爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
怎么凭自己一个人找个好建筑师，我没有一点头绪。同外祖父及他的第二任妻子琼·哈里斯谈论这些时，琼说她认识堪萨斯城的坎德尔家族的人，并听说沃伦·阿什沃斯（苏珊·坎德尔的丈夫）是一个非常棒的建筑师，建议我见见他。苏珊的弟弟约翰曾在内巴加蒙野营教过我网球。结果是，只见一次面后，我就很痛快地雇请沃伦和他的老板拉里·博格达诺来设计联合广场餐馆。拉里比较踏实、睿智、做事认真，沃伦很直白、不拘小节、头脑清晰。两人对这个工程都发挥了无限的想象力，投入了满腔热情。对于餐馆设计他们的经验很少（只为两家小餐馆做过设计），我告诉他们要设计一个不留建筑师痕迹的餐馆时，两人的回应竟然都很礼貌。 我想，本来可以选一个我最喜欢的罗马饮食店，让沃伦和拉里去那里参观一下，然后照着样式在纽约复制一个设计。别的餐馆老板似乎就这样做得很出色。（几年后，在曼哈顿的SoHo区，巴尔萨泽就是一个完美"复制"的啤酒餐馆，我对其巴黎原型的喜爱胜过巴黎很多的啤酒餐馆。）这是一种了不起的成就，但是对已经存在的事物进行复制，绝不是我设计和做生意的初衷。 相反，我请建筑师设计的餐馆要轻松、舒适、永恒--看起来似乎能永久存在。（2005年联合广场餐馆店庆20周年之际，拉里面无表情地说道："看，它能永久存在了吧。"） 与让他们做的工作相比，我给他们的"指示"也许比我想的简单多了，在预算不高的情况下，一个蹩脚的空间留给建筑师做的就那么多。厨房局促，服务生煮咖啡或切面包时，很难不被端着食物出去的人碰一下。衣帽间小得很容易引发幽闭恐惧症，洗手间也是小号的。就餐处的天花板比较低。通往包厢的楼梯又窄又陡，而一半的菜肴又都需要服务生端着盘子上楼。几十对曾在我们"最浪漫桌子"前订婚的夫妻，如果知道他们心爱的61号餐桌所在的包厢曾是萨姆·布朗的盥洗室，肯定会大吃一惊。而且那里有近半个世纪一直是布朗的办公室。
我经营的餐馆中，联合广场餐馆的空间是最没有魅力、最为蹩脚的。不过沃伦和拉里逐渐明白了，我要的是长久，而不是1985年设计潮流中稍纵即逝的流行。我通过在法国、意大利期间的日志涂鸦，还有在艾尔国际的餐巾纸上涂画所形成的审美感，至今仍让人觉得怪异。我相信，联合广场餐馆能成为很棒的餐馆，是在于它的缺陷，是缺陷铸就了战胜逆境的团队个性。它持久的成功让我领悟到的精髓是，积极克服困难环境，永远是我的员工、合作人和餐馆的至关重要的品格特征。 5 000平方英尺的餐馆，可转让租约付的钱、设计费、建筑费加起来在1985年也就70万美元多出一点，与今天所需的花费比起来，简直是小巫见大巫。我的保点股票兑换成现金是35万美元，因此还需要筹集另外的35万。尽管家人（当然除了姨夫理查德·波尔斯基）还是认为做餐馆生意比较不可思议，但是很明显，出于爱，他们还是给了我足够的信任，因此我能够从他们那里得到必要的支持，支持的形式大部分是贷款，这样我就可以仍然持有大部分股票。外祖父欧文的几位合伙人帮我出谋划策，教我如何从全局考虑，还教我如何向家里的诸位成员解释让他们投资的事宜。我不打算邀请外祖父在经济上参与进来，尽管他也主动提出可以帮忙。这其实是保护自己避免让父亲憎恨的不得已的做法。但是，我也不打算让父亲投资，虽然他的生意似乎有了起色。
