细节决定成败电子书 第33节:第五章 细节体现责任,责任决定成败(3)



系列专题:《500强企业的理念和价值观:责任胜于能力》

  对此他解释道:"假设5000个信封,大概需要400元左右,另外可能需用15元。"

  总经理对此答案同样地没表态度。但当他拿第三个人的答卷,见上面写的答案是419.42元时,不觉有些惊异,立即问:"你能解释一下你的答案吗?"

  "当然可以,"该同学自信地回答道,"信封每个8分钱,4999个是399.92元。从公司到某工厂,乘汽车来回票价10元。午餐费5元。从工厂到汽车站有1.5公里路,请一辆三轮车搬信封,需用4.5元。因此,最后总费用为419.42元。"

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  总经理不觉会心一笑,收起他们的试卷,说:"好吧,今天到此为止,明天你们等通知。"

  这道显然是专门用来考查求职者细节的试题,在这里,一个不经意的细节就决定了面试的成败。

  做大事不拘小节,固然是一种处事态度,但这往往也是一种很危险做法,不拘小节有时会误大事的事例不胜枚举。无论是在工作还是生活中,做事认真仔细,才能把事做得尽善尽美。

  "企业应该在任何时候都没有激动人心的事发生。"这是张瑞敏"不追求传奇"理念的直接表述。他认为:"没有激动人心的事发生,就说明企业运行过程中时时处于正常状态。"

  的确,当你走进偌大的海尔工业园,看不到激动人心的场面,听不到激动人心的声音,一切都是那样宁静、有序,每年数十亿的优质产品在高效、系统、严密的运动中,从这里流下生产线,走向大市场,又将利润返回到海尔大楼。

  对于海尔人来说,没有激动人心的大事发生,一切似乎都是小事,但生意是怎么得来的?不过是细心一点,勤快一点,认真一点,精明一点,小事做好一点,等等。"一点"的事情很小,但随时随地做好又很难。

  "小事"就是细节,关注细节是每一个员工的责任,也是每一个和公司利益相关的人必须做到的,在所执行的职责内应该认真做到客户无小事,公司无小事。

  客户无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。因此,客户的每件小事都是大事,把每一件小事做到位,大事也会随之完整。

  东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。不久,这位经理发现一件趣事:每次去大阪时,座位总在右窗口,返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道:"车去大阪时,富士山在您右边,返回东京时,富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色,所以我替您买了不同的车票。"就是这种不起眼的细心事,使这位德国经理十分感动,促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为,在这样一个微不足道的小事上,这家公司的职员都能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?

  细节既能创造正效益,也会产生负效益。一次,国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京,连要两杯水后又请求再来一杯,还歉意地说实在口渴,服务小姐的回答让她大失所望:"我们飞的是短途,储备的水不足,剩下的还要留着飞上海用呢!"在遭遇了这一"细节"之后,那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。

  在产品和服务越来越同质化的今天,细节的完美是企业竞争的制胜一招。有一家公司的墙上贴着这样一句格言:"苛求细节的完美。"如果每个人都能恪守这一格言,我们的自身素质无疑会有大幅度的提高,也会避免很多失误与叹息。

  个人如此,一个企业更是这样。管理市场运作、管理销售团队、管理财金事务都要有这种苛求细节完美的精神,起点低不要紧,关键是认真对待每一件小事,把寻常的事做得不寻常的好。因为正是在细节之中,才能真正体现出每个员工的责任来。  

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