爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
生意上有句老话是"顾客总是对的"。我想这句话有点过时，我要以"攻"的方略创造机会，让顾客感到即便他们不对，我们仍会认真倾听。因此，在巡视餐馆、回应评论卡、回复顾客来信或电子邮件时，我总是积极地鼓励他们如果感觉我们有不对的地方，请告诉我们。当他们这样做时，我会表示感谢。 我常把"卓越"当成一个过程而非一种要实现的目的。经历这样的过程需要一种运动精神。运动员的天性是竭尽所能去竞争去获胜。我相信，网球场或棒球场上的运动技巧同样可以运用到生意场上。在我看来，那就是将天生的能力、艰苦的训练、一如既往的热情结合起来去获取胜利。 一个朋友曾给我讲过佛罗里达州州长杰布·布什（共和党）是如何展现运动精神的。这位朋友是非常成功的商人，而且是民主党，在佛罗里达开了一个公司，约有40名员工。在公司成立的那天，没想到他接到布什州长（他从未谋面）的私人电话，感谢他在佛罗里达做生意。"这是一个特殊号码，"州长说，"如果你的公司需要铺路搭桥，我希望你能用这个号码找我。"我的朋友当然仍是民主党，但是在这次电话交流后布什州长给他留下了深刻的印象。 无论你属于哪个党派，这都是一个很有启发的故事。那种让人没有预想到的行动，传递给州长的选民们一个清楚的信息：我并未把任何一票看成理所当然。而在我的生意中，回头客非常重要，因此，我从来不把他们每次的光临看成理所当然。我要尽力去争取一个核心的常客群。没有这样的常客群的商家还是有可能生存下去，可是不多见。 如果在预订名单上看到新的区号或邮编，或发现有的顾客来自很远的地方，如明尼苏达州的首府圣保罗、伊利诺伊州的海兰帕克、马萨诸塞州的坎布里奇，我会特别留意他们。问问他们是怎么听说这家餐馆的，他们来纽约是出公差还是度假，他们还去纽约的哪些餐馆吃饭。这样就打开了话题，也创造了机会让他们去我们另几家餐馆看看--到那里他们可以得到另一种特别的欢迎。我们的希望是，他们回到家乡，可以为我们的每家餐馆树立好口碑。
如何让顾客更多地做回头客呢？这是每个做生意的人都要面临的问题，无论是开保龄球馆的、开药房的、开电脑公司的还是做文身的，都是如此。这牵涉到两个重要的过程--尝试和重复。掌握好这两个过程非常重要。经营的若是餐馆，劝说顾客到你这里进行第一次的尝试（不小的成绩）是幸运的，这时你最好给他们留下深刻的印象，赢得第一回合的胜利。我想大多数做生意的人似乎更善于娇纵常客，而不善于在新客人身上花心思。但是，这两种客人对任何生意来说都很关键。讨得常客欢心毋庸置疑是重要的，但人生依靠的是幸运的开端！拿网球来说，如果在早期的每轮比赛中都没有获得胜利，是不可能获得锦标赛的最后胜利的。而如果我们把顾客引入第三回合，就有机会引领他们进入我们重要的常客群体中。 观察什么样的人会成为我们餐馆的常客，这是非常有趣的。我们各家餐馆常客群的核心并不一定重叠--只有少数顾客才会对我们的一切怀有同样的热情。我们发现，更典型的是，某家餐馆的"铁杆"常客只对另一家餐馆的一两道菜感兴趣，仅此而已。这种现象的背后通常是某种化学反应，顾客对某种食物和室内设计有偏好。
