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完全寄望于信产部出手整治，不太现实，风头一过，运营商趋利的本性难免死灰复燃。当务之急，中国电信业需要建立有效、公正的第三方监督机制
文/袁梅
运营商的不合理收费行为，在惹恼了用户后，也招致信产部的不满。 9月10日，为切实尊重用户的选择权、知情权和公平交易权，信产部发出通知，规定“全球呼”、“秘书台”等业务在免费试用期结束后，必须征得用户同意才能向用户继续提供服务并收费。同时，信产部还对不合理收费进行了规范。 这对用户来说无疑是一个好消息。此前，运营商为利润最大化，强制给用户开通上述业务，并且在收费过程中也存在不合理现象，如故意延长通话时间，系统提示音也按时计费，等等。用户取消这类服务时，却被设置各种障碍。 而最让人头痛的还是运营商的资费套餐，据统计，我国至少有5万个。运营商设置如此多的套餐，并非真心实意为消费者着想，而是挖空心思算计消费者。 日前，信产部在其官方网站公布了今年6月以来所取得的成绩，这3个月里信产部共清理了4万个资费套餐，占套餐总数的80%，对规范电信行业起到了一定的作用。但从长远来看，终究不是办法，治标不治本！ 套餐不在多，而在精。今年1月，AT&T推出免费话音业务，不仅阻止了固话业务的流失，有力打击了传统电信市场上的竞争对手，同时还是抗衡VOIP语音服务竞争最有效的应对之举，一石三鸟。 中国有9亿电话用户，运营商无须处处设置消费陷阱，通过加强和完善管理，还有很大的利润空间可以挖掘。 资费套餐横行 我国电信运营商有数万种让人眼花缭乱的资费套餐，真是滑天下之大稽。如果运营商们去申报吉尼斯纪录，肯定是“高手寂寞”。 资费套餐数量过多，宣传夸大优惠幅度，在消费者心目中留下了不良印象，投诉居高不下，并引起信产部的高度重视。今年5月，信产部联合发改委宣布全面清理电信资费套餐。 日前，信产部公布了清理成果。自6月起，各省市共有超过4万个夸大优惠、资费不透明的电信资费套餐被清理，套餐数量下降超过80%。 本刊记者获知，今年6月到8月15日，仅山西省就清理资费套餐791个，其中联通被清理的数量最多，达到了552个。截至8月底，山西全省在网电信资费套餐共有3056种，其中正在执行的资费套餐方案1081种，已停止发展用户的资费套餐方案1975种。 山西一用户在接受《IT时代周刊》记者采访时表达了自己的无奈，“虽然山西有几千种资费套餐，但这些都是运营商为算计消费者下的套。” 而业内分析师则认为，套餐多并不代表电信业的竞争充分，这是它们在有意制造一个竞争的假象。 以接电话包月为例，比如10元包接套餐，其实是有条件的，这种套餐只包接听100分钟的电话，超出部分重新计费。而运营商在给用户办理该业务时，往往只强调优惠程度，而对用户最关心的部分却隐藏起来。 其实，近年来，我国的电信资费下降不少。数据显示，2006年，我国的电信资费总体水平比2005年下降了11.5%。但让消费者不明白的是，资费降了却不见电话费用下降，这在很大程度上就是套餐的“功劳”。 其实，国外电信运营商也是有套餐的，而且比国内还分得细，但它们一般属全国统一资费，因此，从总体上来看就少了很多。同样是套餐，为何国内用户抱怨甚多？业内人士认为，在我国，不管用户选哪一种套餐，结果都会掉进运营商设置好的陷阱，而且套餐转换不自由，消费不明白。 再看看英国电信巨头沃达丰，以它的“anytime”资费套餐为例，根据通话时间长短，可以分为75/150/200/500/800/1000分钟几个档次，各种档次的套餐资费一目了然，消费者一看就懂。而且，套餐已经包含了短信数量、增值业务，消费者觉得自己花的钱值得。还有一个特点就是，在套餐设计上很人性化，而且科学合理。比如同样是10英镑的套餐，沃达丰可以选择200分钟的通话时间，150条短信；或者150分钟的通话时间，300条短信等多种组合形式。用户选择的机会多，不会造成浪费。 圈钱运动 电信运营商在增值业务上的争夺也越来越激烈，为了使利润最大化，它们强行给用户开通某类服务，表面看是为客户好，实则不过是圈钱罢了。 