爱华网今天在一份报纸上阅读到一篇文章，是有关一位留学生在美国的购机退机经历，事情经过是这样的：
这位留学生在一家手机厂商那买了一款手机，回家后发现这款手机并不太适合他使用，与他的期望值还是相差很多。所以留学生来到那家厂商的柜前要求办理退货，柜台营业员很爽快的为他办理了这项业务。本来这件事就这样过去了，几天后，他家aihuau.com的门铃响了，开门后了解到是那款手机厂家为他的用户送上礼品来了。他很诚实的对送货员说：“谢谢你，不过我已经把刚买的手机退掉了，所以我应该不是你们的用户。”而送货员马上回答道：“只要使用过我们公司的产品，不管是多久，你们都是我们的客户，都能够收到我们公司的礼品。”思考1.在中国，不要说是无缘无故的这样退货，就算是有质量问题，有理有据的要求退货，我们消费者得到的一流的服务态度还是冷眼白眼？
思考2.如果你在中国遇到如上留学生遇到的这种已经退货但还有礼品送上的潜在服务，你会关注这个品牌吗？你会对这个品牌产生情感吗？ 思考3.我概论中的一个词：“有中国特色的品牌”。中国商家现在越来越多的注重品牌建设，但是看看如今有中国特色的品牌建设 = 大量的富有视觉冲击的媒体广告 + 大量的经过策划的营销活动，这就是所谓的中国品牌建设之路。我在饮料市场上进行了2年的研究，在一份零点的调查报告上面指出的一段话使我印象深刻，这段话如下：
饮料品牌价值取向 本次研究，根据零点调查公司的品牌价值初诊模型，一个品牌的品牌价值可分为品牌价值内涵和品牌价值外延两部分。品牌价值内涵是品牌价值的核心部分，反映了品牌的内在价值，是靠品牌长期积累而形成的，不可能在一朝一夕迅速提升。品牌价值内涵分为情感和功能两个层面，其中情感层面包括历史传承、人格特征、个人联系度、可感知的价值、文化特征等五个维度；功能层面包括可感知的质量和功能利益两个维度。品牌价值外延是品牌价值的扩展部分，反映了品牌内在价值的影响力和渗透力。它是可以通过广告、促销活动等手段有效提升的品牌价值部分，通常包括对品牌名称、品牌标志、广告语、形象使者、经营理念等认知度和美誉度的测量。 总体来说．饮料品牌价值内涵的差异主要体现在情感层面，而在功能层面上的差异不大。 上面这段话值得人们去深思啊!!
KFC中国几次被曝质量事件后，为在它门前还是有那么多人进进出出，难道就是因为它是个洋品牌吗？是人们所说的中国人崇洋媚外吗？下面是我在KFC所亲身经历的一件事： 大约一个月前,我表姐带着她周岁的儿子来到我工作的城市,表姐和她的同学去逛街，叫我出来的主要原因是帮她解决掉这个防碍她逛街心情的小家伙。我只好一把接过这个"首长"交付的重要任务，带他到了KFC。 先让这小皇帝吃好，然后放他到游乐区玩，我在一边的座位上看着。意外来了，侄儿玩时不小心撞到了头，马上开始嚎嚎大哭，对于我这个没带过小孩的小伙子来说，可真是不知所措啊，况且马上整个楼上用餐人的目光全部都到我和我侄儿身上了。 服务员看到，马上跑过来安慰起我侄儿，并且把他抱到玩具展示区，拿些小玩具给他玩。小孩子就是这样，很快就被这位服务员给征服了。 对于这件事，感触颇深：首先，小孩哭闹是经常发生的事情，它不仅会给小孩家长带来烦恼，而且会引响到其他用餐的顾客，尤其在餐厅中带来的不良影响是很大的。KFC的一个服务员都有这样的意识和处理突发状况的经验(当然不排除公司的培训)，它不仅仅是我对这个服务员个人素质的肯定，而是对KFC企业整体人员的素质的肯定。你能想像KFC餐厅中会出现不文明礼貌的年青人吗？我个人认为不会，因为环境孕育一切，包括素质! 中国企业的品牌之路不仅仅要告广告+活动，而且还要终端的优质服务，而终端的优质服务是要靠员工与顾客的交流中实现的。 我想只有真正明白顾客是上帝的人们才会创造出品牌的神话!
用心看世界﹐专家有专家的角度﹐平民有平民的角度﹐放宽我们的眼光!
MSN:[email protected]
