性、人人平等、一视同仁等。中美管理人员的工作技巧的选择和运用上的差异，往往可以在这些文化价值的差异上找到理论根据。 三、研究调查后发现的结果 1．在两国都普遍受欢迎的工作技巧 我们调查了12个国家的相当数目的管理人员，其中包括中美双方；所采用的情景包括上述三个例子。结果表明有些工作技巧是无论在任何文化下都常被人使用的，它们是：以理说服、咨询、合作以及理性说服强调个人利益等。如情景（一）中，绝大部分受访者都选择了“把革新计划的草稿交给副总经理，请他提出改进意见”(咨询)的技巧。 2．普遍不常用的工作技巧 另一方面，亦有些技巧是在两种文化下都不常被采用的。无论是中国人还是美国人都很少选择“明确告诉销售员,他们必须要增加新产品的销售量”(施压)的方法。但值得注意的是，中国人传统的“登门拜访”(社交)，以及“礼尚往来”(送礼)虽然不适用于这个例子（需要立即见效的工作关系），但在考虑建立及维持长远关系的时候，却是极为常用的工作技巧。 3．避免武断下结论，具体情况具体分析 虽然于不同的文化中工作技巧的运用有一定的规律可遵循，但读者也要避免“笼统化”、“一刀切”地简单判断。比如，我们发现，虽然美国的文化强调个人，但是管理者在以理说服对方的时候强调的往往是单位/公司的利益，简单交换以及与对方协商、咨询的方法。而中国的文化强调集体主义，但是管理者在以理说服别人时，强调的则多是做某事对个人的好处，用个人的交情要求别人帮忙，或者借助第三者的力量来说服对方。施加压力、送礼、去对方家里或请对方吃饭等一些非正式场合所适合的技巧也是中国管理人员经常采用的。为什么会有这样看起来好像是反常理的现象出现呢？原来在中国，虽然集体主义是意识主流，但人们仍然常常感到集体的利益和个人的利益经常是脱节的，因此逐渐丧失了对集体得益、个人亦得益的信念；而美国由于法律制度健全，使得公司的命运和个人的命运前途息息相关，一损俱损、一荣俱荣，因此人们反倒相信若是对公司有好处的事情，对个人也一定不会有坏处。由此可见，我们在处理每一个个案的时候还是要注意具体情况具体分析。 4．同样的技巧，施用的对象与策略不同 在情景案例的采访中，我们也发现，被影响者的相对地位不同对工作技巧的选择及应用有较明显的影响。方向不同时，中美管理者的技巧使用差异亦呈现不同，其中差异最为明显的则为“向下”（被影响者为下属），其次是“向上”（上级），而对“同级”（同事）所采用的方法则很少有不同。例如，要给手下某一员工派一份新的工作，但他/她手里的工作已经很多，而且这份新工作与他目前的职责没有直接关系。美国人认为要让这位员工接受这份新活，最有效的办法是利益交换(EXC)，要么减轻他目前的责任，要么给他额外的奖赏，而大陆的管理人员却认为以个人的交情(PERS)去找这位员工帮忙会比利益交换更有效。 一般情况下，美国管理人员较少使用书面报告的形式，但在涉及到对上司的情况时，他们亦会使用此种技巧。“横向”则又成为一个很特别的现象，中美的管理者出现的技巧差异明显少了许多，美国人喜欢大胆地解释改革能减轻财会部经理的工作压力,用财会部经理为客户提供优质服务的价值观来打动他（INSP）以及提出帮助财会部经理在会计部推行改革计划等（CLB）。而中国管理者则喜欢运用邀请财会部经理外出吃饭(INF),请他支持改革计划及请上级出面帮助做财会部经理的工作(UP)的技巧。 我们发现，无论在美国还是在中国，利益交换（EXC）、以权压服(PRES)、以情感人(ING)都不是常用的技巧，若运用多数对下属或同行，而不会用来影响上级，因为这些技巧符合上级对应于下级的权力基础和角色期望，而联合第三者比较适合于对上级施用。总体来说，美国人强调人与人之间的平等，但另外一方面却对自己的角色认知很清晰，各司其职，所以对各技巧的选择主要根据施__受者间相对职位角色而定，某一特定技巧的施用效果也较为确定。在美国，以理说服、咨询/协商等方式会比较有效，以情感人、利益交换等方式中度有效，而联合第三者的方式往往收效甚微。