爱华网2008年被业界称为药店管理年，其中一个需要提升的管理技能就是要做好“两个上帝”，即上游供应商和下游消费者间的客户关系管理。在此笔者（北京群英伟业医药营销培训有限公司董事长、培训师岳峰）就这一话题谈谈自己的观点，供大家参考。
先来说说对消费者的客户关系管理。
这几年大家都抱怨说药店不赚钱，特别是社区医疗卫生服务突飞猛进的发展，“药品零差价”的实施；新医改方案对医院15％加价取消的探讨；新医保目录的大幅度扩容；全民医保的逐步完善造成政府将是医保费用的最大买单者，而扩容后医保目录里的药品价格又由国家掌控，那就意味着新医保目录里的药品价格将会进一步走低，直接带给零售药店的冲击便是利润的进一步下滑。
零售药店相对于城市医院、社区医疗卫生机构、新农合医疗体系来说，是一个更趋于市场化行为的一个终端，这恰好为我们随时调整自己的经营战略提供了方便性和自主性。
因此，基于以上的原因，21世纪的中国医药零售业的核心价值应该由“疾病自疗”服务向“健康保健”服务的方向发展，这就要求我们的零售药店在经营好药品、医械的同时，应该适当地把主业调整为以消费者健康保健为导向的服务上来，重新调整品类结构，重新建立与供货商和消费者的关系。
比如从经营的角度来讲，应该适当扩大非药品类产品的经营，促销活动也应该多围绕健康保健来开展，如举办“参茸节”“中秋保健节”“腊八御寒保健节”“食疗进补课堂”等活动，药店还可以在附近社区开展健康教育，设计一些互动活动，比如太极、五禽戏、吐纳等短期培训班；或建立一个社区网络，为大众提供一个有关健康保健方面交流的平台；甚至为VIP会员提供上门健康指导服务，比如查看冰箱就可以给出饮食建议等等。以此来增进大众对品牌药店文化理念的认同，从而带动药店所经营的药品、健康食品、保健用品等的销售，来弥补单一售药所造成的盈利下降。
再来谈谈对供货商的客户关系管理。
上述提到药店单靠经营药品来维持生机恐怕越来越难，但并不意味着卖药就赚不到钱，比如你可以参加PTO联盟；特格尔联盟；或加盟金百合采购组织，或寻求供货商直供来降低药店的采购成本。
尤其值得一提的是，最近业界出现了一个“中大直供模式”，让人耳目一新，据笔者了解，该模式是由海南中大药业公司发起的，他们联合了一些品牌厂家共同搭建的一种对零售药店直供的平台，为零售药店提供自营品种选择的机会。
据他们内部人士透露，该模式克服了以往其他所有直供模式的弊端。比如他们在一个样板地区只选一家实力雄厚，合作意愿强的药店提供直供合作，这样就克服了以往供货模式广铺货而造成多家药店靠压价竞争的缺陷；这种“中大直供模式”的另外一个杀手锏-爱华网-是自己的队伍来配送货物，前提是他们找好了一家合作商业公司，而商业公司没有任何调拨药品的权力，只获得合作微利，这就又克服了走商业广铺货而形成恶性串货的弊端，从而保证了合作药店可以获得应有的高利润，还不怕被冲货。
之所以“中大直供模式”得到零售界的认可，还表现在这种模式的后期服务上，据笔者了解，他们除了常规的日常服务外，他们首次在业界提出了“零风险合作”“售后专线服务”“店长成长免费计划”“OTC专员店员免费辅导培训计划”“盈利品类设计”等等。据了解，近期在河南举办的“2008零售药店成功之道郑州论坛”就是他们组织的。
这一模式也许将成为一种降低药店采购成本，而可以获得长期、有保证的高毛利的新盈利模式。
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另外，对供货商的关系管理方面，建议零售药店还要做好以下几件事情：
一、药店要建立起对供货商定期接待和对话洽谈的机制；
跑过药店的供货商销售人员一定有过这种经历：拜访药店时要么见不到负责人，要么一站就是半天，连个歇脚的地方都没有，口渴了就只能自带矿泉水了，其实药店把这些细节做好了，就有可能引来“金凤凰”了，说到底，这就是个药店对供货商服务意识有没有的问题了。
二、药店要建立起与供货商各层级互动的机制；
尤其是大店、连锁总部，应该形成一个与供货商各层级互动的制度，比如让供货商知道本店接待供货商的流程、层级分配等等，让双方各层级人员有个交流、商榷的机会，也让药店方的洽谈和接待工作做到井然有序，对双方来说也是“客户多极维护”所要求必须做到的一件事情。
三、建立起与供货商团队共同成长的团队互融活动计划；
简言之，就是药店全年要有邀请供货商人员参加的本店组织的团队互融活动，形式可以多种多样，比如郊游、文体比赛、拓展训练、陈列比赛等等。文化先融，才可能带来生意合作的繁荣昌盛，才能谈得上正在意义上的战略合作伙伴。
药店除做好以上工作外，在提升自己经营竞争力方面，还应该加强对引进品种的事前利润的规划工作。具体而言，就是指药店在引进品种的时候，在利润率及经营时间长短两个指标上要对药店的采购部门建立一种考核机制，尤其要考核他们引进的自营品种能否长期、稳定地为药店提供利润保障。对于能够采购到高利润自营品种有重大贡献的人员要给予一定的奖励，以鼓励培养他们敏锐的选购眼光，以此来提升整个药店的盈利水平。如果这一做法得以实现，就可以避免因同业药店间的恶性竞争压低零售价格，造成价格波动而引起利润源的不稳定的风险。
总之，在竞争如此激烈的时代，药店经营管理上没有创新，就不可能实现盈利模式上的突破，只有时刻充满危机意识，时刻寻求思路上的新意，才有可能提升药店经营的竞争力。
岳峰，沈阳药科大学90药学系；北京大学EMBA，1990年开始外企专业医药代表生涯，曾在日、港、德等多家著名跨国制药公司就任医药代表、地区经理、大区经理、培训经理、营销总经理等职务；现仍从事多个医药产品的全国总代理的经营管理业务；有12年营销管理和6年专职培训经验，为企业培训200余场。现任北京群英伟业医药营销培训有限公司www.qywytraining.com董事长、品牌培训师 010－63790933 13381039955
