爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
90年代末，我刚刚听说网络电子预订时对之完全抵制。我认为，如果采用网络预订，电话预订所体现出的温暖、人性化等优势就将失去，我们的餐馆跟其他餐馆就没有区别了。 后来我就改变了这种想法，原因有一个：有些人喜欢网上预订，如果对这些人关闭窗口，就失去了热情好客的意义。他们午夜十一点半坐在电脑前预订也许比在我们正常营业时间打电话预订方便得多。他们不会打电话、不会因占线而心烦，不会在电话拨通后被晾着--更不会被告知没有位子了，因为在网上就可以轻松查到是否能订到位子。 一旦接受了网络预订不可避免这个事实，我就喜欢上了这种预订过程和它的优势。每有一个人在网上预订，我们的预订员就可少处理一个电话。这样，就可多避免一个令人生气的请求："我在接另一个电话，您可以稍等一会儿吗？" 电话预订或网络预订中，我们接收到的信息会马上存入顾客喜好档案中，而以前都是用手记录在预订单上或档案卡上的。 现在，有了电脑的巨大记录保存功能，我可以计算出什么样的顾客是常客，能知道他们最喜欢哪个位子，是否有最喜欢的（或最不喜欢的）服务生，能知道客人的生日是哪天，周年纪念是哪天，还能知道客人在我们其他餐馆是否是常客--而且我更乐意他们能到我们的其他餐馆里尝试一下。这一切加起来就是信息的金矿山，让我们游刃有余地沟通。 网上预订的顾客也可以发表评论。一位顾客将自己描述为"麦迪逊11号公园餐馆的超级常客"，葡萄酒的狂热者，根据他自己的计算，已经是第149次去吃饭了。如果我们给这样的顾客--也就是在其他各种餐馆里预订过很多次的人--Open Table预订系统的VIP地位，那么表示我们也热情欢迎别的餐馆的常客。这样的好机会有助于将那些确定是经常下馆子的人变成我们自己的常客。
偶尔，也会有火气很大、要求苛刻、口出恶言的人打电话，这确实很考验预订员的耐心。我们设计了一个速记系统，帮助解决棘手的状况。这也是我们得以抢占先机的方式和以运动员精神传递热情好客精神的又一具体表现。如果预订员特别费劲才平息了电话那头客人的怒气，我们就会标上WFM（welcome from manager，经理迎接），意思是这位客人到来时经理也许需要特别关照。如果客人告诉我们不希望被不必要地打扰，我们的标注是"勿扰"或"放下就走"--意思是，送上菜肴后，就别再去打扰他们。这样的意思要传达给招待和服务生。因此，我和服务生要做的就是，不要将需求强加给客人，留心客人的需要，然后送上相应的物品。热情好客是因人而异的！ 那年夏天，我为父亲工作在罗马做导游时，向他的罗马分处经理乔治·斯马顿汇报工作，这是一位高傲的、一支接一支抽烟的萨勒诺人，他教给了我许多热情好客的精髓。用他特有的英语表达，他最喜欢的对待旅游团成员的方式是："让他们感觉到自己的重要。永远从最需要这种感觉的人开始！"多年以后，一个在联合广场餐馆待了十多年的优秀服务生也告诉我，她以前在玫琳凯化妆品公司工作，玫琳凯告诉销售人员，每个人活着脖子上都挂着一条无形的标语："让我感觉重要。" 乔治和玫琳凯都是一针见血。在任何需要人际关系支撑的行业，获得极大成功的人往往都知道那个无形标语的存在，都能看到它如何地夺目、闪烁。真正的获胜者深知如何拥抱挂着这样标语的人。