不久前，一用户告诉《IT时代周刊》记者，在交电话费时，发现中移动每月收取他的“移动秘书”费用。他愤懑地表示，“我连它是用来干什么的都不清楚。而打客服电话询问如何取消时，被对方告之需要机主亲自带身份证到营业厅办理手续。为什么开通的时候啥手续都不要，退订却如此麻烦？” 而最让用户难以忍受的是，铁通的“语音信箱”在接听电话时故意拖沓，以便多收取用户的费用。如，听取留言请按1，修改问候语请按2，听取问候语请按3，返回请按0，等等。再比如“秘书台”这一服务，电话转到秘书台后，拨打电话的客户常常会听到一长串提示音，后被迫进行通话，“服务态度好”的秘书要细致地询问主叫方的姓名、称呼、留言内容，末了，还要重复一遍，至少花费几分钟通话时间，而主叫方是要支付费用的。 业内人士指出，像这类提示音，运营商不需成本，应该免费，只有在主叫用户操作确认后，才能开始计费。 还有，运营商在办理业务时很积极，但事后服务质量却得不到保证。有用户投诉称，他办理了“移动秘书”包年服务，费用一次性扣除。但后来得知，当自己关机时，别人来电收不到“移动秘书”的反馈。该用户打10086投诉，服务台称没有办理这个服务。类似这类投诉多如牛毛。 专家认为，“秘书台”这类业务虽然表面上看费用不高，但中国有近9亿电话用户，加起来非常庞大，如果每个人每月被扣5元，这类业务一年下来的收入在500亿元以上。而且，有时候主叫、被叫都要收钱，不仅仅是包月那么简单。 发力增值业务本身没有错，但要“君子爱财，取之有道”。 信产部发力 一边是用户的投诉居高不下，一边是运营商置之不理。信产部终于开始发力，着力整治运营商的不合理行为。 日前，信产部下发通知，着重对“秘书台”等业务资费进行规范。通知主要就业务开通的形式及计费模式提出了新的规范，10月1日起执行。 通知提出，未经用户同意，电信运营商不得擅自给用户开通“秘书台”等业务；经用户同意，电信运营商免费开展上述业务或服务功能的，在免费试用期结束后，须再次征得用户同意才能向用户继续提供服务并收费。同时，运营商应明确告知用户的资费整体构成和收费标准等。 此外，近段时间，信产部对资费套餐也进行了全面整治，清理了4万个违规的资费套餐；对违规SP进行了集中治理，要求存在群发短信、引诱消费等问题的声讯台立即停止类似行为，否则将责令其停业整顿。 信产部的整治可谓势在必行，运营商只顾自身利益，招致太多的批评，影响极坏。电信研究院的专家认为，资费套餐原本是运营商之间竞争的产物，但由于缺乏有效的监督机制，垄断的总体趋势并没有改变，最后发展成为运营商圈钱的资费陷阱。 过多的资费套餐，不但扰乱了市场秩序，也损害了消费者利益。信产部清理4万个夸大优惠程度和不透明的资费套餐，对规范市场秩序具有重要意义。不过，这仅仅是开始，目前国内还存在1万个以上的资费套餐，而且现存的套餐也存在不同程度的不透明现象。如果取消这些不合理收费项目，套餐数量自然会减少许多，但很难保证清理后不快速反弹。 为什么我国的电信业最混乱？电信专家指出，首先是利润过高（是发达国家电信企业的几倍，甚至数十倍），电信运营商和SP们为了疯狂逐利常常不惜铤而走险。而最关键的一点是，为了照顾各方利益，电信法27年难产，没有成熟的法律法规。虽然为适应电信监管的需要，2000年国务院制定颁布了《中华人民共和国电信条例》，但仅是一部行政法规，同法律相比，它的效力等级较低，对违法行为的处理力度更为有限。 而且，国家对违规的电信企业处罚力度太轻，更多时候是要求自查自纠，难以起到威慑作用。再加上我国电信市场一直处于封闭状态，在国外运营商进不来，坐享垄断利润的情况下，国内运营商少了一份危机意识。 而发达国家不同，它们的法律很森严，而且偏向消费者。运营商在被投诉后，如果不能很好地整改，通常会被严厉地罚款。而在国内，运营商基本在玩文字游戏，消费者投诉无门。 一电信专家告诉记者，信产部发力整治混乱的电信行业，终究是精力有限，只有从制度上加以规范，建立有效、公正的第三方监督机制，才能治本。
