爱华网系列专题：2008中国营销
01、索尼：
问题电视检测“踢皮球”事件回放：
2008年元月1日，张先生在广州苏宁电器天河旗舰店购买了两款索尼液晶电视。元月3日电视送到家当晚拆开包装测试电视效果时，发现该电视信号接收不良，不能正常观看。原本有线电视网络40多个台，但自己的电视只能收20多个台，而且图像不清晰，其余的20多个台则根本没法观看。考虑到苏宁公司有承诺，如对产品不满意可在7日内退货。随即张先生拨打苏宁电器的投诉电话，详细登记了购机资料和相关情况。
元月4日，苏宁建议张先生给索尼服务热线打电话。索尼的服务人员称在保修7天之后方可上门维修。考虑到苏宁的退货时间是7天之内，张先生元月5日晚又一次打电话给苏宁，同样没有得到具体回复。被厂家与商家来回推过一番皮球后，张先生很无奈的迎接了新年。
费尽周折，张先生终于更换了新电视。但张先生同时提出疑问：苏宁规定的退货时间是消费者7日内凭索尼公司的故障检测报告才可退货，而索尼则要求保修7日之后才可以上门检测，这难免让消费者怀疑厂商之间存在猫腻。
点评：利用时间差逃避退货的小聪明，不知道是不是索尼总部的意思。但不管怎样，相信张先生今后再买索尼产品的话，得好好思量一下了，并且张先生的亲戚朋友以及这些亲朋周围的消费者，都会对索尼“另眼相看”了，这就是口碑的力量，不知道索尼想过没有。
02、麦当劳：
顾客用餐刺痛喉咙
事件回放：
据《京华时报》报道，2008年1月1日，33岁的师女士在北京北宫门附近的麦当劳餐厅进餐。师女士称，她购买了热巧克力和麦辣鸡腿堡，但在就餐时，她突然感觉咽部有刺痛感，并感到极度恶心，随即到卫生间呕吐，发现有血迹。此后，师女士到医院就诊，被诊断为咽部损伤。师女士认为咽部损伤与食品有关，随后起诉麦当劳食品有限公司，要求赔偿误工费300元，并赔礼道歉。其代理人在开庭前向法官表示，起诉原因是因为事发后麦当劳的处理态度不积极，但希望能在庭前调解。对于赔偿300元费用一事，双方没有争议，但对如何道歉、道歉内容，双方争议很大。师女士代理人坚持要求查明事实，并在道歉内容中写明。麦当劳代理人表示，师女士所吃食物是流水线生产的，同一批次产品已经销售，没有问题，导致师女士受伤的食物也没了，没法调查。为此麦当劳代理人称，道歉仅针对就餐中的不愉快。
最终双方达成和解。麦当劳方面向师女士一方当庭道歉，并同意支付师女士300元损失。
点评：可以看出，麦当劳的道歉有些勉强。不过如果能绝对保证自己的产品不会出现任何问题的话，恐怕也用不着道歉了。但显然麦当劳没这个把握，那么他们能做的，只能是吸取教训了。
03、美国联航：
班机发现8只老鼠
事件回放：
北京检验检疫局所属首都机场检验检疫局航检处于1月6日下午接到来自美国联合航空公司的电话，报告其在由华盛顿飞抵北京首都国际机场的UA897航班上发现老鼠。接报后，检验检疫工作人员立即赶往现场，将发现的死鼠及藏匿活鼠的枕芯予以密封，并在对机舱内的枕芯进行一一检查后，又捕获藏匿的活鼠5只。
随后，检验检疫工作人员立即启动口岸突发公共卫生事件应急处理预案，在老鼠可能活动的客舱、驾驶舱、货舱等处放置鼠夹、粘鼠板和粉板，并在检查了航班上所有的枕头及毛毯，确认没有老鼠藏匿后，封闭飞机客舱及货舱门进行集中捕捉。最后，检验检疫工作人员在这一飞机上捕获藏匿的活鼠及死鼠共8只。
据检验检疫专家介绍，鼠类是重要的医学媒介生物，可传播鼠疫、流行性出血热、斑疹伤寒等35种以上的疾病。而老鼠一旦咬坏飞机上的线路还会对航行安全造成影响，严重的甚至机毁人亡。
点评：飞机上的乘客应该是人而不是老鼠，这个道理美国联航的机务人员应该明白吧。希望机组人员能吸取教训，在飞机起飞之前，将这些不速之客清理出去。|!---page split---|
04、家乐福：
员工加班不认账
事件回放：
