爱华网系列专题：东航返航事件
近来，中国三大航空公司之一的东航可是“麻烦”不断：2007年，东航武汉公司13名飞行员提出辞职，被老东家索赔1亿多元，创下天价索赔金！2008年3月31日，东航云南公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等地的二十一个航班在飞到目的地上空后，飞机不降落集体返航。
根据中央电视台、南方报业集团等新闻机构的报道：东航官方对于事件的原因解释为“天气原因”，无法降落，导致返航。中央气象台专家近日在接受央视采访时，驳斥了“天气原因导致无法正常起降”的说法。经调查，3月31日，丽江是晴天，西双版纳虽然是阴天，但天气尚好，除东航外的其他航班都正常运行。显然，东航是“挣大眼睛说瞎话”。一时间，舆论哗然，网络上更是炸开了锅，各种质凝、叫骂声音铺天盖地。
有消息传，神秘“公开信”致东航飞行员集体返航，事件的“真实”起因是飞行员不满资方给与的待遇闹起了“罢工”。
东航“集体返航”事件已经发生10来天，但危机依然没有解决，事情变的越来越“麻烦”：旅客要求索赔、广大消费者要求民航总局严惩集体返航的“带头大哥”、调查处理东航管理高层……做生意追求的合作、多赢，而东航“集体返航”事件发生，对“旅客、飞行员、东航云南公司”三方没有一个赢家。
被人“左右”性命的无辜旅客
东航“集体返航”让千余名无辜旅客与这些“罢工”的飞行员“飞来飞去”，被人“左右”性命。此事造成的直接后果则是千余名旅客被滞留机场，最长的达到了22小时，严重损害了消费者的正当利益。
面对媒体与舆论的压力，4月8日东航首度承认3月31日的返航事件有人为因素的存在，东航同意为“返航门”延误乘客补偿:最高标准400元/人。消息一出，网上骂声升级。我看到这样的一个非常“搞笑”的帖子：400元？！现在猪肉都10-20元一斤，就拿买几十斤猪肉的钱打发完事？
更有网民认为，这不仅是一场经济纠纷,而是涉及旅客的生命安全的刑事案件，补偿400元/人就想了结，精神损失怎么赔？被人“左右”性命的无辜旅客！
“反抗有理”但方式错误的飞行员
飞行员不满待遇，航空公司也有苦难言，旅客也是骂爹骂娘。在这种状态下东航飞行员竟然不满资方给与的待遇闹起了罢工。有不少人斥责这场罢工无视国家和乘客利益有损道德底线。网上一个“气愤”帖如是说：如果哪一天东航的飞行员和老婆吵架拉，心里憋着气开飞机，后果就不敢想拉，直接把飞机开进大海里。没有职业操守！！严重鄙视！！！
4月9日，又一重大新闻爆出：参与“集体返航”的21个航班，15个返航航班数据丢失，被疑集体毁灭证据。目前，民航局和东航正在查找返航事件，应该对于此事件的飞行员特别是带头者给予严重处罚，不知道会不会有人被终身禁飞？如果这样，这些参与集体返航的飞行员的代价将会非常惨重。目前，东航已经责成云南分公司两名主要负责人停职，事情的进展我们拭目以待。
网上有极少部分人理解支持飞行员本次集体返航， 98%的人认为跟公司有矛盾也不能拿客户的利益来开玩笑，一点基本的职业道德都没有，要严惩。个人认为飞行员“反抗有理”但方式严重错误的。
管理不当，公关低下，损失惨重的东航
大部分网民与旅客认为，东航会导致发生“集体返航”这样的事情，也可谓冰冻三尺非一日之寒，管理不当，更要严惩。“集体返航”并不是一起孤立的事件,应该与2007年底同样震惊全国的东航云南分公司飞行员郑志宏辞职，被索赔上千万有关联。
东航在处理劳资双方纠纷上，没有发挥“工会”组织的均衡作用，而在处理本次“集体返航”危机中，更是犯了低级的错误，以人为“笨”（这是非常多企业，特别是垄断行业一贯的思想与做法），拿“天气原因导致无法正常起降”的假原因来蒙蔽旅客、媒体与广大网民，由于这一“没有技术含量”的谎言被揭穿，结果导致多米诺骨牌倒下：
按照中国消费者协会新闻发言人武高汉解析，由于在此次事件中，东航先是给出“天气原因”的解释，后又声称“存在明显的人为因素”，再加上民航局调查组的结论，因此有理由认为东航违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者。乘客作为消费者有权在要求东航赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金。而如果按照按国际惯例，像这样的“丑事”航空公司该赔多少？据悉，部分被延误的旅客正准备以“商业欺诈”为名对东航提起诉讼，东航目前也面临着高额的旅客赔偿。
最致命的是“东航”这个品牌已经被“砸”的差不多。虽然，“集体返航”发生后的4月8日上午，东航举行员工誓师大会，郑重向全社会做出承诺：“坚持安全第一，坚决维护国家利益，坚决维护旅客利益，全面履行社会责任，诚实守信，忠于职守，竭诚为旅客提供优质服务。”但是，2007-2008年期间，东航武汉公司、东航云南分公司接连麻烦不断，“东航”品牌已经失去民心、伤痕累累，出现乘客集体抵制东航航班。套用以前蓝天六必治广告语：你瞧准了，东航的，还坐吗？
“东航”品牌不是东航的，是属于市场的，是属于消费者的。“南航”、“国航”们正瞧着，还有那些“民营航空”和“国外航空”也在虎视眈眈。
“反抗有理”但方式错误的飞行员，旅客安全与忠于职守务必牢记在心；而以人为“笨”的“东航”，请迅速远离依靠虚假消息、堵塞事实来处理危机公关，品牌是市场的、是消费者的，你“砸”了她也就“砸”了你自己的饭碗。
诚信，是为人之本，也是一个民族、一个国家创业、守业、谋求发展、对外交往之本。诚实守信，是人类共同遵守的活动准则，顺应这个准则，就健康生存、繁荣昌盛，违背这个准则，就衰退败落，甚至成为众矢之的，自取灭亡。
黄志东，中国品牌研究院研究员,资深营销企划人，荣获《中国经营报》98中国十大营销经典策划案例。曾服务于“广告、家电、化工、日化"等多个行业，历任中外合资上市公司部门经理、中心总监、销售分公司总经理等职务，现为广东某大型民企集团策划总监兼子公司副总经理，广东某大学市场营销专业学术指导副主任委员，广州TONY咨询管理机构首席咨询师。欢迎与各位探讨、交流，电子邮件：[email protected]
