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聚焦“全球化”客户
与上一代理财中心比起来，第三代理财中心明显时尚了很多
第二代（上一代）理财中心
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汇丰集团在中国市场有两个全资子机构，除了湖北随州曾都汇丰村镇银行有限责任公司之外，另一个是汇丰银行（中国）有限公司。后者是与国内商业银行正面碰撞的主要角色。只是，在外资法人银行成立仅仅不过一年的时间里，这种正面碰撞似乎远未到来。行长翁富泽说：“我们只专注于自己擅长的领域，而不会参与大众市场的竞争。”他说的汇丰具有的优势，就是汇丰遍布全球的国际网络，这是任何一个本土银行在短时间内都无法实现的。无论在个人业务还是企业业务层面，背靠国际大网络，汇丰的频频出招都与此相关。
“欢迎光临!”当前台小姐发出美丽的声音，欢迎您来到这里的时候，语气惹人欢喜。这里是上海徐汇区漕溪北路86号的汇丰卓越理财中心，汇丰新一代理财中心在这里完整亮相。
高雅的蓝紫色刷新了之前汇丰卓越理财的统一黑色，颇具新意的张贴画全球通用，饮料除了咖啡、奶茶还增加了果汁、可乐、雪碧等更多丰富的品种。汇丰用纬度串起了它在全球近300间左右的卓越理财中心。这能从汇丰的张贴画上瞥见一斑。
在这个理财大厅里，每一张张贴画都颇有讲究。比如，北纬42度，地理位置上这里是克罗地亚。汇丰选取了当地水果市场的一瞬间记录下来，注文解释说，“自2000年以来，克罗地亚房价平均翻了一番，于2015年，克罗地亚可望跻身世界五大最热门的旅游和观光目的地。”北纬43度，是疯狂赛马会的一幕，“在托斯尼卡地区锡耶纳城的大广场上，每年两次在此举行的赛马节，比赛由17个城区中选出的10个城区代表选手参与最终角逐……”
汇丰特地选取了这些只有深入当地才能抓住的镜头，来表示汇丰对于世界各地的理解。“以前我们说起埃及就是金字塔、说起印度就是恒河，这些都是旅游就可以领略的风光。”漕溪路支行行长宋斐认为。此前的画面并不能完全展现汇丰对于世界各地的了解有多深入，在这个强调本地智慧的银行里，每一个细节都力求表达自己独特的视角。
汇丰将这一代理财中心称为第三代理财中心，于2007年5月全球陆续推出，而漕溪路这间是上海的第一个。做出这一重大改变的原因，在宋斐看来很简单，“汇丰的客户在变化，他们的偏好更年轻化、时尚化。”第二代理财中心装修的风格像香格里拉酒店，比较居家，适合于年纪稍大一点的人群。汇丰认为此前汇丰的目标客户喜欢暖色调、沉稳一点的感觉。同时，他们要求的服务也更感性一点，比如他们在乎的可能是，你是不是见面就能叫出他的名字。
而在第三代的理财室里，明显感觉装修现代了，玻璃金属质地在大厅里平铺开来，沙发的高度也明显降低了。汇丰的调查表明，随着财富积累速度的加快，汇丰目标客户群也在逐步延伸到更为年轻的年龄段。特别是，与世界其他市场相比，中国市场的财富创造相当一部分是由相对更为年轻的群体创造的，“包括三四十岁左右的人群”。这些三四十岁左右的财富新贵们，打着飞的在全球流动，这一群明显带有国际化特征和全球视野的富裕阶层，是汇丰目前的主要目标客户群之一。汇丰要做的就是让他们在世界的任何一个角落都见到一样亲切的汇丰。
这正是汇丰所说的发挥自己长处的第一点——海外网络。目前，汇丰在全球83个国家和地区拥有超过1万间分支机构，其中专门为卓越理财客户提供一对一服务的卓越理财中心有近300间，遍布于35个主要国家和地区，客服热线24小时服务。行长翁富泽说，汇丰目前不会考虑大众市场的竞争，但对于高端市场的竞争，汇丰是志在必得。
全球统一服务的另一个细节是在理财中心的一部电话机上。只要汇丰的客户进入世界任何一家理财中心，拿起这个电话机，刷一次卡，按一个键，电话立即转接到客户本国的客服中心，而不是当地的呼叫中心。这避免了这些国际化客户难免的语言障碍，让客户无论身在何处都能直接处理所遇到的难题。
另外，汇丰经过升级的个人网上银行已将客户在世界各地的账户连接起来，将客户账户信息统一在同一个网页。无论你的开户地在美国、香港还是巴西，客户只需一次登陆，即可在同一界面下浏览所有的账户，并且在这些账户间转账，都不必收取费用。这不仅省去了多次分别登陆各地网站的麻烦，而且在同一界面下管理账户一目了然，转账更为轻松便捷。