苗先生原是家乐福北京中关村店的一名员工，在家乐福中关村店工作了4年。2008年1月，因为单位要更换员工合同等问题，他提出了辞职，并提出补偿其工作期间完成的加班量。但人事部门表示，未找到苗先生的加班记录！苗先生因此感到“很心寒”。据苗先生介绍，他的工作时间是每天下午两点半到夜里11点半，其间有一个小时的休息。大多数情况下，还要加班几个小时，有时甚至是通宵。但加班时间都没有记录，更没有加班补偿。据苗先生估算，在其工作期间内，超过半数的工作日都有加班数小时的经历。
《北京晨报》记者随后采访了曾在该家乐福店工作过的其他几位基层员工。据他们介绍，工作日加班的情况非常普遍，情况与苗先生所述基本一致，他们皆表示，加班任务繁重正是自己选择辞职的重要原因。
点评：作为一家跨国企业，有些事情不是想忘记就可以忘记的，还有法律的约束和公众的监督。近两年家乐福的关键词是“负影响力”，让员工加班不认账的做法会给家乐福带来什么，他们不妨先算算这笔账。
05、西门子：
被指强迫员工签卖身契
事件回放：
《上海商报》2008年1月10日报道，西门子被指强迫员工签卖身契，培训生遭30万元索赔。事情缘于2005年夏，西门子旗下的自动化与驱动集团开展一个“Sales·100”项目。据称，该项目是集团为应届毕业生量身定做的培训生项目，彭嘉是培训生中的一员，彭嘉与其他培训生都被要求与西门子签订一份培训协议，约定西门子出资为他们培训，为期2年，培训完成之后，培训生要为西门子服务3年。按照培训协议的aihuau.com约定，培训生如在服务期内辞职，第一年内辞职赔偿全部培训费，第二年辞职赔偿2/3，第三年辞职赔偿1/3。培训结束后，西门子计算出了每年因培训而产生的费用：151807元。接受两年所谓的培训后想要离开的彭嘉，就要承受30万元债务。这样的事情也发生在其他培训生身上。为追究彭嘉等人的违约责任，西门子提起劳动仲裁，要求每位培训生支付违约赔偿金。
上海汇业律师事务所张孟琦律师认为，只有在企业提供专项培训费用，为职工提供脱产、半脱产培训时，方可与员工签订培训合同，并且培训目标、内容、形式等均应为培训合同的必要条款。但在本案中，西门子并没为毕业生提供任何专项培训，只是提供了企业内部的入职培训。
点评：打着培训的“幌子”招聘员工，动辄就巨额索赔，这用“威逼利诱”来形容恐怕也不为过了。培训生的“出走”也许让西门子很愤怒，但他们也该明白，企业员工的凝聚力可不是靠“哄骗”形成的。
06、沃尔玛：
部分服装含致癌染料
事件回放：
广东省工商局2008年1月上旬公布：省内流通领域销售的针织服装近四成不合格。沃尔玛等知名商场被查出售卖含有可致癌染料的服装。
据了解，广东省工商局共抽查了广州、深圳、汕头、湛江等7市流通领域40家商场、超市、个体工商户销售的针织服装110批次，在不合格的服装中，主要是可分解芳香胺、甲醛、pH值等主要安全性能指标不达标。
可分解芳香胺染料是一种对人体有毒有害的染料，被皮肤吸收后有可能致癌，被《国家纺织产品基本安全技术规范》明令禁用。而pH值过高或过低，都会破坏皮肤的平衡和抵抗能力，从而引起皮肤过敏或诱发感染，使皮肤易受到其他病菌的侵害。此外，甲醛能通过饮食、呼吸或皮肤接触等途径进入人体。皮肤接触甲醛有致敏、发疹等反应。对婴儿的毒性则表现在气喘、气管炎、染色体异常、抵抗力下降等。
点评：在很多消费者心目中，沃尔玛这样的大超市，和销售致癌服装是沾不上边儿的。但这样的事却真切的发生了。沃尔玛从什么样的渠道采购服装我们不得而知，但我们知道，长此以往，沃尔玛一定会失去中国消费者的信任。|!---page split---|
07、惠普：
淘汰电脑高价卖农村
事件回放：
据《市场报》2008年1月28日报道，惠普淘汰电脑高价甩卖农村市场涉嫌商业欺诈。2006年12月，惠普公司携手中国电信在江苏泰州、南通等地开展了一项“电脑+宽带”业务。用户最低只需支付198元，连续27个月每月缴纳198元的电信宽带费用,便可将惠普电脑搬回家。但很多用户发现，惠普公司提供的这批捆绑销售的电脑运转速度太慢，视频聊天也频频卡壳。更让人吃惊的是，这批惠普电脑基本上都是淘汰机器。
