不要浪费时间 不要浪费公司的钱之真本事说到做到



系列专题:不要浪费公司的钱

  最近,贾经理对公司的售后服务工作很是困惑。因为前天,公司售后服务部文员一个上午就接到了27个终端用户的投诉电话,吓着贾经理不知所措。情况是这样的:贾经理是一家音响公司的售后服务部经理,负责全国家庭影院产品的售后服务工作,由于服务细节众多,服务内容又不完善,致使经销商和终端用户的双重投诉,让贾经理倍感压力。例如这次27个终端用户的投诉,就涉及多个方面,具体如下:

  一、服务时间不合宣传标准。这主要表现在两个方面,第一、公司为全国经销商制定了系统的售后服务内容,明确规定当客户支付指定购买的产品款项后,在承诺的距离范围内和时间内完成产品的送货上门,并且由专业人员负责产品的安装和调试——这个规定本来是合理的,充分考虑了经销商的人手、交通状况等因素。但是,很多经销商还是无法遵照此宣传标准进行服务,而且一拖就是好几个小时甚至一天,使得用户很不满意。

  第二、产品检测与维修的时间,经销商也常常控制不好——服务宣传的标准是当用户音响产品出现故障时,电话通知经销商后,经销商将会于2小时内派遣专业维修人员前往检测和维修。实际上,多数经销商往往拖后几天才去,甚至还对保修期内的客户拒绝维修,令用户因此而充满了怨恨和牢骚。

  二、必备的零配件居然为零。不少的经销商出现这种情况:产品维修不及时向公司汇报,缺乏的零配件也不主动向公司申请或购买,导致不少用户aihuau.com的产品坏了需要更换其零配件的时候,蓦然地发现服务维修部已经没有了这种零配件,无法及时地完成维修工作,等用户按日期来取产品时才告知,需要再等候通知。这一服务,也使得众多用户狠狠的不满意。

  三、产品退货、更换不能及时完成。公司的三包内容明确规定:公司产品自售出之日起7日内若出现是产品本身质量问题时,为用户免费退货,并按销售凭证金额一次退清货款;公司产品自售出后120日内若出现是产品本身质量问题时,用户凭产品保修卡和销售凭证,可选择换货或修理,用户要求换货时,销售者将会按公司的规定,免费为用户更换同型号的产品。

  这是明确规定的,但很多经销商却做不到。主要表现在两个方面:第一、经销商寻找各种理由拒绝用户的退货要求,令用户觉得上了“贼船”——选错了品牌,买错了产品;第二、经销商的库存无产品,需要等待一周,公司发货到来后才能更换,而用户往往是新居刚刚落成,极需马上添置,因而对经销商和公司的服务大有意见。

  这的确是比较复杂的事情,因为涉及到经销商、终端用户和公司服务工作的执行。但是,正因为事情比较复杂,才是更能使出真本事和让人见识真本事的时候。对于售后服务而言,最重要的是言而有信,说到做到——服务到位和用户满意。

  因此,服务一定要量力而行,如果本身提供不了的服务,公司就不要故意宣传出来或与竞争对手“攀比”,以此来吸引顾客,最终却做不到反而影响了公司的信誉。当然,如果服务内容和标准是结合实际情况制定出来的,完全可以进行优质的服务,就一定要组织力量,好好的把服务标准执行好。

  那么,面对这种复杂的情况,公司如何才能展现自己的真本事,实现说到做到的目标呢?

  第一、制定合理的服务标准。有些服务标准并不能全国统一通用,所以公司应该根据相关经销商的实际情况,在结合公司原有服务标准的前提下,进行区域市场服务标准的合理制定,使之完全符合其区域市场的实际情况,促进经销商把服务工作及时地做到位。

  第二、一丝不苟的踏实执行。服务标准合理制定了,公司有义务督促经销商把服务工作一丝不苟的执行好,否则将追究责任。例如有用户给公司打来投诉电话,通过调查若为经销商的责任——如果这样的情况一月超过两起和一年累加超过五起,公司将采取相关措施对经销商进行惩罚,杜绝再患。

  第三、及时备货和服务监督。公司应该要求经销商对售后服务工作进行严格的记录,并且及时反馈给公司,公司通过反馈内容来指导、协助和监督经销商进行售后服务工作更优质的开展,同时有效地督导经销商及时地备货,避免服务不周。

  显然,只有公司进行如此严格地服务监督,全国的售后服务工作才能真正做好,公司接到的投诉电话才会越来越少。

  沈海中,资深实效营销人,火爆销售体系理论创始人,多家企业和杂志的特聘营销专家或特邀撰稿人,长期征战于市场一线,擅长从战略的高度实施一步锁喉的火爆型策划,更擅长以客户和市场的现实状况与真实需求为中心,一针见血的把握突围要害和完善标本兼治的整体营销解决方案,为客户低成本的引爆市场,实现由平庸或困境走向强势和辉煌。沈海中独家金牌课程《火爆招商制胜系统》、《火爆销售制胜系统》、《经销商火爆销售的秘诀》全线推出,实效培训与系统指导,让客户的销售更低成本地走向优良和火爆。电子邮件:[email protected]

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