爱华网第6节：感受三星(2)
系列专题：《卓越体系铸金牌员工：解密三星培训之道》
有一回我驾着车行驶在某高速路上，突然有一颗“手榴弹”从右侧车道上飞了过来，定神一看，原来是一个空的矿泉水瓶子。“手榴弹”在挡风玻璃上面“弹”了一下，又随风“飞”走了，这让我一阵紧张，真是有惊无险。对这种行为说什么好呢？只顾车内的小环境，就不怕弄脏外面的大环境？这种人何止是缺乏公德，连最基本的道理都不懂。 在此，我们抛开国家和民族这样的词语，而只是去比较这些不同行为时，或许每个朋友或多或少都有些想法：人家的优点和长处，我们必须学习。 作为企业，诚信、周到是其赢得口碑的保证。 初到韩国时，我曾借住在一个韩国朋友的家里，有一天门锁坏掉了，而房东又出了远门。于是我试着拨通了贴在防盗门上小广告留下的修锁电话，对方传来了亲切的声音，并认真询问地址后，告诉我15分钟之内一定赶到，还安慰我不要着急，然后就轻轻地把电话挂掉了。 对方一系列细小的举动令我佩服韩国服务业的耐心、细致和周到，比如用词不是马上、立刻或很快就能赶到，而是明确到具体的等待范围。马上是多久？立刻是多长？很快是多快？我们时常犯这样“差不多”的错误。 10多分钟后，修理门锁的人带着工具赶到，很快帮我修好了门锁。 这件事让我回想起了几年前的一次经历。 那是2003年的春天。当时我拿到驾驶证没多久，一上路感觉非常紧张，尽管小心翼翼地开车，但还是因没能辨别好路标被警察罚了五块钱。第二天去公司附近的银行交款，当我把相关的单子递进去时，服务员头也没抬就冒出一句：欢迎光临！办理完手续，她没有忘记使用礼貌用语，又甩给我一句：欢迎再来！出门时，我找到大堂经理，诚恳地提出了建议：对客人使用礼貌用语固然是好事，但不能千篇一律。使用礼貌用语的目的是让客人感受到亲切和满意的服务，如果不分状况就生搬硬套服务条款，不但达不到满意的效果，结果会适得其反。 海尔集团首席执行官张瑞敏先生说过：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢会觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。在三星，一丝不苟、精益求精的工作态度是每个三星人的箴言，也是他们工作的原则。 有一次，为新员工入门培训做资料，由于时间比较紧，所有的翻译、校对、排版、装订都是在培训的前一天赶出来的。本以为资料制作完毕终于可以松口气了，但忽然发现页码装订出了错误。当时我和另一同事的想法是时间这么紧张，这一小小错误又不会影响培训，这次就这么用，下一期再修正就可以了。 但培训部长反驳了我们的想法：既然发现了问题，时间再紧也不能将错就错，况且这是给新员工的培训资料，不能给他们留下公司做事不认真的印象……就这样我们又一本一本开始重新校对，一直弄到晚上十一点多。 页码排序错误的确是小事，也确实不影响培训，却反映了不同的思维观念。如果每个员工都能兢兢业业地做自己该做的事，认认真真地完成自己该完成的工作，那企业的管理就可以说达到了一个境界。而作为企业，要通过公司的文化持续营造这样的工作氛围。
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