爱华网系列专题：3G营销观察
正在享受着互联网彩铃、彩信等增值服务带来的行业剧增的CTI，绝不可能放弃3G市场的盛宴，已经开始准备华丽的礼服，参加这场竞争激烈但收益惊人的市场争夺战。
15年前,CTI出现在中国还是一个通讯名词，全球最大的CTI公司——Dialogic刚来到中国，与北京邮电大学共同创办了CTI实验室，一起培养了现在活跃在CTI行业的技术人才。今天，CTI已经是一个每年50亿到60亿收益，并且以每年30%到40%递增，快速发展的行业。
随着3G商用部署的日益临近，各个运行商正在逐步用不断出现的新技术对现有网络进行升级改造，在2007年10月北京举办的国际电信展上CTI的企业展示各自与3G相关的新锐技术。 而正在享受着互联网彩铃、彩信等增值服务带来的行业剧增的CTI，绝不可能放弃3G市场的盛宴，已经开始准备华丽的礼服，参加这场竞争激烈但收益惊人的市场争夺战。 增长速度惊人 2006年底，才从英特尔独立出来的Dialogic就一头扎进了中国的CTI市场，2007年9月搬到了国贸对面的新写字楼里，就是想以全新的面貌告诉大家，Dialogic拓展的决心。Dialogic亚太区市场总监丁培江告诉记者：“在今年6月份的CTI论坛上，我们做了一些调查，现在基本预测十年CTI行业规模会翻一番以上！” 这是乐观的预测，确实在电信消费方面绝对是亚洲的市场。在亚洲，很多电信应用是领先于全球的，换句话说中国人很爱用很时髦的手机，而美国人和欧洲人比较爱用很传统的手机。 丁培江认为，日本、新加坡、韩国通讯市场也是走在世界的前列，整个亚太区多媒体的应用是走在世界的前列的。所以在未来十年内增长速度是很快的，现在这个领域已经在增值了。 CTI在国外,已形成熟的产业链，在美国CTI相关的杂志就有7、8本之多。但在国内，人们虽然经常使用168、160、800等电信服务,却并不知道这就是CTI技术。实际上,CTI是计算机与通信的融合，比如在计算机上插一块语音卡,同电话网相连,以语音卡识别音频码,并把人的声音合成出来用电话放出来，这就是CTI应用。 而CTI技术的官方解释是：CTI技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。 到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)，即其中的“T”已经发展成“Telecom-munication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。 CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 有专家分析，CTI使人们的生活更方便,只要有电话就能使用，所以CTI可能比Internet更有发展前途,因为Internet有一定的局限性,至少需要有一台计算机，CTI的应用还包括传真服务器、语音记录仪、传真记录仪、语音邮件等。 确实，CTI在中国的市场非常大，现在应用还集中在政府机构、大型的跨国公司，还没有真正走入中国企业，离家庭应用就更远了。通讯行业的名言是：谁占有网络,谁就占有未来;谁拥有网络技术,谁就拥有未来的技术。 对网络技术要求最高的可能是CTI，因为CTI是电脑和电话的交集。据预测，2007年打普通电话的人和在网上上打电话的人各占50%。 但现在网络电话、网络传真还有很多缺点，研究发现CTI在两方面能够满足电信运营部门的需要。一是中国的国情,中国现在的电话普及率非常高,但利用率很低，邮电部门希望促进用户打电话,CTI技术可以帮助通讯服务多样化。 另外,CTI可以帮助电信行业提高服务水平。我们对国外的研究发现，在国外电信部门利用CTI提供电话改号、查询、广播通知等服务,对用户非常有帮助,用户用起来特别方便，对电信部门的满意度也提高了很多，这就使它在市场竞争中能够处于一个比较有利的地位。 北京邮电大学教授、信息产业部CTI研究中心主任宋俊德很看好CTI在电信业中所占的位置。