爱华网系列专题：《商界评论》2008年7月刊
5·12汶川地震发生后，伴随源源不断的捐款，中国红十字会却遭遇了一场空前的信任危机。善款的管理费问题、用途公布问题，甚至是红十字会本身的组织属性问题，都在广为传播中被放大。
与此同时，支付宝作为一家民间、非慈善机构的第三方支付平台，在组织网络捐款过程中却“登高一呼、应者云集”，短短36个小时就从网民大众中筹集了500万元捐款，截至6月6日，募集善款总额已突破２４００万元。
支付宝凭什么取得网民们的信任，拥有这样的号召力？
支付宝信任力检测
文/本刊记者 周云成 张山斯
西子湖畔，烟雨江南，杭州略施粉黛，便已倾城倾国。
行走在拥有千年文化积淀的历史古城，对比我们此行的采访企业，时间与空间上的交错感十分强烈。在这一汪湖水之下，流淌的不仅是古往今来充满象征性与抽象度的历史文化，还有一家互联网企业依靠诚信基石建立起的网络交易奇迹。
我们的目的地是支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称支付宝公司），我们想知道这家“因信而立”的第三方支付服务企业是怎么样创造信任、管理信任、经营信任的。
信任影响力初显
当今中国，消费者畸形的商业信用结构，在很大成分上是数十年间商业秩序的匮乏，导致无序冲撞的遗留。从“无奸不商”到“无商不奸”，商人们长期以来身体力行地对信任进行摧毁，换取一时之利。
而对于信任，支付宝正在做的却是“重塑”。推动电子商务的信用体系建设，关键在于重塑网络消费者的信用结构。重塑的含义，是对人们信用结构的影响与引导，进而实现调整。
在信任的战场上，支付宝对外长期坚持奔走相告、振臂高呼，对内始终身体力行、坚持贯彻，无论说的还是做的，都太多太多，多到连支付宝公司提供的那些丰富的应用案例，我们都懒得认真翻阅。
那么，支付宝的信任经营实践，到底对中国的信用体系有何种渗透？在记者的视野中，急需一次对支付宝进行更为普众且直观的检测。
5·12汶川地震，就是摆在面前的检测机会。
北京时间2008年5月12日14时28分，四川汶川县发生里氏8.0级地震，震感携带着求助信号，瞬间传递到大半个中国。
大灾面前有大爱，人们都在寻求自己能够为灾区提供帮助的方式，有的人赶赴灾区参与救援，而更多的人则参与捐献，为灾区人民提供物质支撑。
当天晚上，全国人民还在通过各种渠道了解地震灾情，而传统的救灾捐款通道尚未公布，人们甚至还不知道该采取何种方式第一时间参与救灾，支付宝公司已经率先开始筹划网络捐赠赈灾。支付宝公司联合影视明星李连杰旗下的慈善机构壹基金，连夜开通了网络快速捐赠通道，并且联合兄弟单位淘宝网，星夜赶制了专题页面。
灾难在检验中国人民的凝聚力，募捐也在检验支付宝的信用影响力。
长期对外宣称已获得广大用户信任的支付宝，到底能否在募捐上得到网民的支持？到底有多大的号召力？|!---page split---|
13日凌晨2点，赈灾专题上线，短短一分钟内就有1900位网友通过支付宝捐款，10000元善款即时到账，随后捐款不断攀升。据了解，最高峰时，一分钟就募得捐款超过10万。此后，有20家左右的国内慈善机构与支付宝达成合作，开通了网上快速捐款通道。截止6月6日，慈善机构通过与支付宝合作，募集善款总额已经突破了2400万元。
这件事何以办得这么利落，开始的时候记者充满疑惑，但是不久就明白了。网民的眼泪和支付宝的高效支付通道碰到一起，使面向灾区的捐赠获得了一种最震撼的力量，这种力量不断地在网民中互相传染与鼓舞，最终形成了一条通往灾区的最纯洁的捐助通道。
笔者虽然认可社会上企业与名人们比拼捐助的结果，但是对于他们高调的作秀过程一直不敢恭维，而网民通过网上捐赠却大多是自发与匿名的。
2400万元善款来自网民捐献，将功劳全部归为支付宝肯定不合适，然而我们却也难以忽视支付宝多年坚持信任实践的成绩。
