爱华网系列专题：《销售从被拒绝开始》
Lesson7：使用适当字眼 有些字眼是假定成交的，有些则不是。一开始，尽量习惯说“当……”，不要说“如果……”例如：“当你拥有这部车时，我可以保证你会爱上它”，而非“假如你拥有这辆车……”。 你能了解为什么前者假定成交，后者不是？因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它，也许不会。” 最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。
用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们就不必独自承担责任。 假定再度成交 和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。 当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生意，这是合乎逻辑且聪明的假定。 再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……” 请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗？” 同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。” 此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗？”或“你想买八千股ABC公司的股票吗” 虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户，继续提供他们完善的售后服务。因此，尽最大力量让你的客户再回来吧! 解读购买讯息 有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向，得到正确讯息的机会可说微乎其微，最后你就会发现自己处于劣势。毕竟，我们并不是在处理精确的科学。 很多业务员受到错误观念的误导，都相信能解读购买讯息是天生的才能，不是教出来的。他们主张那种才能是与生俱来的天份，几乎无从养成。 有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲；或是投球，却没有人是生来就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简单! Lesson8：作个好的观察家 一、培养推销员的观察力 所谓观察，是指认识对象处于自然状态的条件下，通过感官直接进行研究，它是预测的基础。由观察的对象来分，观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界，可分为微观、宏观、宇观三层次，除了凭肉眼外，有时还要借助于其他工具进行观察。社会观察的对象是人，他不仅具有思维能力，同时还具有掩饰能力，因此，观察的难度要较自然观察大。那么作为推销员应如何进行深入细致的观察呢?专家提醒说要做到如下几点： 1?细致 传说古希腊的大哲学家德诺克利特在街上遇见一位熟识的小姐，德诺克利特便和她招呼：“小姐，您好!”翌日，德诺克利特再次碰到与头一天打扮相同的那位小姐时，却这样招呼到：“……太太，你好!”小姐的脸羞得通红。德诺克利特之所以看出一夜之间由小姐变成太太的秘密，这不能不归功于他那惊人的观察力和细心的程度。 又如1985年苏联领导人契尔年科病逝后，英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科的遗像的黑框子看上去很窄，只有勃列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半，即3毫米，而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1毫米，从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性我们姑且不论，但这种明察秋毫的细致观察力无疑是令人羡慕的。 2?准确 在一次国际心理学会议正在举行的时候，突然从外面冲进来一个村夫，后面追着一个黑人，手中挥舞着手枪。两人在会场上追逐着，突然“砰”的一声枪响，两人又一起冲出门外。与会者惊慌未定，会议主席却笑嘻嘻地请与会者写下目击经过，原来这是一位心理学教授请求做的关于“注意”的实验。结果，在上交的40篇报告中，没有一篇错误少于20%，有14篇的错误在20%～40%之间，12篇的错误在40%～50%之间，其余的错误在50%以上，而且许多报告的细节是臆造出来的。观察力敏锐的心理学家尚且如此，常人在观察时就更要注意准确性这个问题了。 3?全面 你一定听过印度民间故事盲人摸象吧!几个盲人去摸象，摸到耳朵者推测象的形状类似扇子，摸到象腿的推测象的样子如同柱子，摸到尾巴的说象的模样好比是蛇。我们在观察中切不能像盲人摸象那样犯以偏概全的错误。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同；不识庐山真面目，只缘身在此山中。”苏东坡的诗或许能给你以启发吧!记住：既要多方位地去观察，又要善于将观察结果综合归纳。
