爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
毁树容易，再种难。产品质量尤其是食品安全问题，向来是社会各界重点“照顾”的对象。前有三株，后有巨能钙，每一个品牌的成长都凝聚着一代、二代甚至几代人的辛劳和汗水，然而他们多年的品牌积淀都几乎在一夜间严重受损，甚至轰然塌下……
那么，三鹿今后的命运将会如何？
也许这一次，三鹿想要东山再起，除非有奇迹的发生。
然而，纵观三鹿奶粉事件的全过程，你会发现，其实悲剧本可避免。只是企业的重视程度完全不够，一方面是对产品质量的不重视，另一方面是对品牌管理，尤其是危机公关的不重视。
关于产品质量，这里不再赘言。只有立足于自身的产品质量、服务水平和技术更新，真正站在消费者的角度，不断完备自身实力，才能使企业持续发展。否则产品质量的不过硬迟早都会成为企业的送葬者。
这里重点谈谈，三鹿品牌管理的漏洞：
1、漠视消费者的意见反馈。如果说他们不重视食品安全，那是假的，毕竟事关重大。但是，对消费者反馈意见的漠视却是真的。据传，三鹿在事发前的几个月，早就收到来自消费者的投诉，只是他们置若罔闻，并没有引起足够的重视。
2、危机意识不灵敏。事态如此重大，之前不可能没有任何征兆。当临床医生指出，某奶粉有可能致使婴儿患肾结石，三鹿丝毫没有反应。对品牌危机，嗅觉如此迟钝，问题爆发也就情理之中了。
3、危机处理能力差。当正式证实“三聚氰胺”作祟时，三鹿把问题推向奶农，这显然不像大品牌企业所为。即便确系不良奶农之所为，也跟三鹿奶源的把控脱不了干系。
纵观事件的进展过程，三鹿的危机处理能力差暴露无疑。
那么危机发生后，当如何处理？
1、主动介入危机。主动介入危机是企业危机公关必须注意的首要原则，要第一时间成立专门的危机处理小组，被动应付只会损失更多。
2、及时沟通。若一个企业在发生危机事件时，不能与公众进行及时的沟通，不能很好地告诉公众自己的态度、自己正在尽力做什么，这无疑会给企业的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致企业消亡。
3、态度第一。在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，事实有时退居其次，因为舆论总是保护弱者。
4、速度致胜。一个企业化解危机的抗风险能力是考验一个企业成熟与否的aihuau.com重要标准。与其在蒙受巨大损失之后再去补救，不如在事件尚未扩大化的时候积极做好有效的应对措施，及时做好危机公关及善后工作，尽快恢复公司信誉及商业形象，重新取得客户或是政府部门以及社会的信任。危机发生，必须在24小时内对其做出及时的处理，最起码消息要透明化。“无可奉告”是最愚蠢的处理方式。
5、诚字为先。尤其对于重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神及物质补偿。在善后处理的工作中，必须做到一个“诚”字。要敢于面对自己的过失，第一时间向公众道歉，不惜一切代价将问题产品迅速收回，并立即改进产品及服务质量，只有以诚相待，才能取信与民。
6、声音统一。危机发生后，要第一时间确定企业的新闻发言人，统一说话的声音，明确怎么说，谁来说，跟谁说，如果连企业内部所作的表态和意见都不致，事情将会更糟。
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作者：邱贞林，资深品牌营销顾问，具有丰富的品牌策划及市场管理经验，专一致力于为中小企业量身订制个性化的品牌管理及市场营销解决方案。
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