据了解，2007年，惠普在江苏泰州一年的销量就达3万多台，其利润总额超过5000万元。如此算来，惠普“198模式”如果在全国20多个城市和地区复制，其盈利总额不可估量。
江苏圣典律师事务所崔武律师分析认为，惠普利用部分农村消费者不懂电脑的盲点，高价销售淘汰电脑，已经涉嫌商业欺诈和不正当竞争，消费者可以惠普欺诈为由向法院起诉，要求确认其买卖行为无效。
点评：惠普通过此举在江苏农村到底赚了多少钱我们并不知道，但“聊天卡壳、运转速度慢”一定是惠普电脑留给这些农村消费者的印象。今后，如果惠普想把这种印象扭转过来的话，恐怕要花上数倍的价钱。
08、LV：
不明码标价遭查处
事件回放：
2008年2月17日，根据消费者的举报，江苏省南京市物价局检查分局工作人员来到LV南京店执法检查。检查人员发现，部分商品无法找到价格标识，商品的品名、质地、规格也未见明确的标识。消费者认为，商品来源没有标签证明，仅凭口头陈述，很难让人信服。而销售人员却表示，商品详细信息储存在电脑系统内部，没有在商品上标明，是考虑到商品的美观，不想破坏其直观的美感，全国各地连锁店都是如此销售方式。
江苏省南京市物价局负责人指出，根据《中华人民共和国价格法》规定，该店铺的部分商品无标价牌或者不按规定的方式明码标价。价格标牌应当由价格主管部门监制，价格主管部门监督整个销售过程中的价格行为。而该专柜没有这些监制标牌，标价不全，有关部门无法对其标价进行监审，属于价格违法行为，应当处以5000元以下罚款。江苏省南京市物价局检查分局工作人员依法对这家LＶ店铺进行了查处，并开具了价格检查登记表。
2008年2月21日，南京德基广场LV(路易斯威登)店内商品已经摆出了标价牌。
点评：实在让人想不到，LV这样的世界顶级大牌也会犯“不明码标价”的低级错误。这是其一贯的做法还是只在中国如此？看来LV要想真正融入中国市场，先得好好研究一下这个市场的规矩。
09、夏普：
液晶电视“双重标准”
事件回放：
今年2月，一位陈姓网友向IT168网站投诉称，其花费3万多元人民币购买的夏普52GX3液晶电视效果比在香港同事家中的同等产品差。该网友由此判定，夏普同一型号的产品出售给日本和中国香港的质量要比出售给中国大陆的强上许多，认为夏普存在“歧视性销售”。IT168网站经过调查后表示，在详细比对后发现，在中国大陆销售的夏普52GX3和夏普在中国香港、日本销售的同型号产品在参数上有很大不同。
这款液晶电视的销售人员咨询了夏普厂家后，告诉IT168网站人员，这款电视没有倍速技术，对比度还不清楚。IT168网站了解得知，倍速技术能缩短响应时间，是夏普液晶电视最大的武器；2000：1的对比度是夏普在龙山第二工厂制作的第8代液晶屏幕特有技术。从2007年7月开始，日本销售的新款夏普液晶电视都已经全线采用了这两种技术。
IT168网站还发现，在一家日本在线家电销售网站上，日本52GX3W售价折合人民币还不到28000元。而这款“技术缩水”的产品在中国家电卖场的售价高达人民币33000元。家电联盟网透露，声讨夏普已成网友热烈讨论的话题。
点评：也许有一天，夏普的液晶电视以最优惠的价格和最好的配置出现在中国的市场消费者也不会买账，因为他们认为，夏普是不值得信赖的。如果夏普还想继续糊弄中国消费者的话，这一天将不再遥远。|!---page split---|
10、奔驰汽车：
帕杰罗存在严重缺陷
事件回放：
据《市场报》2008年3月12日报道，2006年7月6日，刘先生驾驶帕杰罗小型越野车由黑龙江哈尔滨市去往同省的逊克县。行驶到孙逊公路25公里附近的一个急转弯处时，刘先生的车辆驶出路外，与一棵杨树剧烈相撞，导致车辆严重损坏。车祸中，位于正驾驶位置的安全气囊没有弹出，结果没有得到保护的刘先生经抢救无效死亡；副驾驶位置的安全气囊弹出，将坐在该位置的孙某击伤。