这一点在汇丰年报中也有显示，2007年亚太区年报称，“年内，汇丰推出卓越理财环球服务，目标客户是经常往来世界各地的中上阶层人士。”数据显示，2007年仅亚太区的个人理财业务税前利润就达327.86亿港元，增幅为49.8%。目前。汇丰集团在亚洲区拥有1090万名个人理财客户，比2007年上升10%；其中超过54万名为卓越理财客户，较2006年上升25%。更重要的是，汇丰目前的卓越理财客户中本地居民的比例已超过50%，在中国内地，这一全面升级的个人财富管理服务目前已在15个主要城市推出。
借贷给企业不是区伟权和他团队
工作的重点，他们习惯于先疏通
企业的现金流
本地智慧
遍布全球的分支机构，不仅仅为汇丰提供了可观的理财业务收入，也为企业银行业务带来了不一样的机遇。前不久，汇丰中小企业金融服务中国区总经理区伟权从香港来上海工作，在来上海开展工作之前，区伟权和他的同事做了一项调查。他们想知道在内地市场，到底应该从哪儿着手找到自己的客户。调查的结果让他吃了一惊。
在长三角和珠三角地区，年销售额在2亿元人民币以下的中小企业有96万家。其中，外向型的约占两成以上。调查显示，相当多的从事跨境商贸的中小企业已经与本地银行建立了良好的合作关系。同时，让他们兴奋的是，这些外向型的中小企业很希望借助外资银行在海外市场的资源优势，在贸易融资、汇款、结算等领域获得国际化的银行服务，以提高资金流动性。
这让区伟权和他的同事们备感惊喜，只要能找到本地的客户，汇丰在海外市场的资源优势绝不是问题。问题是，汇丰能提供给企业什么样的跟目前国内银行不一样的服务。“很多人将融资难简单地等同于借贷难，”区伟权认为，融资其实是一个比较宽泛的概念，企业在不同的发展阶段有不同的融资需求，而不同类型的金融机构正是通过不同的产品和服务来满足这些多样化需求。以中小企业为例，在创业的初期，他们需要的可能是以风险投资为主的种子基金；等培育到一定的经营规模，就会需要来自商业银行等多种渠道的资金支持；而当中小企业需要进一步发展壮大时，投资银行可以为他们提供股权或债券的融资服务。
区伟权和他的同事们就是这样干的。客户提出融资难的问题时，他们不是先将贷款递到客户手上，而是先会追问客户为什么会产生融资难的问题。区伟权他们需要做的就是，了解清楚客户的资金问题到底卡在了哪里，而后再想办法解决问题。很有可能，客户最后从汇丰得到的不是一笔贷款，而是汇丰的一个产品。
比如，被汇丰称为外向型的这些企业，在国内信贷从紧、美国经济面临衰退的双重压力下，企业经营的风险陡然增加。无论是应收账款的买家风险还是人民币升值的汇率风险，都促使出口企业寻求提高财务效率的有效途径。
“4年前，有个客户来汇丰开户的时候，他还只是一个小客户，只是需要简单的账户服务，并不需要贷款。”区伟权介绍了这样一个案例。4年后，这个客户的企业规模扩大了，开始做化工产品，并主要向海外市场销售。但是化工产品的研发和生产等很多业务都外包给了其他公司负责。这样反映在财务报表上，该客户的资产就很少。也因此，他很难从商业银行贷到款。
当然，汇丰也不是直接贷款给客户。相反，为对方提供了一项保理的综合金融服务，支持这个客户的化工产品出口。简单地说，企业在货物出口之后，汇丰按发票票面金额的80%提供即时融资。回款回到汇丰之后，汇丰扣除掉利息和手续费等费用之后，余款再支付给出口企业。
对企业来说，这至少有两点好处，通过加快应收账款的回笼让企业增快了现金流入，同时，也能规避人民币升值的风险。而且，如果企业同时还选择了信用风险保障服务，那么，买家的信用风险将会由银行来100%承担。出口企业自身的风险得到了有效保障。
毫无疑问，从中受益的不仅仅是企业自身，还有汇丰银行。实际上，汇丰全球网络的另一个好处就是，买家和卖家如果都是汇丰的客户，那么汇丰就能将产业链上下游的资金流全部打通，即提高了企业的现金流、加快了生产，也为自己挣得了风险偏低但收益明显的收入。“我们为这个客户提供了100万美元的贸易融资，收取的费用大概是1%~2%左右。”
