爱华网系列专题：《销售从被拒绝开始》
3在任何可能的客户接触点与客户进行交谈 乘飞机的人一般会在网站上购买机票，通过电话确定航班起飞时间，在信息终端上取票，然后由门口的航空公司代表口中得知座位号。消费者可能会在网络上搜索新型的蜂窝电话，然后呼叫客户服务部门确定该电话功能是否符合自己的需求，最后到商店去购买。 同样，客户也会通过各种接触点与企业员工互动，包括产品交付和安装，产品使用，支持中心，现场服务和专业化服务。每个接触点都有可能影响到客户的购买决策，满意度和他们进一步的采购。客户接触点是互相连接的：一宗单纯的采购可能覆盖所有接触点。出现于每一接触点的反馈和相关涉及人员都将揭示出问题的症结所在，谁创造了最大的客户价值以及哪些行为/行动会产生最低/最高的客户满意度。 4知道自己需进行哪些改善 调研分析能够帮助企业识别和解析客户反馈。目前有两类调研分析由于其用处和价值方面的优势正被大量采用，一是分段，二是关联。分段让你通过客户细分——例如根据产品，地区，市场或者服务计划——来分析调研数据。关联则使你能够衡量绩效度量标准（如产品寿命或服务桌面友好性）与企业整体目标（如客户延续采购协议的可能性）之间关系的强度。两种方法用的都是十字坐标图。 十字坐标图分为两种：行动优先级正交图和客户分段正交图。行动优先级正交图以重要性及满意度平均分来定位绩效度量标准。与企业整体目标的关联程度决定了各种绩效度量标准之间的相对重要性。有了行动优先级正交图你不仅可以确定哪些领域令客户最为兴奋，哪些领域让客户遭受重挫，而且还能让你看清各个绩效度量标准的重要程度从而确保以最少的时间为客户带来最大的满意度。行动优先级正交图对于按优先顺序采取行动有着非常重大的意义。 客户分段正交图以态度定位客户。案例之一是Apostle模型图，它描绘了忠诚度与满意度之间的关系。客户分段正交图显示了客户危险程度的高低以及他们正面临何种危险。例如，高满意度的客户在面对更低成本的选择时可能会动摇。 5对某些客户要不惜一切代价予以保留；对有些客户要予以适当的保留；对有些客户，可以抛弃 简而言之，客户并不是生而平等的。你必须知道每位客户所属的利润范畴并进行相应的管理。对于高利润客户必须尽一切可能保留，而对另外一些客户则只需做适当保留。然而，通常“抛弃”一位客户总是个比较敏感的问题。为了更好地确定哪些是你需要关注的客户，来自调研和分析系统中的CRM数据就显得极为重要。CRM与调研及分析系统的集成帮助企业按生命周期价值对客户信息进行细分，使企业远离那些采购频率低、维护成本高的客户转而投向忠诚可嘉、促进企业业务繁荣的高利润客户。毕竟，忠诚度对于利润举足轻重的同时它也是一顿免费的午餐。 6根据反馈迅速采取行动 客户表示不满之时也正是企业组织采取客户保留，提升收入和客户生命周期价值的最佳时机。对自己的问题和反馈收到快速、有效响应的客户通常比那些从没有过类似体验的客户更加忠诚也更加满意。快速、有效的响应表示企业将客户的关注作为其第一要务，致力于减少客户对于自己的要求是否得到处理或选择何种方案进行处理而感彷徨的时间，这将极大地提升客户的满意度和忠诚度。 一旦客户流失，其生命价值中对企业的即时和潜在贡献也同时随之消失了。不满的客户或流失的客户通常都会向同事们抱怨他们的不满，从而对来自新客户的收入和利润产生负面影响，更进一步降低客户生命周期价值并造成对新客户的销售成本上升。而客户忠诚度为企业在交叉销售和向上销售中提升收益率加强竞争优势铺平道路的同时也降低了销售成本。 让我们仔细品味一下作家ElbertHubbard的话吧，“一分（客户）忠诚胜于非常机智。” Lesson4：保持与客户继续往来的资格 销售人员不再是接单人员。相反，他们必须与客户建立友善及顾问式的营销关系。在我们针对购买行为模式的研究中，一位销售人员提及：“高尔夫及友情不再是客户忠诚度的保证。”身处今天的销售环境，你必须持续努力以赢取与客户做生意的权利。 为了让自己能成为客户的信息来源或是顾问，你必须展露出符合客户目前及长远的目标、问题，以及需求的知识。另外，你必须对客户的文化及做生意的方式保持极高的敏感度。 你只是卖东西吗？
最低的销售层次就是以金钱换取产品及服务，它分为三级，代表传统的销售模式，它们是销售影响力阶梯里较低等级的部分。 业务拜访者。这类销售人员通常销售一般性的产品。他们大多能符合客户个人的需求，却无法建立长期策略结果盟的关系。他们靠着友善及其他诱因走进客户的大门。当然，我们无法否认客户经常向这一类销售人员购买产品，但是业务拜访者却无法扩大客户的潜在需求，这是因为他们并不被客户视为有价值提供者。 价格销售者。价格销售者的行为模式局限在价格、成本、交易，以及报价上。价格销售者的阶级比业务拜访者略高一等，这是因为他们需要一些知识及技巧，以应对偶尔的协商之需。价格销售者或许可以符合客户公司的需求（财务层面），但却无法销售出产品或服务的价值。
