第46节:翻转石头(9)



系列专题:《让顾客钟情一生的服务体验:欢迎光临》

  Google(或任何网络搜索引擎)是至今人们发明的最好的收集信息的工具之一。在预订单上看到一个比较熟悉的名字时,我会在Google上搜索他的来历。这真是一个有助于"热情好客"的了不起的工具,这样我们可以绘制更详细的"地图"。它的巨大功能在2004年的共和党全美代表大会上得到了充分证明。我们举办了一次深夜招待晚宴,有十几位传媒人士参加,其中有NBC的汤姆·布罗考、《纽约时报》的约翰尼·阿普尔、莫林·多德、托德·珀德姆及其夫人迪迪·迈尔斯--比尔·克林顿的前新闻秘书。马拉松一样的会议之后,他们终于在11点45分坐下来吃有5道菜的晚餐。凌晨1点我离开餐馆前说:"如果大家待得够长,我们只好给你们上煎鸡蛋当甜点了。"而出生在俄亥俄州阿克伦城的约翰尼·阿普尔说:"我敢说你是中西部的小子,或许参加过很多次初入社交界的聚会。"我笑了。"事实上,"我说,"我19岁在圣路易参加初次社交聚会时才知道凌晨两点是要吃煎鸡蛋的。"

 第46节:翻转石头(9)
  "不过,我打赌你一定没吃过‘水仙蛋‘,"他说,"那才是最正宗的。"他把我给制住了。

  我离开前,对还在战斗的同事说:"你们需要上网查查,看看‘水仙蛋‘是什么,要保证在凌晨两点时给他们端上一碗。"毕竟,如果你相信口碑的力量可以转动世界,这里的11位的嘴巴可是相当巨大有力的。

  在Google上搜索"水仙蛋",所得的描述非常模糊,但已经足够让麦迪逊11号公园餐馆的主厨凯利·赫芬南发挥想象力了,他做出了一道富有灵感的由小南瓜花和奶酪拼合的菜肴。凌晨两点,记者们正在祝酒时,也正是上甜点的时候,这道菜肴从厨房端出,用铜罐装着呈给了约翰尼·阿普尔。(布罗考与阿普尔不久就要退休,正在进行他们最后一次政党大会的报道。)

  第二天,凯利告诉我"水仙蛋"把"他们都镇住了"。凯利喜欢这个做法,用慢火煮鸡蛋和乳酪,然后把它们放入搅拌机,再放入一些溶化的奶油,用文火慢慢加热,放入小南瓜花搅拌。他说他决定把这道甜品加入早午餐的菜单中。时刻不忘收集点滴的信息,又一次加强了我们的凝聚力,对员工来说也是经历了一次考验,他们以更强的责任心、以更高的创造力,满足且力争超越顾客的期望。这也是一次锻炼的机会,让我们通过主动倾听、发挥想象力、勇敢尝试,为客人提供了更有价值的服务。

  这次的晚餐跟其他无数次一样出色。不同的是,当约翰尼·阿普尔评论起那道"水仙蛋"时,似乎呈给了我们一块石头,石头下面长着各种各样的生物,于是,我们就可以找到合适的假蝇绑到鱼钩上,钓到大鱼。两年后,我在一个晚餐会上见到汤姆·布罗考,他告诉一帮人那个"水仙蛋"的故事。如果要问约翰尼·阿普尔等人,那晚的菜他们记得最清的是哪个,我敢说,回答一定是"水仙蛋"。  

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