爱华网系列专题：《稳操胜券的回答：轻松应对面试难题》
下面这个案例展示了什么是优质的客户服务： 最近我们公司接到了一笔非常大的印刷业务。客户要求所有的材料在周五下午全部到位，到时他们将来取货。但是客户打电话说他们不能按照约定时间取货，因为我们的公司按照惯例都是下午五点下班的，而客户担心他们不能按时到达。我建议安排一次运送服务将材料给客户送过去，客户赞赏说这是一个非常好的建议。由于这是一笔很大的业务，我知道运送成本是非常小的，于是我告诉客户这次运送服务将是免费的。客户真的是喜出望外，自从那以后他们一直用我们的产品和服务。 如果可以的话，告诉面试官做某事时你迈出的不同寻常的第一步。 如果你收到过客户的感谢信，经理的赞扬，或者因为你积极主动而创造了什么业绩，一定要告诉面试官。 关于你个人效率的问题 面试官所关注的应聘者一项重要能力就是应聘者能否自我激励与自我发展。当你面对挫折的时候，你需要重新站起来并投入到工作中去。而且当你意识到你自身的弱点的时候，有可能是某一方面的技能、知识，或者是性格上的缺陷，你也要能够克服自身的弱点并能不断地完善自己。这一部分所涉及的问题主要是帮助你应付个人方面的问题。 讲述你未完成工作任务的一次经历 不要说你从来没有遇到没能完成目标的时候，因为这样听起来难以令人相信。最好的办法是描述一个情境，你没能达成你所预期的所有目标，一部分的失败比完全的失败要好得多。 每个月我都要组织写一篇报告给我们的地区经理。我必须从四个部门收集信息，然后为整个报告写一个介绍和专门的总结。两个月前，我给四个部门的主管每人发了一封电子邮件，并告诉他们我需要他们所提供的资料，还告诉他们我需要那些材料的时间。三个部门的主管按时给我发了我需要的信息，但是有一个却没有回复邮件。我通过电子邮件和电话找他，也都没有消息。于是我亲自去了这个主管的办公室，但是他说前一段时间他非常忙，最快他也只能在我的期限两天之后才能收集完我所需要的信息。于是我劝他花十分钟时间告诉我最需要知道的，这样我才能在报告中写完关于他的那一部分。我试着把信息集中起来，但是谁都知道这次报告是不完善的。我做了我能做的一切，但是我觉得这次的报告肯定没有以往的好。 当遇到这类有否定意味的问题的时候，你需要解释你是怎样做了你能做的一切事情的，最后失败是因为环境超出了你的控制范围之外。 这个问题的一个变体是：告诉我某次你没能在最后期限内完成任务的事。最佳的策略仍是强调极端异常的外部环境导致了没能在最后期限内完成任务。 你如何看待上一次的批评？ 应聘者如果说他听不进建设性的意见就等于说他是非常难以管理的——你能想象在你手下工作的员工听不进你的建设性意见的情况吗？这个问题和“你如何看待个人批评？”是相关的。（参见第5章） 试着设计与下面案例相似的回答：
大约三四个月前，我的老板说我不是每时每刻都有很好的倾听技巧。我想每次开会的时候我都是在听的，于是我稍稍回忆了一下，我问我的老板她具体指什么，她稍微想了一下说她经常见我在开会的时候要么不注视讲话的人，要么在笔记本上乱写乱画。我接受了老板的批评——我在烦闷的时候的确有乱写乱画的习惯。而且即使开会的时候我在听，我也经常不看正在讲话的人。我接受了这些所有的批评，而且努力做到在听的时候，让别人也感觉到我在听。 如果你不是盲目地接受某些批评，也需要说出来，并一定要说明你已经尽力去做，而且要问几个问题判断批评意见是否合理。 举例说明你如何寻求自我发展 当你列举发展自己的各种途径的时候，一定要表现出是你自己意识到发展的重要性，然后又采取步骤来满足这种发展的需求。举个例子，简单地说出你的经理坚持让你进修的课程并不能表现出你个人对专业发展的热情！ 提到在上次表扬中你所意识到某种发展的需求。还有就是思考那些原来不擅长但后来逐渐擅长的技能，这也是不错的选择。 作为应聘者，可以参阅下面这两个案例，来说明是如何发展自己的： 在我上一次的表现评估中，我的经理建议我需要更加熟悉雇用法律方面的基本内容以更好地支持我的部门经理。我找到了合适的课程和并查明了花费。我向经理提出了申请，他同意我学习这个课程并要求十一月回来工作。自从完成课程之后，我与部门经理讨论到与雇佣和解雇相关的规定和潜在问题的时候更加得心应手了。一直以来，我都在非常努力地发展和完善自己在营销方面的技能。我有很好的客户沟通技能，但是直到最近我并没有应用到与客户的联系之中。当我开始现在的工作的时候，我还不是很明白我们都需要有销售目标，每个人都需要去努力实现这些目标。于是我观察了几位业绩很好的销售助理，而且试着学习他们所应用的技巧和语言。大约从去年开始，我始终致力于完善自己的销售技能，最近三个月我完成了自己的目标。在你描述发生的事情的时候一定记住要用第一人称，比如说：“我做了……”，“我决定怎么样……”，而不是“我的经理让我怎么样……”
