爱华网Google可帮助企业做好客户资源的有效管理和保值
文/王洪友 李冠艺
你把客户资源当作资产了吗？ 很多传统外贸公司在展会和工厂间疲于应对。展会、订单、生产，周而复始，只有少量订单才能形成长期稳定客户，很多潜在客户和意向客户最终没有留下来；当员工离职的时候，也经常造成客户数据丢失。这种现象在外贸公司中屡见不鲜，让这些企业增加了不小的成本。 无论是销售过程中的潜在客户、意向客户、老客户以及工厂或供应商等都是企业宝贵的客户资源，如何有效统一地管理客户资源是企业增强核心竞争力的关键。 客户资源作为企业最宝贵的资产，应该得到管理和保值，而不是仅仅废弃或者闲置在那里。那么，这些客户资源如何管理呢？ 基于我们前次文章关于用Google做外贸的综合介绍，Google的个性化、集成化、自动化的性能着实让人们爱不释手。通过Google可以帮我们寻找客户，是不是也可以帮我们管理客户呢？ EtelosCRM：来自第三方的GoogleCRM
Google的CRM(客户关系管理)功能，目前都由第三方基于GoogleApps来开发，Google的开放性为第三方软件公司提供了更多的想象力和创造空间。 EtelosCRM（www.crmforgoogle.com）提供基于Google页面订制的CRM，将自己开发的CRM与Goole的订制页面完美结合，让用户在登录Google后便可方便地使用EtelosCRM。 EtelosCRM的系统特点是：具备CRM完整的功能、和Google完美整合、可以自定义功能模块、更重要的是它提供了免费版供个人用户使用。下面是一些关于EtelosCRM功能的简要介绍： 1.联系人、群组和列表管理 用EtelosCRM管理联系人信息非常方便。联系人管理是客户管理的基础关联模块，此功能模块能使企业用户创建和管理联系人档案。 在这一控制面板上，用户可以记录客户/公司概况；记录销售、计划和任务；提供针对客户定制的步骤(如对于一个机会，每一步可以定义)；预定客户界面的修改(字段标签或是增加个性化字段、界面)；查看企业联系人之间的关系；查看和过滤客户的活动历史记录(比如活动类型、联系人、日期或销售代表)。在这一控制面板中，值得一提的功能很多。 定制联系人标签 在联系人信息的添加页面上，软件本身设置了详细的联系人相关信息录入框，并且使用者可以根据实际需要自定义填写信息，自由添加或删除字段。 自定义群组和联系人状态 自定义群组是一个将客户归类、细分的过程。不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明显的差别，这部分功能模块可以让用户方便管理客户。 自动发送消息 在消息管理模块中，用户可以自定义发送消息的类型和发送时间，也可以制作消息的发送模板实现自动化发送。例如在各节日到来的时候，为客户自动发送贺卡。 2．市场工具包 客户利用EtelosCRM的市场工具包,可以针对不同的营销活动及其业务流程创建和设置邮箱模板，设定触发条件从而自动完成邮件发送或者直接从所选线索和联系人邮件列表群发电子邮件。EtelosCRM可设置的Email营销包括月刊应用、客户调查应用、客户营销应用、客户节假日问候应用和客户自动服务应用等多种实用功能，大量减少了市场营销成本。 市场工具包里还包括一个用于创建知识库的文章模块，我们会在客户支持与服务里作说明。 3.销售及分析功能 使用EtelosCRM销售自动化模块，管理者可以为自己或员工设置销售目标，同时可以查询销售目标完成的情况，整个销售情况详实地体现在报表中。EtelosCRM可以让用户准确地跟踪所有商机，以较少时间完成较多交易，预先获知销售过程中的瓶颈，以及有效利用现有客户数据以获取以后的交叉销售和上行销售机会。 在销售功能模块中，比较有特色的是其自定义的销售机会。用户通过创建可完全自定义的机会报表，可以实现端到端跟踪销售周期中的所有销售机会，将机会与账户、联系人、活动及其他模块相关联以更好地观察机会，从而更好地跟踪每个商机上的竞争，分析销售阶段和赢得交易的可能性。 4.客户支持与服务 客户服务管理 对于客户通过电子邮件、电话或网站提出的问题，管理者可以根据需要通过内部成员信息功能传递给相关员工来协助处理，或者通过任务功能模块将任务分配给关联人，从而使客户问题得到及时解决，增强客户满意度。 建立知识库 在市场工具包里，有一个文章添加的功能，可以用此功能建立知识库，将企业中关键的业务知识、常见问题解答建立在这里，方便客服人员查阅，以便在可能的最短时间内以最小的代价更好地解决客户提出的问题。 Google与客户关系管理软件的深度整合 Google的开放性可以让第三方CRM平台方便地集成在Google的自定义页面中。CRM厂商越来越关注Google所提供的功能，Salesforce和NetSuite两家CRM厂商推出了针对AdWrods的广告词跟踪。对于大中型外贸企业，如果支付得起价格不菲的月租费，可以体验一下Google在其中发挥的作用。 SalesforceforGoogleAdWords，这个应用程序在Salesforce.com核心的CRM应用软件中提供一个工具，通过把Google的应用程序编程接口与后端应用程序集成在一起，引导用户了解Google关键广告词的创建，实时检查Google的编辑政策。并且，应用软件还跟踪Google搜索的点击率。NetSuite的应用程序能够通过Lead捕捉并跟踪GoogleAdWords关键词的点击，并且提供投资回报计算。 Salesforce网站上的ideaexchange栏目（ideas.salesforce.com/popular/google）还汇聚了众多使用者关于Google功能集成的建议，比如将Googlemap集成到CRM的报告中，将Gmail与Saleforce整合等等。这会使CRM厂商的软件更加人性化。 CRM的战略、流程和软件 从技术角度说，CRM是开发和保留客户的工具和技术。Google以及第三方开发商为我们提供了便捷、功能强大的客户关系管理工具，然而它仅仅是个工具，想要发挥作用还要注意如何制定、整理、整合CRM的战略、流程和软件。CRM的战略是CRM的目标，流程是CRM的骨架，软件是CRM的实现手段。 每个企业的CRM战略都是唯一的，不同的商业模式会产生不同的CRM战略，它由企业所处市场、企业的客户、销售的产品和渠道以及企业风格所决定。比如，B2B的CRM战略和B2C就有很大不同，在B2B企业中，销售在形成客户战略中起主导作用，然而在B2C企业中营销占主导地位。 流程是将企业中重要静态功能点的动态连接，明确企业的业务流程，并且转换成由CRM来实现流程的工作。应该遵循设计CRM的报表g设计CRM流程g设计CRM活动g设计CRM字段的方式来进行。 适合企业自身的CRM软件只是一个好的工具，选对软件也只能算是一个好的开始，更重要的是运用CRM的人，有了工具还要知道如何使用、如何用好。