对于这次检验网络信任的成绩，我们不想为支付宝粉饰太多的光环，但是从网络电子商务开始，这种“信任”的蔓延却又让我们感到欣喜不已。我们终于看到，在以支付宝为代表的第三方支付工具的推动下，中国的商业信用环境已经从网络电子商务开始，寻找到了一个并不清晰但是充满希望的开端。
或许，一个信任的商业时代，真的已经掀起了一个小角。
天下无贼的梦想
我们仍然记得，《天下无贼》中的傻根用生涩而稚嫩的嗓音在叫喊：“贼？哪有贼？站出来给俺看看！”而王薄与王丽，分别用流逝的生命与美丽的谎言来捍卫着一个“天下无贼”的梦想。
自中国的电子商务诞生之日起，就不断受到商业诚信与支付安全的考验。在传统商务领域，诚信的环境和机制都是商业成功的核心要素；而互联网电子商务领域，作为买卖双方不能见面的在线交易，诚信机制就更是核心之核心。
支付宝公司是目前国内最大的独立第三方支付企业，在中国电子商务领域B2B、B2C、C2C各类网上支付市场，已经拥有超过50%的网络支付交易份额。截至2008年5月6日，支付宝的注册用户已经达到8000万，已经超过了国内网民总数的1/3。有分析师表示，支付宝今年年内突破1亿用户数已经没有任何悬念。目前国内每100个在网上购物的人群中，平均有82个通过支付宝进行支付，高峰时这一数字达到了89个。
这一速度不但让业界大为惊讶，甚至也超过了支付宝公司自己的预期。毕竟以1999年诞生的中国第一家电子商务网站8848为参照，这个市场不过区区九年时间，而且有无数的电子商务企业在中国滞后的信用机制面前默默倒下。
或许还有人记得，1999年9月6日“中国首届72小时网络生存测试活动”结束，测试中众多的选手拿着现金但却不知道怎么从网上花出去，最后大多因为饥饿而退出。当日又恰好是“首届中国国际电子商务博览会”开幕，博览会上某电脑网络公司为人们演示了一个全新概念的中国未来的电子商务社会，在这个微缩的社会中，家庭、工厂、政府、银行、学校、证券商以及商务社会中的每一个角色都有真实的体现，人们可以通过电话、手机、ＢＰ机、电视、电脑等方便地享受证券交易、银行转账、网上学校、网上购物、房地产交易等各种类型的电子商务应用服务。参展的人们不禁发问：这样的景象离我们的现实生活还有多远？而事实上这些当初看来十分遥远的电子商务应用，今天早已融入寻常百姓的生活。|!---page split---|
我们有必要厘清这九年间中国电子商务蓬勃发展背后的环境变迁。九年前的生存测试过后，业界对于电子商务应用的发展瓶颈归结为物流服务的基础性缺陷；而九年后的回首，我们发现相比较而言，与电子商务配套的物流服务，在市场需求的调节下反倒是最容易解决的问题，而更基础性信用体系的建立与健全，以及支付工具的普及才是推动整个电子商务应用最根本的原始动力。
对比发达国家健全的信用体系，中国电子商务的诚信环境先天营养不良。在信用担保工具诞生之前，中国的交易行为很难在网络上普遍蔓延。从某种角度而言，由支付宝引领的信用担保支付交易服务，不但是电子商务领域蓄势待发的市场需求催生的产物，更是解除电子商务交易信用瓶颈的神来之笔。
在支付宝人的心中，同样承载着一个“天下无贼”的梦想。纵观支付宝的生命历程和使命痕迹，从开发“简单，安全，快速”的产品，到对用户提供“你敢用，我敢赔”的承诺；从力争“天下无贼”的境界，到对客户“用心承诺，全力以赴”的文化建设，无不体现了支付宝对于中国电子商务环境“诚信”建设的责任感和使命感。
关于支付宝在中国电子商务史上的影响与地位，媒体间早已汗牛充栋，在此赘述已经没有太多意义，反倒是企业本身颇具研究价值。既然支付宝从事的是诚信与信任的事业，那么就让我们看看支付宝内部的诚信与信任。
手印、裸奔与家族
有人的地方，就有恩怨；有恩怨的地方，就有江湖。
在企业内部，特别是中国企业内部，“管理”与“关系”可谓是形影不离的经典话题。管理与关系之间的那种复杂与微妙，很容易让人剑走偏锋。而中国人对于关系的顶礼膜拜和娴熟利用，又使管理变得莫测高深，真正的管理效率和管理效果，在关系的反噬下经常一败涂地。
