爱华网第35节：扎根餐饮业(8)
系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
在那些早期的日子里，一位不期而遇的恩师在我构建未来、实现理想的过程中给了我很大帮助。这位有英雄传奇色彩的斯帕克斯牛排屋的合伙人帕特·塞塔（就是那位跟我一起庆祝与萨姆·布朗交易成功的人），常常会突然出现在联合广场餐馆的门前。 作为一个经验尚浅的老板和经理，我总是在吃力地做事，刻苦学习如何经营这么热闹的餐馆。而帕特似乎有第六感，清清楚楚地知道我什么时候该挨骂，或者说需要人帮助了。在他身上天才与恶棍并存，魅力与庸俗同在，他一会儿像可爱的泰迪熊让人想拥抱，一会儿又可怕得让人讨厌。我敢保证每次见到帕特时，他不是领带上有红酒印儿就是衬衫掉了个扣子。他眼睛总是睁得异常大，眼角是永远也褪不去的皱纹，那是在对生活的嬉笑怒骂中形成的永久痕迹。 一天帕特又不期而至，我迫不及待地向他炫耀一种自认为构思很巧妙的新菜肴：油炸牡蛎恺撒沙拉。我们一起坐到61号位子后，我就叫厨房快送一份样品过来。没有地方卖过油炸牡蛎恺撒沙拉，甚至过了很久之后，也只有美国不太精细的餐馆供应鸡肉恺撒沙拉而已。 "这道菜，"帕特板着脸说，"这明摆着就是想让弗洛伦斯·法布里肯注意"--他是《纽约时报》的美食专栏作家。"说点难听的，"他不依不饶地继续说，"她根本就不可能喜欢。我打赌，不出两个月这‘狗屎‘就得从你菜单上抹去--如果我是你，两分钟内就拿掉它。"他说得对，我马上撤掉了这道菜。 我和帕特虽然是完全不同的两块料，但是对于好客、服务、卓越的看法非常相近。他在自己顾客盈门的餐馆里忙碌起来真让人吃惊。除了周六周日，几乎每个晚上他都在餐馆忙碌（无论他是去了天堂还是地狱还是哪里，此时或许仍在马不停蹄地工作吧）。他要让顾客在餐馆里享受到快乐的时光，于是总是一心一意、倾注全部热情，以防员工们有丝毫的疏忽大意。然而，我们在承诺预订方面，却有着截然不同的观念。对帕特来说，答应你的预订，仅仅意味着，"我们期待你光临"。但何时让你坐上位子却是另一码事。在斯帕克斯，顾客一般要等15分钟到一个半小时，才能等到预订好的位子。而在联合广场餐馆，如果让顾客等半个小时，他们马上就会写投诉信，发给纽约的每位餐馆评论家。但是帕特，2000年与世长辞的帕特，总能安然地逃脱处罚。因为人们是那么喜爱在斯帕克斯吃饭，也因为他会让等待的过程成为可以接受的体验。明白了这一点，后来开的摇动小室等待的队伍也很长时，我就不那么苦恼了。等待也是体验的一部分啊。 在创业的早期日子里，我还遇到过一位恩重如山的老师罗伯特·查德顿，一个才华横溢的葡萄酒进口商。1984年我在佩斯卡工作期间曾遇到过一群非凡的人，罗伯特就是其中之一。那时，就有传闻说他孤傲离群、愤世嫉俗，因为他在挑合作的批发商、餐馆、酒铺时，总是很挑剔。对这些客户，他的要求是，不但本身品质卓越、诚实正直，还要对他谦逊、忠实--这样的标准自然淘汰了大多数，只有少数能幸存。 遇到他之前，我对他知之不多，但之前我一直非常喜爱（从来没有失望过）贴着他的标签的每一瓶酒：罗伯特·查德顿精选。在我对酒还不太了解时，我就经常在酒铺或摆放酒瓶的餐馆里寻找他的标签。一天，佩斯卡的总经理道格拉斯·斯卡伯勒宣布罗伯特到佩斯卡来了，那感觉就像皇室成员大驾光临享用午餐一般。道格拉斯当然不允许我与他们一起品尝罗伯特的酒，但是在吧台那里，我却和罗伯特对视了片刻。（道格拉斯留了一点酒让我品尝，那是两种醇厚、高品质、美味的葡萄酒白墨乔雷与圣约瑟夫，第一次呷上一点的美妙让我终身难忘。）
更多阅读
第35节：坚持律
系列专题：《华人世界的创业书：自慢Ⅱ之以身相殉》 创业第十三律：坚持律 时间在谁手上？ 当创业遇到困难时，如果知道这个行业是未来明星行业，市场会越来越大，而且知道时间在我们手上，只要坚持，就终会守得云开见月明。 看遍商场的
第35节：第三大因素：诚(1)
系列专题：《第一打工皇帝成功学：像唐骏那样》 第三大因素：诚 诚实永远是每一个员工都必须具备的职业美德。有时候，学历和技能虽能使我们更出色地完成某一项任务，但诚实往往能使我们得到上司更多的信任、同事更多的爱戴、下属更多
第35节：理性思维(8)
系列专题：《买单：我们到底消费的是什么》 为了说明翻译器对我所谓的基本思维（即为了寻找某些并不存在的模式和含义）的依依不舍，加扎尼加设计了一个相当有震撼力的游戏。告诉你的对手在你脑子里有一系列符合某种特定模式的数字，看看他
第35节：距离法则(8)
系列专题：《成功改造和影响他人：影响他人的心理学》 小罗是一个外企公司董事长的助理。在此之前，尽管公司提供的工资待遇以及各方面福利都很好，但董事长先后聘请了几个助理，不是他将对方解雇了，便是对方主动辞职，公司中一度没人敢介绍
第35节：叙事
系列专题：《美国畅销影评写作指导：如何写影评》 第29节 叙事 在接下来的段落中，杰罗·马斯特（Geral Mast）查看了霍克斯很多电影中的叙事结构［诸如《江湖侠侣》（To Have and Have Not，1944）和《女友礼拜五》］。注意马斯特由叙事文学传统