“工商业务录得除税前利润187.54亿港元，升幅为25.5%。由于在亚洲区成功吸纳超过3.4万名新客户，使客户总数达到40.38万名，令资产负债激增，而净利息收益上升21.9%。费用收益净额上升18.5%，”在2007年的亚太区年报中，汇丰这样描述企业银行业务的增长状况，并解释其主要原因是，向现有客户销售更多财富管理和保险产品。2007年，汇丰的环球联系（Global Links）转介系统促成多项交易，金额超过321亿港元。
“新木桶”
全球83个国家超过10000个的分支机构，为汇丰铺垫了国际金融的业务操作网络。无论是个人财富管理，还是企业银行服务，汇丰擅用自己最强的国际金融服务，撕开了中国金融产业的切入口。而对于汇丰在中国市场的相对“短板”，比如说本土分支机构的数量，比如大众的金融服务需求，汇丰在短时间内有效地避开了。简单地说，汇丰在避短和扬长之间，选择了后者。
这是有充分理由的。在中国金融市场，国有商业银行占据着绝对的统治地位，后来居上的股份制商业银行重在吸引年轻的知识人群，城市商业银行凭着一己之力守着一方土地，或是在努力上市寻求突围，薄弱的农村金融市场，虽说机会颇多但风险也最高。只有高速发展的中国经济催生出来的一代财富新贵还没有被有效的服务。二八法则告诉大家，这一群人是必须争取的客户，对于汇丰如此，对于本土银行也如此。
只是，如何服务好这群人就各有各的神功了。诸家银行都说要开展私人银行业务，于是拼命地装修理财中心，不惜代价地招人。可是，大部分客户并不知道此家的私人银行与彼家的财富管理业务有什么区别，更不知道各家的产品和服务有什么不一样。
但是，汇丰明确地说，他最看重的是“国际化”的那一批人。那是因为汇丰知道，自己遍布全球的国际网络是其他人短时间无法比拟的优势。与“木桶理论”中提到的最短板决定桶容量不一样，汇丰恰恰是发挥了长处回避了短处，以此作为突破口打开中国市场。接下来汇丰要做的不过是将握在手里的优质客户资源怎么样想方设法利益最大化而已。
在汇丰的16年
在北纬31 度，李峰统领着汇丰华东和华中区个人金融业务，但他憧憬的是卓越理财客户在不同纬度多姿多彩的人生
李峰很喜欢说这样的一句话，“机会总是有的，关键是机会来临的时候，你是不是做好了十二分的准备来迎接这个机遇。”16年前的1992年，正值上海浦东新区开发不久，李峰通过协助老师的一些工作知道了上海可能成为金融中心的信息，由此在心中生出了要去金融机构工作的想法。
在香港总部学习3个月后，他直接留在了总部工作。职务为进出口部科长，手下兵将30人。1995年回到了上海，职位为信贷操作部经理。1997年是汇丰历史上都会记住的年份，是年，国家开始允许在浦东地区的外资银行试点人民币业务，外资银行可以为国内的外资企业和外籍人士提供人民币业务。
对于汇丰来说，当时有两个难题：一、要开展该项业务，却没有人熟悉国内的条文法规和文件；二、人民币从哪里来？帮助李峰解决第一个难题的是国内银行，比如交通银行和中国银行，从业务规划的制定到操作流程的重新编写，小到信贷凭证的填写、大到人员培训，几乎是手把手地教会了汇丰。
帮助汇丰解决第二个难题的还是国内的银行。在同城拆借根本无法满足资金需求的时候，李峰和他的同事利用创新性的双边拆借从多家中资银行处共拆借到了数亿元人民币资金。此举的重要意义不仅在于，解决了汇丰开展人民币业务的瓶颈，更重要的是，这为以后汇丰开展人民币业务埋下了漂亮的伏笔。当然，此举还有另外一个意义，当时在汇丰工作已经5年的李峰因此有了担当汇丰分支行行长的可能。1998年，李峰到了汇丰在武汉的代表处，职务为副行长，在那里他不负重托地将武汉代表处升格成为了分行，同年，他再被调往北京分行，担任副行长。
2000年底，李峰回到上海，负责一项在他看来很有意思的工作——证券托管。每天与监管层、机构投资者和证券公司打交道，让李峰觉得自己真正变得“专业”起来。“当时汇丰占领着近50%的B股证券托管的市场份额”，这一点让李峰颇为自豪。
李峰在汇丰的职业生涯发生真正的分水岭变化是在2002年，在这一年的8月，他被派往了更重要的部门，负责个人金融业务。“当时我们团队差不多14个人，在上海有两家行”。可是现在，李峰身为汇丰上海分行行长、华东及华中区个人金融理财业务总经理，到今年年底，他将管理着1000人左右的大摊子，辖区下的财富管理中心近30家——这个数字是汇丰全球主要理财中心的1/10。