但是从市场的角度来说，他认为提到CTI，除了专业人士，所有的人都很陌生，十五年的发展历程，也没有够让CTI的知名度有所提高。对于知名度问题，业界认为，CTI的产品主要是服务于电信运营商和大企业，技术服务才是获得市场认可的方式。 北京掌讯远景数码信息技术有限公司总经理何曙波认表示：“未来CTI将会飞速地发展，但是CTI的发展最重要的应该还是一个市场问题。”首先是市场定位，CTI并不是一个比较小的专业市场,围绕CTI技术的应用和系统都应该归为CTI行业的产值。比如网络电话、网络传真,以及邮电银行的呼叫中心,一些企业建立的企业网等。其次，市场不规范，比如小公司之间的价格战，都非常不利于市场的发展。 融合通讯的激烈竞争 CTI名词是一个地地道道的中国概念。它的原意：C—Computer，T—Telephone,I—Integration，即计算机和电话集成技术。C—Converged，T—Telecommunication,I—Integration，即集成的融合通信技术。 网络在融合：包括PSTN网络、IP网络、广电网络三网在融合，电信内部的固网和移动网络也在融合（FMC）。 技术在融合：不但VIIP技术在电话网络广泛被使用，新的网络从架构上已经和正在向IP过渡。大部分广电网络也利用IP技术提供宽代业务。 应用在融合：包括在电信增值业务方面，IPTV、手机电视、全球眼、商务领行、114号码百事通等。 未来，特别是即将临近的3G时代，CTI要主推的多媒体业务更是如此，在企业应用上，满足企业业务服务的呼叫中心、满足企业分布通信所需要的VOIP组网、满足企业内部协同办公的系统等正在被整合到一起提供给客户。真正体现了“ALLinOne”的概念。 丁培江形象地给记者解释融合通讯的概念：“融合通讯还是在CTI行业上的一个衍生物。现在这个行业大家已经不在提CTI的概念了，转变了成了融合通讯。原来只是计算机网电话网的融合，现在我们还加入了移动网、电视，三网合为一。比如说视频点播系统啊，都融合进来，这是形象的融合；另外一种融合就是录象、语音，它不在是简单的CTI概念。”
从总体来看，融合通讯已经是大势所趋，融合的趋势要求不论从网络还是到业务应用的提供都是开放、分布、灵活的。而开放、分布、灵活这一直就是CTI行业得益于发展的原动力。 CTI行业的优势就在于利用开放的技术和架构灵活构建分布的满足客户需求的系统。关键是要紧紧跟踪技术的发展，满足下一代网络从接入到应用服务的要求。在应用软件的开发上，采用新的开发技术和模式，比如SOA。在电信业务上,充分利用新一代电信业务的发展趋势：即业务提供向体验服务的转变。 深圳市东进通讯技术股份有限公司营销中心总经理何书平认为，东进公司创业至今已经有14年的历史，而在全球范围内，在这个行业有如此长历史的企业不超过3到5家。 未来CTI行业应当将计算机工业、通讯工业以及互联网工业最新的技术发展融合进来。为此，东进公司在最近几年做了大量的工作，对CTI进行了重新定义为新的CTI概念,产业将同时融合传统CTI技术的开放性和灵活性；电信设备技术的系统性，高可靠性和大容量扩充性；最新IP技术的开放互联，分布式处理的先进性。 随着技术的进步和下一代网络的发展，用户的需求已经从基本的语音通信保障转化为信息、娱乐、管理等综合性的需求，用户使用业务也从基本语音向多媒体化发展，如，视频流媒体、多媒体彩铃、多媒体消息、视频监控等等，用户需要通过单点接入以最优化的资费支付来得到综合型的增值服务。 而针对融合通讯，几家的公司都在研发新产品，希望能分到市场份额。丁培江认为通过产业链各方的共同努力，新的CTI标准将带动这个产业的发展，使得CTI产品突破局限，真正成为未来多媒体信息通讯领域的主角！“我们Dialogic以前是行业的老大级企业，现在也是，将来也是，在融和通讯方面我们也是！面对竞争对手，我们也很自信。” 技术聚焦新热点 正如丁培江所说，无论是3G时代，还是融合通信趋势，CTI的发展都是和技术的发展创新是分不开的。