因此，虽然在任何中国企业内部，无论成文还是不成文，总要在自己的企业文化中加入诚信与信任的元素，但是这究竟是一种乌托邦式飘渺的理想，还是管理者间虚无的承诺，却很难说。
对于“吹毛求疵”的媒体而言，支付宝标榜的信任文化，在我们心底首先呈现的是一个硕大的问号。而随着采访的深入，这个问号却渐渐变成一个惊叹号。
从2004年至2008年，支付宝在短短的四年之内，从无到有，从只有几名员工到拥有一个600多人的团队，其信仰的企业文化也进行了几次升级。
2004年，支付宝作为针对淘宝网开发的一个电子支付平台，马云让这个团队“三年之内不用考虑盈利问题”，对支付宝来说主要考核指标在于安全。作为一个涉及用户金钱的支付工具，取得用户安全方面的信任尤为重要。于是，支付宝确立自己的“手印文化”——在支付宝工作满一年的员工，都可以在一块盾牌上摁上自己的手印，并写下自己对公司的感言挂在墙上；盾牌上的手印意味着对交易客户安全的承诺。与其说“手印文化”是支付宝的企业文化，倒不如说这是支付宝员工的成人礼，手印文化对于员工责任感、以消费者安全为导向的具体业务形态，具有极强的个体指导意义，但是却不能承担对于员工与团队的激励作用。|!---page split---|
于是，支付宝又拥有了一种“裸奔计划”。当一个项目按期或超额完成，为了向员工表示庆祝，该项目的负责人会只穿一条短裤钻桌子、在公司楼内跑上一圈。公司管理层把“裸奔”当成一剂团队融合的良药，下属员工把完成项目后可以正大光明、开开心心地驱动项目负责人“裸奔”当成对自己的犒劳。“裸奔计划”不但纵向融合了团队，还调动了团队成员的积极性，然而当企业越来越大，横亘在横向部门间的隔阂以及制约效率提升的沟通流程，也愈发暴露出来。
从2007年开始，支付宝开始引进一种“家族管理”。所谓家族管理，其实更接近一种游戏，来自西方企业中团队文化建设的无边界管理，将不同部门、不同岗位的员工从公司体制中打散，再装入不同的家族中，通过游玩、娱乐等活动来增进部门与部门间、员工与员工间的沟通与交流。
支付宝的家族管理采取抽签分配制，所有的部门、所有的员工抽下来，然后采取抽签搭配的方式，组成一个个四五十人的家族。在公司体制中身处领导岗位的人，在家族中除了负责审批费用、提供经费，基本上不再扮演“领导”角色，而家族中的爸爸妈妈、账房先生、腐败官、大爸、小爸、大妈、小妈以及宣传委员、文艺委员大多是家族成员公平推选产生。
每个家族都会组织活动，推广家族的品牌，在公司的内部推广品牌，通过这样一个东西，能够把家族组合起来。
家族管理其实是一种游戏，然而游戏的表象下又切准了管理上的要害。家族管理既是支付宝公司“手印文化”、“裸奔计划”的延续，又突破了前者所不能解决的管理瓶颈。
首先，家族管理打破了员工与管理层的隔阂，让更多的人也能够参与到公司管理上来。在大部分企业中，只有管理者领导员工，而员工是没有办法领导管理者的，但是在家族里面就让最普通的人做爸爸妈妈，让他们来领导管理层，这是一种游戏。通过家族管理，在常规管理体制之外，使基层员工有机会参与管理，使企业管理的正常序列，也得到了良好的润滑与磨合。
其次，家族管理可以打破横向部门之间的隔阂。垂直管理的管理架构，即使有意识地去扁平化，也很难提升部门与部门之间的磨合效率。把部门和部门之间打通，让更多人跟人之间能够更加熟悉，便于大家了解、沟通，以及通过家族的关系在部门间寻找资源。比如销售部做一个开发项目，需要其他部门的配合，但是正常流程非常长，而通过家族配套以后，这个项目的产品经理，就可以通过在家族内部找资源，实际上这是提升效率的手段。在传统的管理体制中，你可能需要从下往上，然后再从上往下，这样翻过一座山下来，工作的效率就打了很大的折扣，而如果在不违反相关技术流程的前提下，打一个隧道直达对面，则会很快。
