爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
电话预订工作人员位于我们传递热情好客之攻略的第一线，他们认真聆听，将所有从另一边接收的数据录入Open Table预订系统和"客人备忘录"数据库中。（过去我们也收集信息，是用铅笔写在预订单子上，就不太可能随时调用以前的信息。）通过这些信息，餐馆招待、领班、经理和服务生可以更详细地了解客人的需求，为客人量身提供热情好客的服务。 我们把以前犯的任何错误都录入"客人备忘录"中（"7月16日鲑鱼蒸煮过度，5月12日把酒洒到钱包上"）。还简单记录所有"客人的特别要求"（"喜欢42号桌，上餐时要同时上热沙司，喜欢角落里的桌子，鸡尾酒一定要加冰，对贝类过敏，甜点之后上咖啡"），在需要的时候就可调出来显示在电脑屏幕上。只要态度明确地让大家知道，我们愿意积极地倾听了解，大部分客人还是非常乐意说出他们的特别需要的。 如果预订信息表明客人是第一次到我们餐馆吃饭，就要确保让新顾客知道我们的态度。要抓住一切机会赢得常客，就要从这时开始努力，需要在"尝试"的回合取胜！ 甚至在顾客踏入餐馆之前，都可以通过预订单来让顾客感受我们的热情好客。一天，我发现一份预订单上的内容是，一对夫妇当晚要在谢来喜酒馆庆祝结婚20周年--一个意义重大的夜晚。于是，我早上拿起电话，感谢他们将如此重要的时刻与我们一起分享。"带着好胃口过来吧，"我说，"希望你们周年快乐。"电话另一头的女士接到我的电话又惊又喜，并说她正准备打电话确认预订呢。"不用再打了，"我说，"交给我们了。" 挂掉电话后，我确认了他们在谢来喜酒馆的预订，告诉餐馆当晚给这对夫妇送一道免费菜品。当被告知这道菜会非常好吃，而且由一位很棒的服务生呈上时，我相信，我们又制造了一个值得谈论的夜晚。 这就是抢先一步的热情好客，是我推崇的最佳工作状态。很多生意依靠的是口碑，而人们喜欢谈论在哪里及如何庆祝周年纪念、生日、节日（"你生日怎么过的呀？情人节他带你去哪儿了？"），因此这些特别场合就是建立口碑的绝佳机会。
同一天早上我在查阅预订单时，发现一个常客当晚要到塔不拉吃晚饭，而且前两天到过我们的其他三家餐馆吃过饭，其中有蓝烟楼下的标准爵士俱乐部，这位客人曾在这里欣赏了钢琴师比尔·查莱普的美妙演出。了解这样的细节是绝对必要的。我打电话给塔不拉的总经理特蕾西·威尔逊，敦促她对这位忠诚的客人表示十分的感谢。 接着我又看到一份预订单上有我认识的一对夫妇的名字，当晚要到蓝烟吃饭，并表示向我致以最诚挚的问候。还等什么？我马上拿起电话，拨给他们，在录音电话上留言说："嗨，海伦、保罗，我是丹尼·迈耶。我注意到你们今天晚上要来蓝烟，我只想让你们知道，你们的诚意对我们有多大的意义。我不能亲自到餐馆问候你们，但是我希望你们一切都好，并希望你们今晚在蓝烟吃得开心。" 我知道，我并不一定非得这样做，但是对我和任何员工来说，如果每天辛勤工作却只带给顾客波澜不惊的体验，那是毫无意义的。我想听到："我们喜欢这餐馆，喜欢这里的饭菜，但我们之所以来这里最看重的还是你们这里的人。"这样的反映才是最让我自豪的，才说明我们在各个层次上都做得很好。我鼓励每位经理每天花十分钟时间做三个让顾客喜出望外的举动，对顾客有一次特别的关照。这样，每年每个经理就是一千多个举动，而我们所有餐馆的优秀经理加起来有一百多位，对任何生意人来说，这都会创造大量的回头业务。