在他的团队里，对客户经理有标准化的要求。比如，根据客户的不同类型，多久给对方打一次电话，李峰自己也会至少一个月约一次重要客户吃饭；包括他的上司、行长翁富泽也会定期约见重要客户，保持与客户的沟通和联系。
虽然李峰一直很希望自己每次都能最大限度地利用机会，不过面对越来越宽的汇丰业务，李峰坦言，目前最大的困难是人，他手下缺人，特别是客户经理，他需要一批能够服务于已人到中年的贵宾客户。可是，显然，20岁出头的年轻人还没有这样的经历。这是他的下一个挑战，不过即使这样，他也要求他的销售人员，能够“至少具有对方的思维。”
李峰现在总是这样简单地教育他的同事：银行分两种，交易型（transactional banking）银行和关系型的银行（relationship banking）。前者从每笔交易中赚钱，交易越大越好，属于有一单赚一单的类型，比如投行；后者更强调两者之间的关系，讲究细水长流，所以服务好客户，也许以后大家互惠互利的机会也更多。汇丰做的，就是后一种生意。
中国市场的外资变量
从现在的汇丰大厦里，能眺望到在建的新“汇丰大厦”
翁富泽在4年前的某个周六晚上到达了上海——这个在他眼中世界上最dynamic的市场，周日的早上他迫不及待地开始在这个城市逛逛。他很惊奇地发现，居然很多本地的银行在周末都是开门营业的。这让他很是惊讶，要知道在中国，他所服务的汇丰银行当时周末是不提供网点服务的。从那个时候开始，他就认定本土银行的竞争能力相当强。他一直在强调一句话：“你是国际银行并不意味着你一定会成功。”相对于稳定的策略，翁富泽更强调“灵活性”，强调与本土银行的“相互学习”，而不是竞争。
实际上，这是典型的汇丰性格。汇丰习惯于自己研究市场，对市场做出不一样的理解，稳步推进，然后实时爆发。这可以从仅仅成立法人银行一年的汇丰变化中瞥见端倪：2006年底，汇丰在中国的员工人数为2990名。截止到今年4月底，其中国雇员已超过5000名，增长超过60%；一年前，汇丰在14个城市有35个网点，现在，已经发展到在17个城市有67个网点，增长超过80%；汇丰在国内开设首家理财中心是在2002年，到今天，汇丰卓越理财客户中有50%是本地居民，卓越理财中心达47家；4个月前，汇丰才是第一个在国内开设村镇银行的外资银行，不久汇丰就宣布自己拿到了第二个村镇银行的批文，目前正在筹划建设中……
汇丰是最早入股中资银行的外资银行，是目前在国内分支机构最多的外资银行，是第一个在国内建立村镇银行的外资银行，也是目前在国内涉足领域最广泛的外资银行。汇丰人习惯将自己的这种战略描述为“双面拳”：一方面在拥有竞争优势的领域发展自身业务，另一方面通过与战略伙伴合作，互利互惠，为双方创造共同利益。
翁富泽身上有几分汇丰的性格：
严谨、稳健却不失亲和力
双面汇丰
对于在中国的历史，汇丰有一个非常自豪的事实，“从1865年进入中国市场，至今已达143年，汇丰从未间断在中国的业务。”不过，在1999年时，汇丰在中国的分支机构不过10家，2004年至2008年的这4年里，汇丰却在中国新建了56个分支机构，是前134年分支机构总数的5倍多。
更有意思的是，在2004年之后成立的分支机构中，专门独立的理财中心占了其中一半；而且在新建的56个分支机构中，拥有卓越理财中心服务的分支机构近80%，达43家。其中38个是在2006年后建立的。
2006年是中国金融史上不得不记住的年份，这一年的12月11日，迎来了国内金融行业全面开放，汇丰在这一年开始势如破竹地进攻国内金融市场本是意料之中的事情。但是其速度之快还是让很多人吃了一惊。清华经管学院的刘玲玲教授说：“汇丰很不简单，它非常强调跟本土的融合，而且反应速度很快。”
汇丰的反应速度不仅仅在建设分支机构上，在推出新产品、开展新业务上更是有备而来。2006年，国家才刚刚放开农村金融市场，2007年8月，汇丰就拿到了建设第一家村镇银行的批文；2006年银监会允许商业银行开展代客境外理财业务，汇丰成为首家推出商业银行代客境外理财托管服务以及首家推出代客境外理财产品的外资银行。
