爱华网系列专题：《如何开展成功的营销关系：营销关系》
倾听是关键 无论是把电话作为一个完全的销售工具还是拿到约见，成功的关键是要有游戏计划，毕恭毕敬地遵循它,并且倾听你的客户。 吉姆梅森海默专攻“傻瓜销售技巧和销售训练项目”，是CD集《问顾客的12个最好的问题》以及很多书的作者，他推荐了电话销售成功的10点注意事项： （1 ）提前准备。准备好你的问题和回答。非常熟悉你的产品和服务。你的思想要注意倾听顾客，关注他（她）的需求。 （2 ）限制你自己的话。你不要边说边听。吉姆说这是非常重要的一点：如果我们总是在说，那我们什么也卖不出去。 （3 ）关注。聚焦你的谈话和顾客的需求。这意味着暂时忘却你个人的问题和担心。有时很难，但这是必须的——而且是绝对必要的。 （4 ）设身处地，从客户出发。从他们的角度思考问题，理解他们的要求和关心。从他们的角度帮助他们解决问题。 （5 ）提问。我们知道在陈述过程中提问的重要性。提问也将帮助你扫清障碍，弄懂那些你不确定是否完全懂了客户意思的问题。把客户关心的话以问题的方式重新问客户，并且加上，“我正确理解您的意思了吗？”或者“您指的是这个意思吗？”将帮助你更准备地了解客户的意图。 （6 ）不要打岔。没有什么比打岔更容易赶走客户的了。同样可憎的做法是替别人把话说完。不要假定你知道别人要说什么（咬破嘴唇也不要这样做）。吉姆还建议如果对方停顿了，他（她）没有必要一定要继续刚才的话题。 （7）听完整的意思。个别字并不一定传达了客户的恐惧和渴望。 （8）对事不对人。不要使自己被激怒或者被侮辱。排斥和质疑并不是针对个人的。 （9）有选择地听。客户没说的和他说了的同样重要。认真倾听声调变化，用心猜度对方的话语。 （10）使用插入语。向你的客户显示你在专注地听，所以可以不时发出“哦”，“我知道你在说什么”，“我明白你的意思”，等等的话。但是不要过度关注，或者让这些简短的回答变成了打岔。 有效的音调——你远程成功的关键 当你通过电话与客户建立起联系时，有效的音调变化是一个关键技巧。所谓技巧只是一个相对简单的概念，然而，就像生活中很多简单的事情一样，做起来并不是那么简单的。 有效的音调变化不只是调节你的音量，使声音听起来不沉闷。我们已经知道把客户闷得要死肯定是不好的。我们这里要说的是要认识到你的声音的整体效果，要适时变化，有抑扬顿挫以准确而礼貌地回答电话另一头的人的问题。 例如，虽然你通常想要在电话上表现得积极和热情，但也有些时候，取决于对方的问题和情况，我们需要压低我们的声音。如果他们说话很柔和，我们就需要降低一点音量。如果我们的客户非常关注关系的建立，那么把你的语气由商业化调整为一种更为个性化和有共鸣肯定是个好主意。 有效的语调是一项值得培养成习惯的技巧，和电话营销的其他方面同样重要。值得在相关领域的书上、录像上、业务通讯和研讨会上作投资，学会这个关键的商业技能，并不断地“磨快你的刀”。 你可能需要订阅一个《电话营销和销售报告》，这是一个涵盖了电话营销方方面面的优秀报告。还有一本很好的电子杂志。
提一句，像其他有效的手段一样，电话也要和其他关系营销原则一起用才能有效，而不是取代它们。确保你的照片在你寄出的材料上。如果你的客户仅知道你的声音，他就会迫切需要看到你的长相，这时你就用我们之前讨论的像便条卡或便条本那样的方式寄出去(见第四章)。 电话营销三点提示 使用镜子检查你的态度 每个我认识的电话营销专家都建议在你面前的墙上挂一面镜子，那样你就能看到自己并做修正。为什么？因为你的情绪和态度绝对会进入你客户的脑海。如果你镜子里的形象是积极微笑的，你在电话里也一样。相反也成立。
