爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
我现在非常非常的后悔决定让我的儿子在几个月前开始改喝某个国产名牌奶粉，因为出了三鹿事件之后，我知道这些所谓的“国家免检、中国名牌”的称谓其实都是形同虚设，揭开这些企业光亮的表面，我们看到了令人恶心作呕的，并且不可饶恕的内幕。这并不是简单的领导道歉、召回产品、赔偿患者就可以解决的问题，能否重塑品牌形象，要看企业的实际行动和态度，更重要的，还有民意。还好，我儿子喝的批号和规格并未检出含有三聚氰胺，但这使我彻底对国产奶粉失去了信任，虽然儿子现在只是把奶粉当作点心，但我还是马上改回他出生后一直喝的进口奶粉，相信以上这些文字很能代表中国民众的心声。
上周在一个知名大卖场做考察，是国家发布22家奶企黑名单的第二天，恰巧看到大卖场在撤下所有国产奶粉，包括成人奶粉和液态奶全部下架，而我们的竞争对手，所有进口奶粉都在扩大他们的陈列面，摆在最显眼的位置，并且大打促销、大摆堆头。想想看这是什么样的一种心情？！这等于是我这个中国人响亮地打了自己一巴掌，还低着头对趾高气扬的外国人说“没办法，我不行，钱应该您赚”。更具有讽刺意味的是，供应北京奥运会和出口的乳制品没有检出三聚氰胺，拜托，日本人把质量差的汽车出口到发展中国家，都没有说供应美国aihuau.com的就是绝对好货，说这话很容易被误解“这是故意毒自己人的”。不合格就公布批号就行了，消费者不是傻子，都会自己对照。我正整理着自己复杂的情绪，只听见旁边一声音高喊：“喂！蒙牛、伊利！还有那个什么雅士利的促销员啊，你们明天就不用来了哈！如果有让孩子喝过，最好马上去医院查查啊！”我脑袋又嗡的一响，这天杀的事情得让多少父母心惊胆战啊，得让多少人因此而失业啊！最可怜的就是那些喝了自家毒牛奶，还得失去工作的无辜的人们……
讨论我们的监管体制存在什么漏洞已经没有了意义，因为我们现在最熟悉的化学品“三聚氰胺”已经漏过了三鹿的1100道检测工序和国家的监督机制，直接灌到了成千上万名祖国的花朵的肚子里。这次国家相关部门的动作应该说还是非常迅速和果断的，但是，罢免2个市长3个局长可能对民众来说也许还不够解恨，1100道检测工序？国家免检？那些广告词说的“健康、优质、信赖、爱心”都到底体现在哪儿了？！废止食品免检制度是一件好事，但是消费者很想知道合格上架的产品应该符合什么样的一种标准。当某些谎言已经成为习惯的时候，当民众浩浩荡荡到大卖场甚至是香港大肆购买进口奶粉的时候，当他们带着孩子排长龙到医院检查有无肾结石的时候，我们已经看到一个民族对国家品牌信任危机的到来！
我是一个关注民营企业国际化的人，但是民营企业在国际化的进程中，首先是要扎实地经营好本土市场，而不是出口产品的质量就重视，本地销售的就可以胡来。做食品的，一点点小小的质量问题足以毙命，就像许多民众的呼声那样——三鹿死三次都不为过！对于引发事端，并且构成严重社会危害的三鹿确实没法治成aihuau.com活马了，三鹿二字已经等同于毒奶，再普通的消费者以后都不太可能信任它。那么，其他国产奶企呢，你们赞助奥运、成为“航天奶”、把自己的品牌和“爱心”时时地捆绑在一起，风光地代表中国有着社会责任的先进企业、先进企业家到处演讲、分享，现在出了这样万人唾弃的事情，你们的未来路在何方？我认为，将取决于以下要素：
一、 政府是否出手相救。这个问题很大程度上会决定三鹿等奶企能否翻身，强大的网络以及诸多权威媒体的大量报道和批判，让几乎所有中国人甚至地球人都知道，三鹿奶粉不行，中国奶粉不行，这已经在平民百姓的心中留下深刻的烙印，有钱的会选择进口奶粉，尽管它价格不菲，经济条件一般的索性改喝别的，又不是只有牛奶才能强壮中国人。那么在这等节骨眼上，政府是否控制舆论导向对于奶企来说是非常要命的。昨天开始，已经有消息称国家公布合格奶企名单之后，国产奶粉销量已经回升。我不知道数据是否确切，但这种正面信息的持续引导，以及控制负面信息的扩大传播，会是国产奶粉形象回归的重要第一步。
二、 自己有没有从社会道德层面来换位思考，做好善后处理。请某些个认为“大品牌要负大责任”的企业家换位思考一下，如果您的孩子喝了这样的奶粉并已经肾结石，又或者尚未有症状发现，那么您现在是怎么想的？召回产品、赔偿患者其实还远远不够，您急需修复的——是那些对贵司品牌已经失去信任的一颗颗消费者破碎的心！这些大品牌在营销方面都很有大气魄，但是现在面对危机的表现还只是停留在头痛医头、脚痛医脚的层面。何不让喝过但尚未发现病状的消费者来个免费体检？何不赶快通过媒体制作一个感人的、表达你们彻底整改的做法？耐克在刘翔退赛之后的媒体反应速度就很值得学习，只是广告的内容确实不敢苟同。
三、企业内部能不能记住血的教训，并转换为变革的实际行动。其实没有前面两个要素做基础，企业内部再怎么整改也都很被动，本来作为国家名牌企业，生产流程和质量控制就应该是非常严密的，我搞不懂那些开放给其他企业参观学习的，号称连苍蝇都飞不进去的符合HACCP标准全密封车间是怎么样混进三聚氰胺的？！国家和企业的机制流程都是人制定的，但却也是人破坏的，这些违反规定的人必定触犯了道德底线，绝对是企业和社会发展中的害群之马。
国产奶企伤透了消费者、爱国者以及民族品牌拥护者的心，治疗心伤需要时间，但也需要令人信服的实际行动，企业在发展的过程中马失前蹄并不怕，怕的是前蹄倒了，后蹄也不知道该怎么办了。
作者：林岳，海归学者，多年外企和民企管理实践者，现凌雁管理咨询首席咨询师，严重关注品牌传播、外企本土化和民企国际化。欢迎深入探讨：[email protected] / [email protected] ，13929661890
