爱华网系列专题：《输赢》
周锐抑制住自己的情绪，他不希望任何负面的因素影响到自己已经看到希望并正在进入最佳状态的团队。他开车赶往昆仑饭店，这是自己的团队最喜欢的开会场所。在路上，方威打来电话说还泡在经信银行不能参加会议了。天气预报说今天将要大风降温，现在天空中还可以看到阳光，大风却已控制了北京城，路人已经穿上风衣。周锐将车停到酒店后面靠近亮马河边的停车场，金色的树叶被狂风从树梢上撕扯下来，满天飞舞。一下车就被冻得全身僵硬牙齿打颤，却绕有兴致地看着对面河边的秋日。 周锐坐入沙发要了一杯热腾腾的咖啡，暖意开始重新在身体里扩散，此时自己的团队已经从各个地方赶到昆仑饭店。周锐看着他们，心里如同受到天气的影响似地凉了下来，与上海的庞大队伍相比，北京的团队太小了只有四个人，真的能依靠他们完成任务吗？周锐向他们介绍了现在的销售进展，大家都看出他心情不佳，在捷科这个用数字说话的公司，这样的数字意味着多大的压力，他们可以想象得到。 肖芸理解周锐的压力，希望用好消息缓解他的心情，首先说道：“我已经将很多重量级的客户都邀请到咱们下周的研讨会中了。” 钱世伟也立即报上好消息：“我已经搞清楚处长家里有多少只老鼠了。” 他的话让大家吃了一惊，然后才意识到周锐曾经让他将客户家里的老鼠数清楚，周锐终于露出笑容问道：“有几只？” 钱世伟得意地说道：“一窝共有五只，一公一母两只大的，还有三只小的。我得知处长搬家的消息，就请了搬家公司帮忙，现场发现这五只老鼠藏在处长家的厨房里面。” 周锐高兴起来，他在连声称好的同时注意到崔龙带来了一个李朝东手下的销售人员，看着眼熟却不知道名字。崔龙立即解释：“他听说咱们老在一起喝咖啡特别嘴馋，想来凑凑热闹。” 肖芸笑着说：“就是想喝咖啡吗？” 这个小伙子是新加入公司的，立即说道：“崔龙告诉我你们的摧龙六式，也想来偷学几招。” 周锐高兴地说道：“既然来了就不是偷学，欢迎啊。”
他小心翼翼地说道：“是偷学。请大家帮个忙，无论如何不要告诉李朝东，成吗？” 崔龙拍着他的肩膀说道：“怕他个鸟，你又没干什么坏事。” 他看了一眼崔龙说道：“不是怕，但是他肯定觉得我是吃里扒外，知道了肯定不会让我好受，保不准就将我的最好的客户分给别人。” 周锐点点头说：“好吧，那咱们就别说出去，免得给他添麻烦。” 崔龙却恨恨地说：“这算什么事儿啊，搞得跟地下工作一样，都不敢在公司里开会了。” 周锐笑着说：“这里比公司的会议室强多了。我现在真不想在办公室里多呆。不说这些了，我们还是谈摧龙六式的第三步吧。” 崔龙立即问道：“第三步的名字叫什么？” 周锐说：“叫做挖掘需求。当建立信赖的关系之后，就应该立即跳到这一步了。需求是客户采购的关键，大家说说什么是需求？” 钱世伟想也没想就说：“需求就是欲望呗。” 崔龙大笑着说：“你小子就知道欲望，你有了欲望就有了需求？” 大家各自想了半天，各种说法都有，争论了半天还是没有统一的答案。崔龙对周锐说：“你别让我们在这里争了，你说答案吧。” 周锐对崔龙摆摆手：“我不直接说，我讲一个故事，你们自己琢磨吧。”周锐喝了一大口咖啡开始说故事： 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 周锐停下来问道：“故事讲完了，你们说说三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？” 肖芸首先说：“第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问。” 谢伊也补充说：“所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。” 周锐点点头继续问：“对，需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？” 崔龙答道：“当然是给儿媳妇吃了。” 周锐微笑着说：“那倒不一定，也说不准婆媳矛盾很尖锐。有一天，老太太拿着擀面杖正在追打儿媳妇，儿媳妇眼看就跑不动了，干脆停下来转身看着婆婆。婆婆感到很奇怪，她举着擀面杖问：你怎么不跑了？儿媳妇说，你打吧，我怀孕了。这时候，老太太还打不打呢？” 肖芸已经怀孕在身，深有体会地立即大声说：“当然不敢打了。” 周锐说：“所以，老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购的目标和愿望，也是产生采购需求的根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，眼泪就要掉出来了，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。” 周锐说到这里，联想到经信的项目：“比如说，经信银行的这个项目表面上是要建立客户关系管理系统，其实深层次的原因是崔行长看到了一旦跨国公司进入中国后，对国内银行系统的致命威胁，这就是他的燃眉之急。钱世伟，你的那个大学采购产品的处长的燃眉之急是什么？” 周锐看到钱世伟先愣了一下然后又摇摇头，便对他说：“你既然都知道他家里有几只老鼠，现在就可以去了解清楚他们需求背后的燃眉之急是什么。一会儿会议结束的时候你别走，我再教你几招挖掘需求的提问技巧。”
