爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
80年代也是"服务经济"的10年。美国的各行各业，从出租车公司到银行再到美国邮政，几乎都面临着一个挑战--回应那种多一些服务的呐喊。这种潮流在餐饮业也显露出苗头。当时对服务的流行看法是，要对顾客更"宠爱"，给顾客更多的选择--其实就是更多的打扰。不过，顾客餐前只吃一口的小份美味餐前菜或某些餐馆所称的从主厨那里得到的馈赠，真的需要花一分钟时间向顾客说明每一种配料和制作方法吗？每多一个选择就意味着服务生要多占用顾客的时间、分散顾客的注意力，对顾客进行不必要的打扰。我最看重的是，物有所值不仅是从金钱的角度来衡量的，还要从顾客的时间来衡量。不必要地打断顾客及其同伴的时间，打断他们享受用餐的乐趣，都是在破坏"热情好客"的原则。
漂亮地安排服务，是一门艺术--如同跳芭蕾舞一样。我欣赏清理干净餐桌时的优雅，我赞美开启酒瓶、轻轻倒入杯中时的泰然自若。这从容不迫的行为中存在着审美价值。但是当一个人这样做的同时还想着所有一切美妙都是为了取悦我这位客人时，我最为开心陶醉。如果只是在做表面文章或孤芳自赏，则无论做得多熟练，美感都不会存在。这是关于灵魂的--没有灵魂的服务，无论有多优雅，都不会在顾客心中留下深刻印象。 真切领悟服务与好客的区别是我们成功的基石。"服务"就是以专业手段提供产品。"好客"则是此种服务使接受方产生的感受。"服务"是一种独白--餐馆单方决定要做的事，并制定服务标准。而"好客"是一种对白。要想站在顾客一方，则需要全心全意地倾听，然后给予深思熟虑、优雅、得体的回应。出色的服务和出色的好客兼而有之，才能出类拔萃。 能在预订的时间准时坐到那个位子上，旁边站的就是顾客选择的服务生，这是好的服务。可口的食物在适当的时间、送到正确的桌子、正确的客人面前，并且冷热正合适--这是好的服务。服务生带着关切为顾客优雅地斟酒--这是好的服务。以优美的动作将吃空的盘子从桌子上撤走--这也是好的服务。使我们餐馆与众不同的"热情好客"--在任何行业都是如此--是所有深思熟虑、充满关切、优雅大方的行为的总和，我们的员工做这一切都是为了使顾客在就餐时感觉到，我们就在他们身边。 我们餐馆热情好客，而且不会对哪位顾客区别对待--对第一次光临的顾客与经常光顾的常客我们都一视同仁，并不给有特权的顾客任何优待。然而这一事实却常常成为别人抨击我们的把柄。但是，我根本不在乎，相反，这种民主的待客之道已经成为我们生意哲学的核心价值。我依然记得，80年代中后期，我们餐馆开业两年整，一家时髦的周刊《七日》在专栏《餐馆旋转者》上刊登了一篇评论。作者自称为"旋转者"，将自己在联合广场餐馆吃饭的经历比做接受史得福（Stepford）主妇们典出电影《复制娇妻》，The Stepford Wives。--译者注的伺候。我当时不明白什么意思，不得不查找这个比喻的含义。 很显然，她觉得我们很不厚道，很遭人厌，因为我们的雇员似乎都天生友善，对就餐的每个人都热情洋溢。这种挑刺儿的话着实刺了我一下，但没有伤害到我的餐馆，也不会动摇我的经营方式。如果一个顾客不愿意坐某个位子，我会问："那么，您愿意坐哪里？"很多顾客此时会愣住，因为他们以前听惯了"抱歉，我们现在只有这个位子"。
