爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
笔者和所有国人一样关注“三鹿”事件、关注“三鹿”的命运。它的规模与实力，以及它原有的品牌光环，都无不说明“三鹿”是家大企业。
消费者为何买“三鹿”奶粉？因为它的价格便宜，它是大企业生产的奶粉。消费者相信大企业的产品质量可靠，相信大企业的售后服务和消费保障。
“三鹿”事件发生后，受到国人的谴责不少，原因是其对消费者造成的伤害，是其事后的态度消极。来自营销、策划、公关业界的大师们纷纷把脉“三鹿”，有给“三鹿”明天下诊断结论的，也有为“三鹿”指点迷津的，可谓百家争鸣见仁见智，也令笔者受益匪浅。“三鹿”该如何去做？“三鹿”将会有何作为？笔者不敢妄断，笔者认为，无论是“三鹿”还是其它企业，经营过程中都潜伏着类似风险，而且应当预见来自于消费者反应的风险。当风险转变成危机时，面对它该有何作为？处事的方法和技巧固然存在，但那仅仅是程序上的问题。重要的是企业在创业之初就要弄清楚，将来要做大的动机是什么？
许多中小企业一心想做大做强，想积累自己的无尽财富，想打造自己的品牌帝国。这些想法都不能受到任何指责，而且要得到肯定。但问题是许多人在确定这一宏伟目标时，更多的是以自我为中心去考虑。而诸如“为国争光”、“为民族争雄”、“为社会尽责”等目标，却不在企业的考虑范围，甚至-爱华网-连“为消费者服务”都没放在心里。许多中小企业想方设法偷漏税，绞尽脑汁坑蒙拐骗，挖空心思赚黑钱。虽说“善恶论”有唯心之嫌，我们却很少看到精明的商人成为受人敬仰的大企业家。
笔者从一个普通消费者立场出发，暂且不谈“为国”、“为民族”、“为社会”等大道理，当许多人在为温饱打拼时，他们根本买比起昂贵的消费品，这时出现“三鹿”般物美价廉的商品时，“大企业生产”无疑让消费者放心而选择。那么，做为消费者所直接面向的企业，能给消费者的还只是优美的广告和光辉的企业包装吗？消费者之所以迷信大企业，就是认为大企业的产品质量可靠的同时，大企业有能力承担责任，有能力对消费者消费后果负责。
反之，企业是否清楚地意识到，做大做强就是要给消费者以足够的保障！“三鹿”是一家大型企业不假，“三鹿”是不是一家负责任的企业？是不是一家对消费者有保障的企业？至今没有一个明确的答案，作出为受害者免费治疗行动的不是“三鹿”，而是共和国的人民政府，“三鹿”把责任丢给aihuau.com政府的做法，足以让消费者看出其对生命的冷漠和无情！这样的企业消费者怎能相信他呢？尽管以后他的奶粉不再有毒，人们也不愿去冒险购买。此外，作为“三鹿”的渠道商和经销商们，在事件中无疑遭受经济损失，“三鹿”又是如何承担责任呢？显而易见的朴实道理就是，企业做大做强是为了对消费者更有保障，最有效的危机处理对策就是对消费者负完全责任，让消费者在消费时没有后顾之忧。也许“三鹿”正在寻求危机公关的良策，但“三鹿”对消费者的消极反应，也足以让其错失良机，无论什么大仙或大师的公关也是无力回天的。
作者：许孙鑫 电子邮箱：[email protected]
