爱华网当今社会商业竞争日益残酷，企业运作日益艰难。几乎所有的组织管理者、经营者们都绞尽脑汁，尽其所能地平衡和优化两方面的矛盾：一方面既要为企业创造效益，降低成本和提高收入利润，另一方面又要不断提高服务质量和工作效率。要达到很好的平衡和优化往往是极其复杂而且难以实现，这就对市场产生实在的需求，因此在万众期待中WFO（劳动力最优化解决方案）应运而生，相应的那些对市场所做出的需求也就成为市场对WFO（劳动力最优化系统）所做出的要求。而也正因为如此，就不奇怪为什么WFO系统被认为是当代业界的“科技名人”，在各种分析报告和商业出版物中随处可见，也在各种行业活动中被详尽的讨论。 然而，还有一个问题，这是极其重要的：WFO不是纯粹的一项科技，以良好的心态及合理的方法去驾驭和使用WFO系统将能够帮助迅速提升企业精神从而更好地去面对各种意料之外的结果。 从CRM的应用实践中获取经验
近十年前，对于CRM众多企业慕名引进，蜂拥而上，纷纷将该系统运用于实际运营中。通过应用CRM系统软件旨在建立健全客户联络中心，从中获取客户信息，并将用户意见在各方面得到很好地运用。例如使其在为客户提供更好的服务中得到发挥，从而提高客户忠诚度。 在早期使用CRM的过程中发现，事实上，几乎所有的焦点都集中在了技术层面上。然而不幸的是，直到企业竭力证明为该系统所投入的资金成本是合理的时候――还未考虑到从安排部署到实际投入生产所花费掉的时间成本――才清楚地认识到CRM系统其为生产所创造远不充分。经过了多年才让人们清楚地认识到CRM不是一项科技,而是商业运作中不可或缺的一项业务流程，伴随着这个认识的到来就是不断地提升和完善，而CRM也开始体现其自身价值。 而与之相类似的WFO也有着异曲同工之处。尽管有相似之处，且WFO还包含了技术层面，然而它更是一项业务流程，其触及组织管理的各个领域――这在呼叫中心领域犹为突出，因为呼叫中心是一条纽带将公司与客户紧密相连。越早将这个理念融入组织融入管理，则就能越快的将运用ＷＦＯ推向成功。 WFO是四个关键性呼叫中心功能的集中一体化，它们在一起紧密工作以实现一个更强大的客户服务战略。 WFO是什么？ 如果说ＷＦＯ不是一项科技，那又该如何对它进行定义呢？简单地说，ＷＦＯ是将四个关键性呼叫中心功能集中一体化，它们在一起紧密的工作以实现更强大的客户服务战略，为客户提供更优质完善的服务。其每项功能都充分考虑到人性，业务流程和技术，并将三者充分融合以达到。 与目前的呼叫中心相比，ＷＦＯ系统已实现将各个系统一体化，其相互通用的解决方案将会使整个企业的客户服务周期得到明显的优化，从人员计划，制定绩效目标到实施排班优化方案安排部署员工工作，然后记录并评估员工的绩效表现，并根据所记录的信息进行研究分析，得出结论，继而相应地采取措施，改变业务流程并及时调整员工技能，最后到达预期目标；整个将是一个一体化的流程体系。 实际上，通过组织的不断提升，以及从企业最大的资产——员工中获得的持续回报，WFO已经成为与企业密切相关的一部分。WFO驱动的呼叫中心将成为一个主动积极的、信息丰富的部门，为企业创造价值，而不是一个企业的负担――成本中心。 ＷＦＯ与以客户为中心的组织 以客户为中心的理念具有极强的竞争优势，它体现了对业务如何进行操作做出重新思考的进步，因为大多数的业务决策都是基于业务自身的特点，经营者自身的喜好和方便，企业内部的核算程序，以及企业现有的技术和基础设施方面而考虑的。 逐渐开始接受以客户为中心的理念则需要观念上的巨大转变。企业执行总裁必须清楚地看到最低收入底线，成本的降低，短期盈利，以及投资的即时收益。而部门经理则须撇开公司内部政治层面，看到自身的外部职能，以加强同合作伙伴在其它领域的相互合作。也必须让企业员工在其工作职责范围内认真负责地针对客户的不同需求做出决定，以提高客户满意度。 知易行难。许多企业组织通过几个不同的职能部门来获取用户需求及实现内部业务操作。例如说，一个部门着重于排班和部署员工工作，另一个部门则着重于记录和评估员工绩效表现，再有一个部门着重于课程培训，而另一个部门则忙于做长期的发展计划。 共同的想法告诉我们,正确的解决方案应该是将客户服务中心各个独立的部分有机地转化成为一个整体。然而事实表明他们并没有。一般来说，按照常规这些部门必须自行决定并独立运作，因为对于他们职能以外的领域他们只能通过有限的渠道获取信息，因此他们对于自己所需要的信息缺乏直观分析，以及自身有限的视角和能力，致使迟迟才能做出决定，甚至是错误的决定。继而公司“伟大目标”的蓝图也就因此而成为了海市蜃楼。