再次，家族管理可以创造一种快乐和谐的团队氛围，支付宝的员工比较普遍的一个共性是用放松的心态来工作。支付宝员工将家族管理当作一种宽松的跨部门间的了解渠道，用放松的心态面对工作，工作的时候会更投入。
此外，家族管理可以使管理者们通过角色扮演，深入到基层员工中去，了解符合企业发展的企业需求和员工需求。比如，对于客服人员的工作，很多不了解客服内容的人，总认为客服人员只是简单地接电话，解答的问题也总能归结到相关的几类。但是通过家族的相互沟通才发现客服不是这么简单的事，所以他们建议几个高管做了一天的客服：接电话。最后发现实在做不来，要在电脑上同时开七八个窗口，要去解释用户一些千奇百怪的东西，真的很难。此后对客服的设定以及理解都做了调整。
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信任的实践
无论是手印裸奔，还是家族管理，支付宝的企业文化中，最核心的部分就是“信任”。对于经历同甘苦共患难的老员工而言，信任自然可以潜移默化，然而对于不断融入的新鲜血液，信任的火炬又该如何传递？
支付宝的信任文化在新员工的聘用及考核方面，也有着非常明显的独特价值取向。支付宝选择人才的标准中，学历与经历往往并不十分重要，甚至连能力都排在应聘人员的诚信度之后。支付宝面试新员工时有一个小细节，仔细询问面试者有无博客，有博客会不会公开，如果有则会把地址记录下来，由HR专人访问博客，了解应聘者平时表现和面试时的表现是否一致，来考证其诚信度。
支付宝曾经发生过一次新人招聘的“霸王面”事件，颇能说明支付宝对于应聘者的诚信度价值取向。有一个女孩，最开始是没有面试的机会的，但是她闯进来直接跟HR说：“我是陪同学来面试的，求求你给我一个面试的机会。”然后哭起来，于是HR便给了她一个面试机会，在并不违背面试标准的情况下，这个女孩通过了面试。这个女孩通过面试以后，洋洋得意，在自己博客上披露自己“霸王面”的经过：本来没有面试机会，如何扮可怜，然后如何骗得面试机会，结果在支付宝面试很成功，跟网友分享。结果这个博客被支付宝的HR总监苗翠花看到了，当即在博客上留言告知，支付宝需要讲诚信，支付宝要找的是诚信员工，认为她的行为不符合支付宝价值观中“诚信”这一条。最后支付宝没有录用她，并且通知阿里巴巴其他子公司也不要录用。
这事闹得特别大，后来有些学生站在女孩这边，觉得面试很艰难，能有机会挺不容易。但是很多工作后的人，都会站在苗翠花这边。“这种事情确实对企业伤害特别大，我们不希望有不讲诚信的人。因为这样的人到我们公司里面，很难跟我们公司其他员工相互融合信任，可能会欺骗别人。尤其支付宝是第三方支付平台，我们企业对信任的要求是特别强的，可以欺骗HR，我们会认为她也可能会欺骗支付宝的客户。对于“霸王面”事件，支付宝总裁助理孙权非常认同苗翠花的做法。
还有一个类似的例子，也说明了支付宝对于应聘者诚信度的坚定立场。有一个工程师到支付宝应聘，公司大概已经确定录取了，并且把薪水合同之类的材料给他了。他却跑到网上晒工资，说支付宝给他一个月多少多少工资，百度和腾讯又给他多少多少工资，问大家他应该去哪里。后来也是被HR发现了，同样也没有录取。他晒工资本身也无可厚非，只要晒出真实的工资，但HR发现他晒出的工资是假的，就觉得他做人不诚信，而这种人在支付宝的价值观中，是不能容忍的。
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多收了三五斗
作为信任文化的倡导者与践行者，支付宝这样一个类金融机构，并非没有经受过来自业界与消费者诚信方面的质疑。而在诚信与信用体制建设的道路上，如何真正实现信任的倡导与实践，在未来的时间里支付宝也要面对更多的考量与鉴证。
