爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
第四章 翻转石头 一生中我只用假蝇钓过一次鱼。那是在科罗拉多州中西部城市阿斯彭郊外的木溪村，随行的还有一位年轻的导游，是麦迪逊11号公园餐馆的主厨、假蝇钓鱼熟手凯利·赫芬南（跟我妻子奥德丽·赫芬南不是亲戚）极力推荐的人。导游所表现的智慧与年龄很不相符，他边喊我过去，边蹚入清澈、湍急的溪水中，俯身捡起一块小石头。他把石头翻过来看，然后笑了。远处的我并没有发现光滑的石头下面有什么特别，不知道他在找什么、看什么。 "快，过来看。"他说着，指向在石头上孵化的几十只幼虫。凭这个他就能准确知道该在线上系哪种假蝇。根据他的解释，鲑鱼只咬一种假蝇，这种假蝇必须与在石头上孵化的虫很相似。导游说完把石头又放到原来的地方。我顿时兴致高涨。只要熟悉，或只要用心寻找，原来在石头的底部竟然也隐藏着信息。 回到纽约后，我从此次经历中悟出了一条非常有价值的经商之道。如果你用心寻找，故事的背后总会有故事，要想更成功地"钓"到顾客，需要带着兴趣，用心、用时间去观察。我在就餐处巡视时，总会不断地"翻石头"，寻找蛛丝马迹--客人不耐烦的表情或看一眼手表、纹丝未动的菜、好奇地盯一眼餐馆里的艺术品……这些细节也许表明，有人感觉无聊、不耐烦、需要关心、感到困惑、对什么有兴趣或只是在做白日梦……我会利用每一个细微动作瞅准机会走到桌子前，送去一些温暖。 关心是相互的，你若给予人，人亦给予你，这是人之常情。真诚地关心别人，虚心倾听他们的故事，是建立良好关系的最佳之路。积极主动地关心餐馆的客人，会让他们感觉自己是团队的一员，是餐馆"共同的主人"。 如果客人谈论起餐馆似乎它就是自家的，他们就具有了一种"主人感"。他们迫不及待地与朋友一起谈论它，分享美味佳肴和那种受重视、被爱护的体验。这样的归属感能够让他们建立起对餐馆的信任，让他们产生被接纳、被赞赏的感觉，其结果必然是餐馆的回头客增多，而回头客是任何团队长期生存所必需的。 一切始于"翻转石头"。 我总是提醒员工，要抓住一切适当的时机主动同顾客培养感情。例如，简单问一句他们家在哪里，就会产生非凡的效果。因为如果你们正好认识同一个人，或喜欢同一家餐馆，或对同一个体育赛事感兴趣，那么你们很自然地就会变得更加亲近。古老的"你认识某某吗"的游戏就是"翻转石头"，增进人际关系的经典例子，而且很有效果。反过来选择餐馆也一样，你会选择领班跟你同一个学校或与你支持同一个体育队，或者与你同一天生日的那家。你还会更愿意选择上一次吃饭时主厨亲自出来跟你打招呼，或知道你最喜欢吃软壳蟹而专门给你保留为特价菜的那家。信息就在那里，只要你看重它，寻找它。 我在就餐处巡视时，最主要的就是用眼睛、耳朵和知觉去看、去听、去感受周围发生的一切，然后同员工和顾客灵活地沟通，从而有所为。对顾客我使用的方法并不千篇一律，不过有一点，要根据直觉判断顾客愿意接受关心了，你再开始行动。有时你可以直接走到桌子边说一句"谢谢您来这里"，这样就把话题抛给了对方。对于这样的问候有人可能已经预料，有的却始料未及。但是，一旦"翻转石头"，开始了对话，我总能了解到一些东西，并据此展开下一步行动。（有时，我发现顾客仅仅想一个人不被打扰地吃顿安静饭。） 2002年4月，蓝烟烧烤店开业不久的一天晚上，我注意到一对夫妇盯着院子里的树看。感觉他们正讨论喜不喜欢有关叶子主脉的话题，我就走过去打招呼，"你们是从哪里来的？" "我们从堪萨斯来。"男子回答说。 "要赶上你们家乡的烧烤水平，可是要费很多工夫的。"我说。 聊天中我知道，他们最近刚搬到纽约，发现自己的社区有一家真正用烧烤炉的烧烤店，非常高兴。"我只希望不要为了吃烧烤得提前四星期预订。"男士说。我告诉他我们正打算空出一半桌子，专门供临时进来吃饭的顾客进餐。这个好消息让他们非常高兴。男士接着说："你知道，在堪萨斯，烧烤酱可不止一种。你有没有考虑过提供比这个稍微甜一些、辣一些的烧烤酱？"
我的预感是正确的：他们脑子里的确有一些想法。而现在我知道那是什么了，而且知道如何沟通了。"听您这么说非常有意思，因为我们厨房其实正在做一种堪萨斯风味的烧烤酱。你们想不想做第一个尝试的顾客？" 我到厨房拿了一罐所说的烧烤酱，放到他们桌子上。男士往烤胸肉上倒了一些（得克萨斯人绝不会这样做），"这个，"他眯着眼睛笑着说，"简直让我有回家的感觉！"我要了他的工作名片，当蓝烟正式开始供应堪萨斯风味的烧烤酱时，我给他写了一封短信通知他。
