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电梯巨头奥的斯瞄准了方兴未艾的中国电梯维修保养市场，服务比制造或许赚得更多。
文 EchoYang
卢先生像往常一样从位于世贸大厦40层的办公室乘坐电梯下楼吃午饭，电梯下行到3层的时候忽然失去控制，疾速坠落到地面上并重重地反弹起来。这突如其来的电梯“蹲底”造成19名乘客受伤，其中包括卢先生在内的5人伤势严重，主要为脊柱、关节和腰椎骨折受损。这是今年3月发生在大连市最高建筑物内的一起重大电梯安全事故。由于维保不善，电梯在超重载客的情况下没有发出预警信号和启动相应安全措施。类似的电梯惊魂事件在不断长高的城市中频频发生。根据中国国家质检总局统计，2006年全国共发生电梯重大安全事故39起，死亡31人。 电梯已经成为城市生活中比汽车使用频率更高的交通工具。中国电梯协会的数据显示，近年来我国备案在册的电梯数量正在以每年高于20%的速度增长，到2008年底将超过100万台，成为全球电梯保有量最大的国家。目前，国际各大电梯品牌都在不遗余力地争夺中国新梯市场：今年7月，美国奥的斯公司在天津设立了全球规模最大的生产基地，同时日立电梯在广州组建中国区总部，芬兰通力则在拉萨设立分公司以占领西部市场。然而，当我们越来越仰仗于这种垂直工具所带来的便利时，电梯的维保市场却并没有那么尽如人意：维修保养服务公司鱼龙混杂，相关法律法规不健全，用户缺乏安全乘梯知识等。 “其实电梯和汽车一样，跑够相当的里程后需要固定的维修保养。”奥的斯中国投资公司总裁林浩伟（LindsayHarvey）说。电梯设备起制动频率相当高，每天每台电梯设备的起制动频率将多达2,000-3,000次。因此，让移动或转动部件保持润滑、定期检查紧固件是否松动或磨损，对于保证乘客安全和延长电梯使用寿命就显得尤为重要。电梯已经被纳入特种设备管理，根据中国2003年6月实施的《特种设备安全监察条例》，电梯必须至少每15天维护一次。 事实上，电梯维保业务是一块颇具诱惑力的蛋糕。中国电梯协会的任天笑会长介绍，每年每台电梯的维保费用在1万元左右，在保有量超过百万的中国，这是一个上百亿规模的市场。拥有150年历史奥的斯正试图在中国维保服务中抢占先机。奥的斯在全球维保着160万台电梯的运转，包括自己和其他品牌的产品。 2006年，维保业务在奥的斯103亿美元的销售收入中所占比例高达60%，而眼下它却仅是其中国业务的1/10。林浩伟认为，在潜力巨大的中国市场，除了电梯的常规维护，核心零部件的更新换代、外观的整饬一新、绿色节能技术等升级业务都会为公司带来可观收入。 “电梯行业正在从纯粹的机械制造业向服务型行业过渡，而中国的电梯维保市场却处于低水平无序竞争的状态。”任天笑说。以北京为例，目前运行的电梯总数约75,000台，中小维保企业却多达250家，从业人数超过1万人。因此，价格战成为激烈竞争中招揽生意的主要手段。许多人往往没有接受过系统培训，对各种品牌的电梯性能了解有限，因此维保质量自然很难保证。与此同时，为了控制成本、集中精力挖掘新梯市场，许多国际品牌也采取了维保服务外包的策略。只有上海三菱、广州日立等少数品牌建立了自己的维保团队和体系，奥的斯就是其中行动最早、规模最大的电梯公司。 为了抢占电梯维保市场，奥的斯中国有1,500多名员工活跃在全国的107个维保服务中心，通过ERP系统他们从全球及时调配所需要的各种原厂生产的备件。由36人组成的奥的斯热线（“Otisline”）协调处理事故、跟进维保情况和应对客户投诉。但是由于基础设施不完善，中国服务暂时还没有达到其他国家远程监控（REM）的先进水平，无法通过远程观察参数来洞悉电梯的不良征兆。此外，因为规模有限，奥的斯在中国的维保精力全部集中在自有品牌，无法覆盖到控股或参股的西子奥的斯、星玛和快速等子品牌。 “维保业务其实并不仅是故障发生时，工作人员带着工具箱赶赴现场这么简单，它还有很多看不见的投入。”奥的斯中国的服务业务副总裁魏约翰（JohnWagschall）说。他来中国之前曾在澳大利亚为奥的斯维保业务发展效力多年，是林浩伟的得力干将。除了每周例行的安全和技术培训，所有一线维保人员每年还要到天津总部集训4周，以此来提高维保技能。尽管所有原厂维保品牌的总收入在中国整体维保市场中连20%的份额都不到，但奥的斯前瞻性的维保策略已经开始奏效。林浩伟不肯透露具体收入数字，但维保业务却保持着30%的高速增长。