来自支付宝公司的官方数据显示，截至2008年3月6日，支付宝日交易总额达到3.5亿元人民币，日交易笔数超过144万笔。我们可以简单推算一笔账：以支付宝目前日交易量3.5亿元、7天收款期计，平均每天账户上吸纳的客户保证金就是24.5亿元；这笔钱在银行的账户上，必定会存在利息的问题。
对于支付宝这个免费的第三方担保交易支付工具而言，多收了这么三五斗不会是个小数目，这笔利息到底归谁？客户、银行还是支付宝的服务性收益？业界与消费者也颇为关注。
我们在采访中了解到，支付宝公司是国内唯一一家主动要求银行监管的第三方支付平台。自2006年6月16日开始，中国工商银行总行开始为支付宝公司出具《客户交易保证金托管报告》。2007年５月，中国工商银行与支付宝在杭州签订托管协议：支付宝所有客户交易保证金都将统一存放在工行备案允许的资金托管账户，由工行总行对支付宝公司交易资金情况进行综合审计，每月提交资金托管报告，披露客户保证金存管情况，并出具支付宝客户交易保证金专用存款账户的资金存管情况，在支付宝客户交易保证金出现重大异常情况时，向相关部门报告并可以根据相关规定拒绝支付宝不符合规定的业务请求。
支付宝总裁助理孙权向本刊记者表示，目前所有的客户保证金，支付宝绝对不会挪用，这个在银行出具的托管报告中有据可查；支付宝向央行每个月汇报所有客户信息，账面产生了多少利息，这个利息是否挪用，都在汇报之列；客户保证金产生的这个利息是作为应付款项进行核算，而不是作为支付宝的费用。
对于这笔利息收益，央行还没有出台政策，在政策出台之前，这笔利息仍然仅仅是多收了的那三五斗。
由价值观到方法论
成立四年间，支付宝已经完成从依托淘宝网的一个第三方支付技术平台，到拥有超过46万家服务客户的电子商务网络支付服务商的转变。在此过程中，技术的革新力与企业的价值观交相呼应，对于中国电子商务的信用体系建设，起到了探路者与导航员的作用。
而支付宝本身的企业文化，在短短四年间也由诚信到信任，由信任再到信用，进行了几轮进化，“信用”在支付宝公司内部已经开始由文化向管理的渗透。我们知道，企业文化作为一种意识形态产物，反映的是企业精神与价值观，拥有宽泛的约束性。而我们在对支付宝进行采访的过程中发现，“信用”在支付宝企业内部的位置已经开始在转变，正在进行价值观到方法论的渗透，开始更多地融入到企业的管理工具中去，成为企业管理中核心的价值观准则。■|!---page split---|
链接
第三方支付模式概述
“第三方支付”是具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网络支付模式。
第三方支付模式的交流流程如下：
（1）客户在电子商务网站上选购商品，最后决定购买，买卖双方在网上达成交易意向；
（2）客户选择利用第三方作为交易中介，客户用信用卡将货款划到第三方账户；
（3）第三方支付平台将客户已经付款的消息通知商家，并要求商家在规定时间内发货；
（4）商家收到通知后按照订单发货；
（5）客户收到货物并验证后通知第三方；
（6）第三方将其账户上的货款划入商家账户中，交易完成。
第三方支付的特点
第三方支付平台提供一系列的应用接口程序，将多种银行卡支付方式整合到一个界面上，负责交易结算中与银行的对接，使网上购物更加快捷、便利。消费者和商家不需要在不同的银行开设不同的账户，可以帮助消费者降低网上购物的成本，帮助商家降低运营成本；同时，还可以帮助银行节省网关开发费用，并为银行带来一定的潜在利润。
较之SSL、SET等支付协议，利用第三方支付平台进行支付操作更加简单而易于接受。SSL是现在应用比较广泛的安全协议，在SSL中只需要验证商家的身份。SET协议是目前发展的基于信用卡支付系统的比较成熟的技术。但在SET中，各方的身份都需要通过CA进行认证，程序复杂，手续繁多，速度慢且实现成本高。有了第三方支付平台，商家和客户之间的交涉由第三方来完成，使网上交易变得更加简单。
