爱华网文/《广告主》杂志班允刚
网络因其独有的特性，在企业危机事件中经常会担当策源地、助推器的角色，在案例中的奶制品行业危机中其更是成为了“民间讨伐声最为强悍的舆论阵地”。面对此起彼伏的批评声，案中企业做法不一。有沉默不语者、有语无伦次者，甚或有想通过买通网媒花钱消音者，其中一牛公司掌门人站在“阵地”前沿的积极回应，还算是可加以肯定的明智一举。面对网络批评，是应该给予回答，还是让它自生自灭？究竟应如何应对，没有教条可循，不过我认为有三个要点至关重要，即对象、时机、语调。
对象：你要对谁说话？
搞清楚对谁说话是很关键的，因为回应会提升批评声音的重要性。1999年，当总统候选人乔治·W·布什批评Zack Exley的网站GWBush.com时，有着全国声誉的布什让这个名不见经传的批评网站一夜成名，每天吸引了10万网民的光顾。如今Google排名是个诱人的东西。你对批评做出反应，就会提升批评者的Google排名。
时机：回应是否适逢其时？
把握回应网上批评的绝佳时机是件颇费心思的事情。如果你觉得批评的声音对公司声誉构成损害，但批评的声浪已经逐渐式微，你就没有必要再对它做出反应，因为这样只会让批评之声卷土重来，尤其是批评者阵营中本来就分成两派争论时更是如此。如果你在此时做出回应，网上批评的声音就会重新增多。过去的已经过去，就让它永远过去吧，下次抓住时间做好些就可以了。
语气：有趣的、歉疚的还是愤怒的？
回应的语气也同样很难把握，这对传统的信息沟通人员来说更是如此。如果公众觉得你做错了事情，最好还是用抱歉的语气来对话。你如果觉得没有道歉的必要，就要考虑回应的语气是否会影响对方的接受程度。除非你的工作是重燃战火，否则就毫无必要用愤怒的语气回应批评和质疑，这样只会让那些考虑批评是否合适的人重新坚定地回到批评者的阵营当中去。如果你能将那些不赞同你意见的人逗笑，你就有能力让他们相信你传达的内容是正确的。
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