而在中国，人们对上级、权威非常敏感、有很强的畏惧心和距离感，宁可委屈自己，也不能忽视了年长者以及具有尊贵身份的人，所以在中国，对上级和同级、特别是对上级的工作技巧仅仅局限于某几种，多数采取理性分析、衡量个人利益得失及咨询的态度，却不太敢用利益交换(EXC)、以情感人(ING)等方法。而对下级的技巧选择则随意性相对较强。另外，由于中国人情感含蓄，比较喜欢“绕弯子”，想要向对方提出要求时往往会有很长的铺垫、绕一大圈还不一定能点到正题，所以联合第三者(COAL)、走上层路线(UP)等技巧是中国管理人员常用的技巧，也比较有效。而美国人则不太看重身份地位之间的差异，上下级的区别对待不明显，另外美国人表达需求和情绪的方式很直接，很少兜着圈子去提要求、做事情。 5．相同技巧，效果不同 一些工作技巧在中国有效但在美国一定无效。例如以势压人的工作作风，在高权力距离的中国社会，上司运用这种方式会获得下属的认可而可能及时有效地达到目的，而在美国追求人人平等的境界，居高临下的方式却会带来非常高的成本。我们在中国企业里面可能经常听到管理层威胁员工，「如果你再犯错，我就扣你的工资」。在高权力距离的国家，上司对下属具有社会所认可的权力优势，而在美国，用这种压制的方式去影响下属，虽然有可能达到目的，但对下属的心理副作用很大，成本很高。 另外，管理人员工作技巧的选择还与企业的政治氛围有关系。美国人工作与生活相对分开，人与人之间的关系相对简单，企业政治较简单；而在传统的中国企业里，员工的生老病死都与这个企业有关，工作与生活是一体的，人际关系盘根错杂，企业政治很复杂。这种政治上的差异体现在工作技巧的选择与有效性方面，中国人的考虑比美国人的考虑要多很多，想要达到某种目的，往往倾向于“打组合拳”，同时选择施用多种而非单一的技巧，多方面做工作，是为了防止某些外来力量的干扰。访谈的结果还表明，中国管理者比较注重培养与同事之间的感情，通过一起吃饭、周末晚上一起消遣等方式加强互相的了解与沟通，往往只要关系好了，日后要对方做事总要方便得多。总之，中国管理者对工作技巧的选择和运用充份体现了中国文化的特点。 四、其他文化下的工作技巧
尽管中国与美国常被看作是中西方文化的代表，但其实每个国家的文化都是独特的，不能笼统归纳概括。例如，我们的情景访问中，荷兰的数据显示其管理人员相比美国较少使用评估个人利益(APP)、利益交换(EXC)以及书面沟通(RPW)等工作技巧。而在亚洲，印度相比中国在使用咨询/协商(CONS)、以情感人(INGT)、信念/理念(INSP)以及以理说服(RPO)等技巧上都更为频繁。可见，每个国家都有其独特的历史背景、社会文化，在与那些国家的人们交往时切忌想当然，还要仔细观察，深入思考。 五、结论 综上所述，中美两国由于文化上的不同造成了管理人员在工作技巧选择和运用上的一些差异。美国人关注的是如何最有效地解决问题，中国人也关注解决问题的有效性，但是与此同时也常常要考虑到一些别的因素，比如当事人之间的关系，以及双方的面子等。 然而值得指出的是，尽管有由文化价值差异而造成的选择与运用工作技巧上的某些不同，但受到经济全球化和文化渗透趋势的影响，发展的趋势还是一致的。我们明显感觉到，受西方文化和管理思潮影响较多的中国年青的管理者在逐步向西方靠拢，他们表达需求的方式更加直接，也越来越多的使用利益交换、咨询/协商（中国人受高权力距离的影响，一般只向同事协商，较少向下属请教）等方式达成目标。除了文化价值以外，影响工作技巧的选择和运用的因素应该是大同小异的。如与不同文化背景的人一起工作，在选择运用工作技巧时除了考虑到别的因素外，须敏感地识别文化价值上的差异、尊重这种差异并“化干戈为玉帛”，建立更好的沟通，提高工作效率。另外，世界经济正在进一步趋向一体化，很多中国企业也正推进其国际化战略，越来越多的洋面孔进入中国企业工作，中国企业管理者必然面临来自文化差异/冲突的挑战，他们在文化心理认识上的准备是必要的。
