爱华网系列专题：《成就领袖企业的36个法则：蒙牛方法论》
【案例2】倾听"客户之声" 2007年12月7日，蒙牛总部圆厅会议室，座无虚席。这里正在发布蒙牛集团第四次"客户之声"调研报告。 什么是"客户之声"？顾名思义，来自客户的声音--对产品的褒贬，对团队的褒贬，对管理的褒贬，对服务的褒贬。它是杨文俊2005年尚在蒙牛液态奶本部总经理任上时的一项"发明"，2006年在他担任集团总裁后即在全公司展开。 为了保证调研结果的中立性与公正性，历次调研活动都是委托第三方机构--仁慧特智业完成的。其董事长李天田带领仁慧特调研班子，辗转于大江南北，往返于都市田园，在调研工具上年年都有新的开发。 "客户之声"百花齐放，百家争鸣：有肯定，有否定，有感动，有憎恶，有建议，有举报，有的话对事不对人，有的话指名道姓，一针见血，毫不留情。 例如，"你最感动的一件事"-- 1.2006年客户大会，牛根生董事长个人出资给每位客户赠送《大国崛起》。 2.在我生日之际，大区经理代表公司特意从内蒙古运来一只烤羊，为我庆祝生日，让我终生难忘。 3.蒙牛业务员与我单位司机一起去送柜送货，并坚持半年以上。 4.七月份去青岛参加低温事业本部经销商大会，主题即"批评与自我批评"，杨文俊总裁、丁圣副总裁面对低温事业本部现状与问题，敢于揭短，那种实事求是的精神让我感动。 5.蒙牛公司组织我们去法国公司参观考察，不但是针对大客户，像我们这样的中小客户也照顾，让我开阔了眼界，很感动。 又如，"你不满意的事件"-- 1.调度员××××，说话语气不好，打电话说不了几句话就挂断。 2.×××在蜕变，以前遵守公司规定不吃经销商一顿饭，现在"上吃蒙牛公司，虚报费用；下卡经销商，指手画脚"。 3.向销售订货，分仓不能及时配送，电话催却嫌我们烦，最多累计报货达八次不送……或者说没有货，完全是在戏弄我们。 4.桶酸，从外观看不如对手大，实际克数是一样的。 5.省经理×××不知道自己的权力有多大……点数，跟谁关系好就给谁，蒙牛应看能力而不是感情用人。 这样指名道姓，不怕打击报复吗？ 不怕。2007年12月7日，在第四次"客户之声"汇报会上，杨文俊承诺："对于客户普遍存在的顾虑，我以总裁的名义承诺，明年，如果谁对说了真话的客户进行打击报复，那就解聘！"
凡是"客户之声"提出的问题，都要一一向客户作出回答；"客户之声"最终被"条条分割"至各子系统，采取"达成共识--群策群力--行动承诺--透明互动"的"四步法"，使其成为各系统自我完善的"引线"。
