爱华网系列专题：《假如你明天当主管》
顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意，如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号，而信赖一个品牌的顾客中有80%会在再次购买相同的产品时选择你的品牌。 所以对于主管来讲，消费者、供应商、老板、首席执行官、股东等都可能是你的客户。你的事业若想取得成功，就必须把客户放在首位，满足他们的要求，让他们信赖你的公司，信赖你以及你的下属。将客户永远留住，这一原则是所有公司生存和发展的核心。 赢得客户信赖的技巧 要赢得客户的信赖，作为主管，你得花点心思才行，这是一项富有挑战和需要你投入的工作，你不妨试一下： 1、靠诚信赢得客户。这是最需要把握的底线和原则，那种见利忘义或者只顾眼前利益的人注定会身败名裂。日本八佰伴社长和田一夫曾对他的员工说：“不可骗取顾客的金钱，不得用恶劣态度对待顾客，更不可把与价格不符的劣等货卖给顾客。我对职员说，做生意利润固然重要，但是，做个愉快的商人，其实是更大的收获。要把生意做成长期稳定的买卖，必须让顾客享受买卖上的愉快，先有顾客的欢笑，然后才有商人的愉快。凡是令顾客欢心的生意，都能长时间做下去，而且有机会成为大企业。”北京“华强京工”是工程机械行业中名副其实的“后来者”。2002年8月，北京华强京工机械制造有限公司在北京市通州工业开发区成立。但“华强京工”混凝土输送泵却大有“后来居上”之势，2004年销售了150多台，销售额达到5000多万元。该公司董事长兼总经理张敬刚说：“靠质量占领市场，靠诚信赢得客户，靠创新促进发展”是华强京工的宗旨，只有用户说好的产品才是好产品，不能自吹自擂、没根据地炒作。按照这样的销售规模，一般公司的销售人员要达到三四十人，而华强京工的销售部才8个人，该公司把主要力量都放在了研发和售后服务上。华强京工24小时热线有专人值守，该公司在北京市场承诺，2小时内到报修现场。在价格上该公司采取一步到位的做法，培养忠实客户，因此公司“回头客”很多。在首都国际机场的三期主航站楼工程建设中，总共使用的32台拖式混凝土输送泵，全部采用“华强京工”的产品。 2、让客户实实在在地感到你的商品或服务有价值。忠实的首要及最为明显的理由是价值。客户能够在同样价格水平下，从选择的商品或服务中，获得比竞争对手所能提供的更大和更真实的价值。
3、珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚，选派最好的员工加强与客户的联系。企业领导者必需花费大量的时间拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。有一家银行，公司四名职位最高的领导人员每年单独拜访200个以上重要的客户。加强与客户的联系几乎占用了他们近一半的工作时间。 4、了解客户需求的变化。美国的著名销售商布鲁斯.诺德斯特罗姆就曾说：“出色的销售员应该帮助顾客排除掉他们不想要的东西，以便使购物过程变得简单轻松。他们需要不断询问顾客的反映感觉如何。因为，只有他们获得的信息越多，他们为顾客的服务就会越好。价格从来都不是首要因素。”你在为顾客服务的时候，不是向他们推销他们根本不需要的东西，而是给他们需要而又是你恰好能够提供的东西。一个有远见的企业家都会希望他的员工能够为顾客多做些什么，因为他们明白顾客与企业前景紧密相联。总裁布鲁斯?诺德斯特罗姆甚至告诉他的员工：“你们在作出决定时，首先为顾客的利益着想，然后才是为公司的利益着想。你们永远不会因为为顾客做了事而受到批评，你们只会因为为顾客做得太少而招致批评。”因此作为一个员工，你不要认为太关注顾客、太满足顾客的需求就是损坏了公司的利益，永远都不会。 5、注意服务的细节。在产品质量和服务水平上要严格要求，一些细节问题也不要忽视。 6、努力加强相互之间的联系。一旦与某一客户建立了重要的关系，就要寻找能够强化这种联系的产品和服务，使这种联系不断得到加强。理想的情况是，企业与客户应该有多层关系，让他们有更多的接触机会。
