爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
我还学习到一条，要传递一流的"热情好客"精神，必须聘用真正开心、乐观的员工。丽嘉酒店以注重服务而闻名，但并不能说他们"热情好客"。因为在那里做客，我能闻到一种机械死板的味道，每个员工对顾客的请求都用同一句话回应"我的荣幸"。一遍又一遍地听"我的荣幸"，很快就会生厌。就好比乘客下飞机时，乘务员嘴里不停地迸出200次的"拜拜"、"拜拜了"。 "独白"无法产生热情好客的感觉。我告诉员工，要想方设法让顾客感受和领会到我们是站在他们一边的。我不教他们在每个具体场合该讲什么--虽然在就餐处曾听到一些员工说了我都难以忍受的暧昧、没水平的话。一次，一个服务生问客人"最近怎么样"时我差点气晕。这样空洞的问候让人无话可答。而且用"我们"代替"你"的说法也让我无法忍受，比如"我们过得怎么样？"我还痛恨这样的问题--"您还在教堂工作吗？"如果顾客一直就在教堂工作，你这样问就不太亲切也不太礼貌。如果顾客说"谢谢"，服务生不应该回答"没问题"。主动去否认传递优质服务成了"问题"，这有什么必要？一句真诚的"不客气"就是最得体的回答。
开业的前三个月，晚上我只离开过联合广场餐馆一次--在非市中心的四星餐馆吕泰斯为奥德丽庆贺生日。这也是数月来我们的首次餐馆约会。看着吕泰斯无可匹敌的主厨安德烈·施劳特内挨个向就餐的顾客打招呼，我也很渴望他能像对他的老主顾那样问候我们。他不认识我，不过，我们俩都认识的朋友马克·萨拉金为我预约了位子--不是这样恐怕我们都订不到，马克还告诉施劳特内我是市中心一个初露头角的餐馆老板。施劳特内挨桌向客人打招呼，然后就到了我和奥德丽这边。他朝奥德丽微笑说："祝你生日快乐。"而对我，他却表情严肃且略带着嘲笑地用标准的阿尔萨斯口音说："你今晚应该在你馆子里干活的，跑到我的饭店见什么鬼啊？"我像小绵羊一样害羞地笑了，低头看着碗里番茄奶油中的小龙虾。很显然，我还有很长的路要走。 从那之后我很久没出去吃过饭。因为比较确信总有一天晚上布赖恩·米勒会来"评论"我们的餐馆，所以我想着他到的那天我一定得在餐馆才行。我们的生意发展得不错，顾客比我想的要多，我们每天都在学习进步。但是对即将来临的《纽约时报》的评论我仍十分紧张，竟然得了面部神经麻痹。才进入餐饮业两个月的我，左脸麻痹，左半边舌头失去了味觉。我的左鼻孔无法张开，左眼皮无法合上。唯一可以操控的就是用另半边脸微笑。但是这样的微笑只表达出一半的真心实意，因为面部神经麻痹非常吓人，而且很痛。医生对我说80%的患者两周内症状就会消失，但是20%的人不会这么快。所以在患病前半个月我都不知道自己属于哪一类。我忧心忡忡，更加紧张有压力，于是状况就更糟。1985年联合广场餐馆的第一个新年前夕，当大家欢天喜地、热闹异常地下班时，当午夜的五彩纸屑四处飞扬打转儿时，我却连微笑都不能，连哭也做不到。1986年的头两周过后，脸部终于重获自由可以活动时，我如释重负地哭了。 到了下个月，布赖恩终于大驾光临，共计五次（两顿午餐、三顿晚餐）。每次我都在餐馆。有天晚上，我预感到他会来，因为尽管他用了新的化名预订位子，但是所用的电话回复号码跟上次的一样。以前跟他一起上过品酒课，我记得他讨厌过凉的白葡萄酒，而那天我们的吧台冰箱却出故障了，几乎冰冻了每瓶酒。了解他口味的我预测到他会先要意大利白葡萄酒，我甚至还记得他最喜欢的意大利白葡萄酒的名字。
