爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
我所希望的度过一个节奏缓慢的周末完全是奢望，周五晚上，应付完最后一波预订电话后，我不得不穿上厨房的白大褂，盖住西服领带，加入厨师们的行列。厨房里湿漉漉的，客人们等了半个小时才等到开胃菜，或至少半个小时才等到主菜。我热得大汗淋漓，红色的布克兄弟的领带被汗液浸透开始滴红色的液体，染遍了领尖带扣的、褶皱的白色衬衫。加上一天没吃东西，我开始感觉昏头昏脑的。有一会儿，我走出厨房来到就餐处，看见一个喝醉的客人踉踉跄跄到处晃悠，还咆哮着骂这个"破馆子"连烤土豆都做不好。 由于饥饿和疲劳，我的判断力已经开始下降。我告诉他我们不会再给他喝一滴酒，他脱口喊道："你们不能剥夺我的权利。" "不，我能剥夺。"我答道。"请你现在付账吧。"
"你不能催我付账。"他反对道。 "也许我不能催，"我说，"但是我可以请你离开我的餐馆。" 我们的对白继续着--"恐怕不行"、"恐怕就得这样"--我们胸膛对着胸膛走过就餐处，上了一段楼梯，到了吧台旁。到大门跟前时，他突然恶狠狠地一拳打到我的下巴上。我使出全身力气回了他一拳，接着使劲把他朝门口推，推进了门厅。但是这时他却找到机会握住门把手，然后就抓住我的脑袋，往门上撞，撞得我脑袋很疼。等他再次袭击时，我本能地铆足了劲儿，使出吃奶力气狠狠踢中了他的下身要害处。 他痛苦地蹲伏着朝东16街的便道走去，两个在我们争斗时退在一旁不吭声不帮忙的"食伴儿"，这时才现身把他从便道上拉开，塞进了一辆出租车走了。 第二周我打开《每日新闻》才发现，本报的餐馆评论家亚瑟·施瓦兹，当晚就在我们乱作一团的餐馆里，目睹了整个打斗的场面。幸运的是，他在评论中没有提任何拳脚相加的斗殴，是他后来告诉我他目睹了整个过程的，他希望我感觉会好一些。 施瓦兹是全纽约第一个说联合广场餐馆有巨大潜力的评论家，而且他说我们的餐馆新鲜而有开拓性，这也是使我们出名的第一个评论。与此同时，我也在人群中寻找布赖恩·米勒，他现在已经是美国最有发言权的餐馆评论家，我们曾默许互不接触，但是没准儿他什么时候就会出现在我们的餐馆。 联合广场餐馆能表现出大胆和创新，这一点我非常在意。我希望能将欧洲上乘的美食与美国轻松舒适的就餐环境融合起来。甚至想象过联合广场餐馆就是70年代末三类截然不同的餐馆的结合体：第一类，伯克利与旧金山的爱惜食物、朴实无华、随季而变、有本土色彩的餐馆；第二类，巴黎的做工非常考究的美食"圣殿"；第三类，罗马的夫妻饮食店。在加州，富有激情的男人女人一起工作，甚至住在一起，他们打破常规、框架和传统，并热爱餐馆。在巴黎，精致绝伦是唯一的标准，每个员工都知道自己的职责--细致做事，热情好客。在罗马，家庭经营着餐馆，给由常客组成的大家庭带来欢乐。我发誓要让这三种特色"水乳交融"，创造出一种既高雅又轻松的气氛。我也确信能将加州、巴黎、罗马的精华充分融合，它们是：上乘的专业服务、亲切与热情、充满爱心的当季美食。 与80年代那种张扬不同，我们一向以低调、坦诚的态度庆祝生意的兴隆。在那个年代--高级的菜单就能赢得高级地位--独树一帜的最简易方法就是，让服务物超所值。对餐馆任何方面的合理批评我都可以心服口服地接受，但是如果有人敢指责我们收费太高，那就是在侮辱我。这样的生意观其实在早年同家人一起在餐馆吃饭时就形成了。当时，我们总是不得不"从右往左"看菜单--也就是，先看看价格。20岁出头时在意大利和法国的美食之旅也促我形成了现在的生意观。当时，美元特别值钱，我花三四美元就可以一口吞下几碗世界上最好的开胃菜分量的意大利面。而让我震惊的是，在美国，有些餐馆一份马马虎虎的主菜分量的意大利面竟要18美元。"物有所值"，利用这一点我就可以同其他餐馆区别开来。不过，直到80年代末，也就是联合广场餐馆开业几年后，我才开始在餐饮业小有名气。我和奥德丽去巴黎，第一次进三星的Taillevent，平生第一次见识这样完美而优雅细心的服务，训练有素的员工以幽默来取悦顾客的同时，也不乏自信的魅力。在《米其林指南》里的三星餐馆这是我第一次这样优雅地享受美食，而且吃得很开心！
