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系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
我相信，这样的相遇后，这对夫妇一定能对餐馆产生"主人感"。他们的作用在于促使我们将新风味的烧烤酱送上了餐桌。这就是我们所希望出现的对话。有人情味儿的对话才能体现出热情好客。而那次对话让我们获得了积极的顾客反馈--投入的这几分钟还是很有意义的！ 我尽量花时间待在餐馆里。直到在西53大街开现代餐馆为止的近20年时间里，我所有的餐馆之间的距离以及与我住的公寓的距离步行不会超过10分钟--我在午餐时间到每个地方走一遍，不只是打个招呼、握握手，而是在餐馆的大圈子里建立更牢固的小圈子。 其中最好的办法是先收集详细的顾客信息。我称之为"点滴的收集"。而且，我总是鼓励经理们时刻不忘收集点滴的信息。 收集的信息越多，沟通才越有意义，而且可以在给别人带来良好感觉的同时也为自己赢得了商业优势。利用收集来的点点滴滴，本着分享体验的精神将顾客的关系拉近。如果我不去"翻石头"，也就发现不了有用的信息。如果我不注意收集信息，就少了有效沟通的机会。比如说，如果不知道那个人所在的杂志社的主编碰巧是我认识的，我就失去了一次与顾客增进关系、顾客与我们增进关系的沟通机会。信息就在那里，就看你愿不愿意把它放在眼里。 我一直努力感知机遇，搜集信息，而且焦点不只放在客人身上，还常常站在就餐处周边观察，估计室内的温度、气味和噪声，主要是观察员工的举动。是否喜欢跟同事一起工作？心思是否投入在工作上？如果答案均为"是"，我就很有信心，因为我们进入了"比赛"的最佳状态。 想象一下，当你走进一家餐馆，走进一间办公室，或走到棒球球员休息的地方时，如果看到团队的成员做得很开心，并且很投入，那么这支队伍获胜的可能性就非常大。 我还注意观察顾客的脸，如果他们的目光在桌子中间交叉，我就明白他们之间很投机，并相信，一切顺利。这个时候去问候就不合适。顾客出来吃饭，主要是为了和彼此共度时光，而他们的眼睛会告诉我一切是否正常。 每当我看到有客人的目光不是朝向桌子中间时，我就知道该去打个招呼了。我不确信是否出了问题，但确信这就是机会，不让人感觉被冒犯的沟通机会。此时，顾客可能是等菜等太久了，要找个服务生，也可能是对房间的构造、墙壁上的艺术品好奇，也可能是一位魅力十足的客人刚从身边走过，或是客人暂时有些无聊，或想休息一下，或是刚刚与同伴吵过架。 我还注意把目光放到单独吃饭的客人身上。自己有过单独吃饭的经历，所以我明白，这样的客人有非常明确的目的：给自己一个高品质的奖赏、一些沉思的时间，于是来到我们餐馆。我把这当成是无上的荣耀，而且希望，今天的"独食客"，能成为明天光临的"四人组"中的一个。 小小的观察能带来很大的功效。如果适当，热情好客其实只需要站在顾客旁边，以亲切的肢体语言向他们发出友好的信号。比如，一位女士正好看到我，她也许就会招手，告诉我她需要一些水、一个服务生，或要结账。如果我感谢她光临本餐馆，她可能会说："你太客气了。这里可比你开的其他餐馆好多了！""不知道你什么时候开的这家餐馆。""这次来吃饭真不错，比以前好多了。上次服务慢吞吞的。"或"自从开业我们才来第二次。第一次噪声太大！你怎么解决的？"