刘先生妻子刘女士认为，帕杰罗车在车祸中损毁严重，但安全气囊却未弹出，说明该车存在严重的产品质量缺陷，这也是造成刘先生死亡的惟一原因。协商不成后，刘女士将该辆汽车的生产商北京奔驰以及销售商哈尔滨一公司告上法院，索赔近110万元，并要求北京奔驰对该种缺陷车辆实施召回。法庭审理过程中，北京奔驰表示，气囊没打开是事故车在使用或维修中造成的故障，不是质量缺陷，销售方也不同意赔偿。法院审理后认定，涉案车辆存在“驾驶员安全气囊受到一定程度的碰撞未能弹出”的缺陷，该缺陷与驾驶员刘先生死亡的后果存在因果关系。因此，该院判决北京奔驰和销售商连带赔偿刘女士等人65万余元经济损失。
点评：如此大牌的汽车“奔驰”起来却没有安全保障，这事想起来可真够悬的。在这种情况下，厂家首先要做的不是千方百计推卸责任，而是应想方设法寻找产品自身的缺陷并解决问题。否则，其能否长期“奔驰”在中国汽车市场上，真要画个“问号”了。
11、宾得：
画面倾斜不召回
事件回放：
据《中国质量报》2008年3月报道，上海的薛先生于2007年购买了一台宾得K10D型号相机之后，发现拍出来的照片有水平倾斜现象，薛先生第一时间就联系了宾得的修理站。但该修理站仅愿意对这款相机出现的问题进行软件调整，拒绝承认该款相机存在质量问题。薛先生后来发现，多数K10D消费者均遇到了相同的问题。而宾得商贸上海有限公司则仅同意为该款相机的正规用户进行免费综合测试及调整，并延长1年的保修期服务。
2007年10月，上海消费者杜先生经上海质量技术认证中心照相机检测部门对其购买的K10D相机进行权威检测，检测结果认定：通过观察取景器，水平取景拍摄，获得的图像有倾斜的现象，并作出“本样品检验不合格”的结论。据此，宾得商贸上海有限公司为其更换了新相机。
该款相机的其他用户认为，宾得公司应该负责任地召回该款问题相机，给中国消费者一个圆满的解决方案。然而宾得方面表示，K10D是经过中国国家相关机构检验合格的产品，而“画面倾斜”也仅出现在个别数码相机产品上，因此宾得方面对于一些消费者召回K10D的要求难以满足。
点评：相机拍摄出现倾斜可以维修或者调换，但作为生产厂家，如果对消费者的维权态度不端正的话，恐怕就要永远失去品牌的信誉了，希望宾得公司能早些认识到这一点。
12、箭牌公司：
涉嫌侵犯就业权
事件回放：
据《新京报》报道，因体检查出携带乙肝病毒，33岁的张力(化名)被箭牌糖果(中国)有限公司杭州分公司辞退。张力认为劳动派遣方多企公司就业歧视，将多企公司告上法庭。朝阳法院受理此案并于2008年3月25日公布，箭牌糖果被以第三人身份追加到该案中。
据介绍，2007年8月，在箭牌糖果(中国)有限公司杭州分公司的一次体检中，员工张力被查处携带乙肝病毒，公司要求解除与张力的劳动关系。张力以《劳动就业促进法》的规定为由与公司理论未果，将该公司告上法院。箭牌糖果相关负责人表示，箭牌糖果对员工即服务人员的健康状况要求严格，综合考虑有关法规，并征询aihuau.com食品卫生管理部门权威意见后，才对张力作出辞退决定。而原告代理律师提出质疑称，箭牌公司辞退员工的根本动机在于规避《劳动合同法》带来的人力成本压力。杭州市劳动监察部门表示将密切关注此事件的进展情况。
点评：食品卫生管理部门难道连食品企业的用工问题都要管吗？不知道箭牌公司是搞不清楚用工管理的归属问题，还是在拿食品工业部门的意见做“挡箭牌”。箭牌公司既然想让中国员工为其赚钱，就要先学学中国的《劳动合同法》。
以上案例按发生时间先后排序。每季度的责任缺失案例年终汇总后，经公众投票、专家评定，最终产生本年度“跨国公司十大社会责任缺失案例”。
整理点评：本报记者贾晶晶