更快的可能还要算汇丰对于监管政策的领悟力。翁富泽坦承，汇丰会根据国家政策的倾斜度有意识地选择一些布点地区。比如，西部大开发或是中部崛起等等。2005年，汇丰将分行开进了西部的成都和重庆，2007年进军长沙，成为在长沙的第一个外资银行机构。当然，汇丰也强调，不仅仅是政策，在选址时，会优先考虑汇丰本身的商业需要，当地的GDP增长速度或是目标客户数量等等。
然而，仔细研究汇丰在中国建设分支机构的时间表会发现，从2000年到2003的这三年间，汇丰没有在中国市场铺设任何一个分支机构。毫无疑问，在这三年里，汇丰是干了同等重要或者更重要的事情：
2001年12月，汇丰入股上海银行8%的股权；10个月后，汇丰又与中国平安保险股份有限公司签署协议，以6亿美元代价认购平安10%的股份；2003年12月，汇丰与中国平安保险（集团）股份有限公司联手收购福建亚洲银行有限公司50%股权，后更名为平安银行，汇丰持股27%……
这其实就是汇丰的另外一面拳：通过战略投资换取时间和空间，以补充汇丰在中国市场的劣势，比如网点、经验和客户基础等等。后来的两笔重要投资都发生在2004年。是年8月，汇丰与交通银行达成协议，入股交通银行19.9%股权，份额直抵监管上限，成为当时外资银行参股内地银行之最大单项交易；9月，汇丰与山西信托签订协议，在内地成立合资基金管理公司。新公司资本总额为人民币2亿元，是迄今为止内地注册资本总额最大的基金管理公司之一。
有人做过一个简单的计算，按照2008年第一季度的财政业绩，入股交通银行和中国平安将为汇丰控股带来125亿港元的利润，这一数字已经接近于汤姆森-路透对汇丰控股今年利润预期1300亿港元的10%。这不仅意味着，汇丰此前中国市场的投资收益颇丰，更重要的是，中国市场对于汇丰集团的重要性与日俱增。这一点，其实汇丰早就心知肚明。2001年5月，汇丰就将中国业务管理总部从香港迁到浦东，正式成立汇丰驻中国总代表处，有消息披露，当时的目标是成为内地五大资本融资银行。
通过战略投资各个领域，汇丰已经在中国形成了全能银行的格局，从保险到资产管理，从信托到投资银行业务，汇丰的平台和网络已经基本形成。
外资变量
翁富泽说，汇丰在中国市场的发展速度远远超出了他的预期。“在互联网时代，人们说网上三个月，人间一年；现在是在中国三个月内发生的事情，在其他市场也许要一年才会发生”。他曾经只期待过800~900名员工，但是现在有5000多人；他曾经只期待过铺设十几个分支机构，但是现在有67个，“我从来没想过会发展这么快。”
其实，接下来几年的发展会更快。在财富金字塔上，一面是顶级的私人银行业务，一面是在底层的农村开疆拓土，聪明的汇丰在中国市场采取双面夹击的战略：从顶级的金融服务和底层的农村金融，汇丰在本土市场的客户规模必将越来越大。越来越年轻化的财富管理客户就是最好的例证。
恐怕已经按部就班布局好中国市场的不只是汇丰一家。整个外资银行群体，正在通过或入股或开设分支机构，或是二者兼备的方式攫取他们在中国市场的利润点。有数据为证：
2002年末，只有60家外资银行在我国设立了146家分行和9家支行；但到2006年末，就发展到了共有74家外资银行在25个城市设立了200家分行和79家支行，市场份额从2002年末的1.4%上升到2007年6月末的2.3%。“还应指出的是，考虑到入股中资银行的因素，外资金融机构直接和间接拥有的市场份额将接近10%。”交通银行的《中国银行业发展报告》如是说。
虽然截止到4月初，注册成为本地法人银行的21家外资银行才有277个服务网点，只占工行28,000个网点的1%不到。但是，外资银行今天占有“外汇贷款市场份额的20%，占有国际贸易结算市场的25%，”并且，已经开始进入零售，特别是债券市场，2004年外资银行就已经成为人民币延伸市场最大的交易商。
但是，翁富泽从来不强调竞争，他更喜欢用学习来表达互相之间的关系。“不管是中资与中资，中资与外资还是外资与外资，大家之间都互相学习，最终推动的是整个行业服务水平的提高。”因此，他会将受益的人群描述为是消费者，进步的会是中国金融业整体服务水平。