而占据市场绝对地位，技术就是核心竞争力新技术确实决定企业命运关键的因素，Dialogic之所以能够一直在行业中占有最大的市场份额，与其掌握了核心技术是分不开的。 但是CTI技术的细分和产业链延展，让很多电信和网络相结合的技术开始有了自己独特的领域，例如IP电话，是这几年迅猛发展的一个领域，由于是构筑在世界上最大的数据通信网络之上。因此，将会对传统的电信网络结构构成巨大的冲击，也会改变现有通信网络的布局。 IP电话由于采用了语音压缩技术，使其在现有同样的一根只能传输一路模拟语音的电话线中，可以同时传输八路IP电话的语音，节省了网络的带宽，并降低了通信的费用。 随着数字信号处理（DSP－DigitalSignalProcessors）技术的发展，Dialogic、NMS等公司的板卡已经完全可以处理传统的电话语音信号和信令信号，并能够完成IP电话网关的功能，这样就使得计算机领域的企业也可以涉足到传统的电信领域，向用户提供语音通话业务，为计算机领域注入了新的增长点。IP技术本身，也为未来的“三网合一”，奠定了技术基础，同时也将是CTI技术发展的最大亮点。 第二个技术热点是CompactPCI总线，很多公司都在研发这一技术。由工业控制机制造者协会颁布的CompactPCI标准，将传统的工业控制机的许多优点，一下子带入了计算机领域。与传统的PCI总线相比，CompactPCI支持的插槽数要增加一倍，同时为了满足工业环境要求，提供了更好的封装方案。 CompactPCI总线为业务供应者提供一个新的平台，以CompactPCI为基础的计算机，可以再直接连接其它的SCSA或MVIP总线，或与SCSI、VME总线进行间接连接。 在传统的电信市场中的设备，一直是专用的，其软件的改动既烦琐又费时，很难适应用户的需要。这就要求为业务供应者提供一个新的平台，以CompactPCI为基础的计算机将是一个不错的选择。 第三个技术热点是当用户正在通过一条电话线上网时，能够同时通过该条线路接收到别人打入的电话。一种处理的方法是，在电信网络中，将别人打入的电话，以遇忙转移的方式，由交换机转接到相关的ISP中，该ISP根据电话的被叫号码，通过检索数据库，查到对应的被叫用户的网络地址，并将“通知消息”嵌入到向该用户发送的数据流中，同时将有关的主叫电话号码一起送过去，这就是虚拟双线，是目前企业电话会议、视频会议的重要技术，随着中国的跨省公司的不断增加，企业的用途将会成为新的增长点。虚拟双线由于是直接与ISP进行连接，有关的业务质量可以有保障，通过与ISP相连的一条线路，同时传输多条语音话路，保证电话会议的清晰度大大增加。 第四是智能网CTI是能够让不同的电话公司的设备，结合起来一起顺利工作的硬件体系结构和信令协议集。智能网为用户提供了许多的业务属性，如三方通话、虚拟局用交换机、遇忙回叫等。 智能网CTI，就是通过将CTI系统集成到中心交换局中，扩大智能网提供业务的能力。CTI系统一旦安装进去后，本地的业务提供商，就可以像对虚拟局用交换机计费一样，对CTI的应用业务进行计费。此时，这些应用多是为了满足呼叫中心市场的需要。 将CTI系统加入到公共电信网络中后，使得用户能够像控制局用交换机一样控制电信网络：可以对呼叫进行路由选择，多方通话，并且依据数据库信息，将呼叫分发到网络的任何地方。同时，建立在其上的呼叫中心的功能，也将是如今无法想象的。 最后，电子邮件的自动分配：随着网络技术的不断发展，每个公司每天都将接收到大量的电子邮件，如何对这些电子邮件进行分类，并转给合适的工作人员呢？ 参考呼叫中心中的自动呼叫分配（ACD）技术，即如何将呼入者转到能够准确回答其问题的座席人员，将会提示用户大约等待的时间，并播放一些音乐等。 同样，一个基于电子邮件的ACD系统，将根据一些预先的规则，将该电子邮件转到相应的人员那里。可以根据电子邮件消息的题目或内容，进行一定程度的预回答，能够提高服务效率。对每个电子邮件赋予一个跟踪号码，根据该号码，可以继续进行以前的一些问题回答。同时由于企业所收到的电子邮件会很多，因此要进行一定程度的筛选，避免过多的垃圾邮件的干扰。
