爱华网前些日子，以执着著称的“刺头”老罗跟国航“杠”上了，频繁地转发国航人的微博，不断质问……事情源于老罗在国航的一次“不愉快”的旅程。
此事的详细过程我们就不赘述，是非也不妄加评论。我们想问的是，面对一个老罗式的顾客，你要如何应对? 现实的情况是，被新技术武装起来的消费者可能只是通过指尖上几个动作，就会给你的企业带来巨大影响，甚至是股价的波动。大数据时代的消费者，对企业的意义不仅仅是买卖本身。在移动互联、社交媒体、超级数字化、大数据分析洞察等新技术驱动下，企业和消费者的博弈发生了逆转，消费者拥有了以前从未有过的强大力量。 这是一个消费者深度参与的新时代。决定企业未来方向的人不仅仅是CEO(首席执行官)，还有消费者，IBM赋予他们全新的称谓——CEC(首席执行客户)。企业要如何做营销?大数据收集、分析、挖掘和洞察又给了企业怎样的机会? 对企业来说，是机会更是挑战。难度在于： 如何发现CEC?企业需要洞察个性化需求，创建个性化的市场营销。移动互联时代让收集用户个性化习惯的数据变成了可能，同时，技术能对这些数据进行分析，描画并找出一个个具体的、有个性的消费者，并对其购买决策的场景进行‘描绘’，从而对他们的需求做出预测。企业需要做的是，知道自己的客户会出现在哪里，知道利用每个客户接触点获取客户的个体数据。 如何“触动”CEC? 市场营销从“打保龄球”变成了 “打斯诺克”——消费者与企业的接触点增多了，企业需要做的是，通过精准的数据分析和设计，打造全接触系统，在每个接触点上，给消费者不同的体验。 如何服务CEC?想服务好CEC，得先“服务好”员工，让他们认可企业的核心文化，才会带给消费者品牌真正的“好声音”。 看到这样的未来，它对你的现在是什么要求?我们汇集了IBM、埃森哲、科特勒咨询等机构的专家和北大、中欧等商学院教授的智慧思考，希望可以带给你一点启发。