在以客户为中心的企业环境中，成功是依靠企业对与客户相互交流信息的充分了解为基础，并在获取到信息的基础上企业员工采取相应措施使得业务得到顺利发展的支撑下才得以实现。这些信息必须及时，准确，随时随地的在各个团队间得到共享，无论身在何处，管理者和员工都可以在需要时轻松地对信息数据进行存储和检索。{page} 即使是小公司也发现，通过多媒体交流互动的客户数量及类型众多，对其进行分析的复杂程度已不是简单的分析即可完成的理论上,以客户为中心听起来很简单，然而，即使是小的公司企业也很快发现，通过多媒体方式进行互动交流的客户在数量上实在难以确定，类型也较多，对其进行分析和研究更是极其复杂，已不是简单的运算就可以轻松完成的了。简单地获取数据信息已不是主要问题，关键是如何正确地对这些数据信息进行分析和研究，并在此基础上制定正确的解决方案，这才是至关重要的。而这一关键性能也就是WFO系统的优势所在。 WFO系统为企业与客户间的互动交流，数据信息的传递，业务流程及各系统平台提供了连接的纽带，为客户提供优质服务。这在以客户为中心理念的企业里是至关重要的。它根据呼叫中心反馈的信息进行预测，提出需求，安排正确的部门中合适的员工使用正确的方法在合适的时间进行处理。它敏锐地观察客户满意度，将质量监控的重点从过去的企业运作过程转移到现在客户动向的发展上。客户在表达什么？他们是否满意？不是很满意？又是为什么？我们又该如何面对处理这样的问题？WFO将给您完整的答案。WFO对成千上万的信息记录进行检索分类，将有用信息迅速进行集中，然后将信息及时反馈给相关人员进行处理。 百尺竿头，更进一步，在此优势的基础上，WFO还可以分析对比各员工之间的优点和缺点，根据技能的不同管理者能采取多种措施制定合理方案。它还为员工提供关键绩效指标，记录评分表及电子培训，以帮助员工更好地了解自己，清楚自己的绩效表现，并促进自身能力水平的不断提升。它还为不同的部门提供与之职能相关的数据。 WFO系统提供了一整套闭环的切合实际的流程体系，从获取信息、存储、分类、传送、分析、向客户采取实际行动、到管理组织的绩效数据。简而言之，WFO系统为您提供了一整套闭环的切合实际的流程体系，从获取信息、存储、分类、传送、分析，到绩效管理数据的运算。WFO系统都将通过互联网页来直观体现整个业务流程，无论企业有多少子公司，也不论其遍及何处，都无需为不能使用该系统而担忧。这也是对于中大型企业达到用户至上理念的唯一可行之路。 实现以客户为中心的跨越 随着对ＷＦＯ解决方案的深入了解和充分利用，公司利润得到提高。因为ＷＦＯ系统将多项功能有机结合成为完整的一体，它不再是多种用户界面、复杂的数据库、以及多系统安全模式，从而使管理步骤大大简化。更易于安装和操作，通俗易懂，降低学习难度并减少培训费用，简化升级，降低维修费用和减少软件费用的支出。以上所有的这些都转化成为总投资成本的降低及工作效率的提高，即持续的投资收益率。 不考虑总的投资成本，一个完善的ＷＦＯ系统解决方案就能实现企业呼叫中心最优化运作。它为创造利润和质量保证之间的矛盾提供一个平衡优化的手段，在分散及复杂的交易中不断带动企业利润的创收并推动所提供的服务规范化。这也转换成为提升首次电话解决率，减少削减，促进向上销售和交叉销售，并通过 呼叫中心系统提高客户满意度。WFO系统为呼叫中心一体化铺平了道路,并推动了绩效文化的改进,这一组成部分在以客户为本的理念占据重要位置的企业中尤为关键。 一旦全面实施运作，完善的ＷＦＯ系统解决方案将为您提供全方位透彻的分析及提高整体的客户满意度。在WFO系统运作期间，从策略的角度去考虑，企业可以有选择增加一些功能块：如基于技能的电子培训、语音分析、更全面的绩效管理；有了这些基础，等到条件成熟时，一个闭环的流程可以全部形成。当然，您也可以把WFO系统对四面都是墙壁的呼叫中心进行扩展——使用VOIP的构架去扩展他们的优势，包括家庭座席和虚拟劳动力。而最关键的是运用WFO与企业其它部门之间的密切配合，这种紧密的合作能够最大限度地提高工作效率和企业效益。WFO系统为呼叫中心一体化铺平了道路,并推动 了绩效文化的改进通过一个相辅相承、可互为操作的WFO系统方案，将企业目标、呼叫中心目标、以及客户目标更紧密的联系在一起。在正确方法的指导下，认真细致地规划，并时刻保持与各部门及上级管理人员的交流，呼叫中心将使WFO成为现实，实现快速、持续的投资回报率，并在激烈的竞争中提供优质的服务以提高客户忠诚度――将徘徊中的客户拉回来。 作者：OscarAlban，WitnessSystems公司全球首席咨询顾问。WitnessSystems公司是劳动力最优化系统软件/设备全球供应商，并专注于呼叫中心，IP电话网络和后台办公行业。
