西红门理想家园5号楼 第24节:第二章 忠于理想(5)



系列专题:《星巴克:一切与咖啡无关》

  回头来看星巴克的历史,有两个决策显得相当突出,它们在以下两个问题上考验了我们什么举措才是正确的?什么举措才真正忠实于我们的宏大目标?

  第一个决策是由零售运营主管吉姆·奥林做出的,他曾说过:"我认为,在需要的时候,通过增加人手让他们随时待命可以提高公司业绩。"实际上,他是要增加劳动力成本,这与业界的共识抑制劳动力成本背道而驰。其实,劳动力成本是餐饮服务业里可以做出最大调整的部分,但很多人会说,等到有生意的时候再招人吧。不过我们的主管吉姆·奥林却希望先增加人手,因为他认为这样能扩展生意。我们支持他的主张。

  另一个决定更加富有争议,直到现在还依然如此,具体是来说,就是决定使用半自动化的蒸馏咖啡机。在做出这个决策前,我们的咖啡机都不是自动的,尽管有些操作工序已经自动化了。但总裁霍华德·舒尔茨先生并不喜欢这样做,因为他认为这会有损我们最核心的咖啡生意,特别是会损害其中的浪漫气息。但当我们仔细考虑了"3年10万"的共同目标,参考了星巴克的核心价值"一个提供咖啡的以人为本的企业"后,我们决定推广自动咖啡机就成为自然而然的事。我们提出了如下这些理由:

 西红门理想家园5号楼 第24节:第二章 忠于理想(5)
  1我们已经有很多员工患上了"腕管综合征"腕管综合征,这是一种常见疾病,主要和以手部动作为主的职业有关,如电脑操作者、厨师、书法家、画家、钢琴师等人就很容易罹患这种疾病。译者注,我们不能让他们继续受到伤害。

  2客人总是抱怨我们太慢了。随着自动化程度的提高,我们能更快地提供更加优质的服务。

  3我们的饮品质量常常参差不齐。推进自动化,能够提高我们产品的质量,也能使我们更快地制作出更好的饮品。

  我们再也不会陷在自己那片狭小的天地里,再也不会纠缠于自己的个人利益得失,因为我们要为企业的宏大目标努力奋斗,要力争满足客人和我们自己的真正需求。

  那么,组建新团队的设想结局如何呢?15人团队又取得了怎样的成绩?结果就是,我们不仅完成了当初提出的"3年10万"的目标,而且不可思议地实现了"3年15万"!在提出那个目标后不久,吉姆·唐纳德就从我手中接过了管理权,领导北美地区的星巴克不断进取和奋斗,在他的领导下,每家分店的平均收入都能在三年里增长150 000美元。回头来看,我们曾设定的那个看似大得出奇的目标,只是一个富有弹性的目标,你看,吉姆和他的团队轻轻松松就搞定了它。  

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