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系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
在这样的交流中，我收集的信息不仅是关于顾客本人的，还有他们对我们产品的感受。餐饮业相比其他行业的一个优势在于，你可以在顾客消费产品时得到即时的反馈。人们对食物和自己口袋的钱都是依恋的，他们抱着很高的期望来到我们的餐馆，只要让他们相信我们是站在他们一边的，就可不费力地得到率直的反馈。 如果顾客喜欢自己点的菜，从脸上（还有盘子上）就可以看出来。如果他们不悦，就会让我或员工知道--只要我们与他们之间已经建立了良好的关系。一天晚上在蓝烟，我发现几个顾客已经吃完饭，但是盘子里的洋葱圈好像没怎么动。也许他们真的吃不下了，但我还是走过去打招呼，问个究竟。显然，洋葱圈看起来不松脆。"你们不喜欢吃这个。"我指着洋葱圈说。 "是啊，你说对了。"其中一个人说。"我就觉得今晚上只有这一样做得不太好。要是再松脆些、再辣些就好了。" "哦，那么，"我说，"这个就不要你们付钱了。"过了一会儿，他们起身离开时，这人递给我一张百元钞票。"这是给服务生的。"他说。当然，待候他们的服务生真的不错，但这么慷慨的小费还是反映了顾客很感谢我们的特别照顾与关心。后来，我们决定把洋葱圈从菜单上撤掉，因为不付出高昂的劳动力无法保证每次都做得很可口。当然这样做也遭来潮水般的抱怨："还我们洋葱圈！" 我认识到，在木溪村陪我钓鱼的导游翻转石头之前，我还站在湍急的溪流前心满意足地欣赏烟雾缭绕的峡谷和群山呢。做生意的人，与用假蝇钓鱼的人一样，需要翻转石头、观察水里的状况，才能得到重要信息，才能对顾客关心得更深入，才能有"投之以桃，报之以李"的收获。 自从1985年开办联合广场餐馆以来，在这里及其他几处餐馆用餐的顾客，在结账的同时总会拿到一份评论卡。这一做法的雏形来自于佩斯卡。（在佩斯卡，我们会向顾客要姓名和地址，但并不要求他们给予反馈和评论。）如果顾客在评论卡的正面写上了姓名和地址，我们就把他们列入业务通讯的邮寄名单中。这样正如在评论卡上所承诺的，随时通知他们新活动，比如我们要举行"早市集会"、"美酒佳肴晚餐会"，或要举办烹饪培训班。在评论卡的后面留有空白，顾客可以写关于饭菜、酒品、气氛、服务等的任何想法。这对我们来说也是收集信息的绝佳机会。在早期，我亲自对每张评论卡做回应，不过现在这成了主厨和经理们的活儿，他们每周要看的卡片多达100份。我们充分利用这样的方式去建立信任，鼓励对话，丰富对话，让顾客相信我们在认真对待他们的建议。 现在这种做法似乎已很普遍，但是在80年代，用评论卡编辑邮寄业务通讯的名单，在精细美食餐馆中应该算是创新之举。那时，你很少能看到精细美食餐馆中有人向顾客发评论卡。但是，在两三年内我就开始发现，我为我们的第一批评论卡撰写的广告语--"我们希望您再次光临联合广场餐馆，衷心能得到您的想法和建议"，几乎被各种餐馆一字不差地借用了。现在，我们的邮寄名单上已经有15万个姓名。事实证明，它极为有效地帮我们在全美甚至全世界建立了一个大圈子，让我们同这些客人和朋友保持良好的沟通交流。当然，今天的职业营销策略往往是到外面收集电子邮件地址并与现有的及潜在的顾客保持联系。我们也这样做，但是根据我的判断，亲自写一张便条或以古老的方式邮寄一份业务通讯，这种有意义的联系，没有什么可以取代。
