运筹学基础 支付宝运筹学



    4月1日,一年一度的“愚人节”。上午10点,支付宝的官方微博宣布,支付宝将推出一项名为“视网膜支付”的功能。这项功能将提供给安装iOS及Android支付宝手机客户端的用户,他们只需打开支付宝客户端,点击“视网膜识别”按钮,将眼球对准手机前摄像头进行扫描识别,付款和收款的双方的信息匹配后,便可完成支付。


  “这可不仅仅是个愚人节的‘娱人’的桥段。”支付宝副总裁樊治铭这样告诉记者。一位支付宝研究院的工程师,有感于《碟中谍4》中令人称奇视网膜应用,开始琢磨着将它搬到手机的移动支付上。


  众所周知,视网膜识别,是通过分析视网膜上的血管图案来区分每一个人,这种识别技术是业界精确度最高的生物识别技术。它可以让支付变成既简单又安全,还不乏新潮气息,激发出各种“奇思妙想”,甚至有网友调侃:“只因在人群中多看了你一眼,再也没能拿回那五块钱。”


  为什么不呢?随着各种移动智能设备的迅猛普及,各类终端上传感器越来越丰富——红外、蓝牙、摄像头为移动支付提供了各种可能,“只要能符合用户体验,支付宝还会积极尝试更多新技术。” 樊治铭如此说道。


  2010年以来,支付宝围绕着“用户体验”优化并延伸着自己的支付模式,不仅在多样化的移动支付上下足功夫,还对高度简化的快捷支付、线下付款的POS支付煞费苦心,如此,将“追求极致体验”的公理化信念,转变为撬起成功的伟大支点。


  最新的数据显示,2011年底,支付宝用户总数已超过6.5亿,2年增长超过100%,日交易额突破30亿元;而支付宝移动客户端下载量超过3000万次,日支付近百万笔,占国内移动支付市场七成以上份额支付宝仍奔跑在高速发展的快车道上。


  “定海神针”


  当然,支付宝的这条快车道并非一路平坦。2010年初,支付宝年会,黑暗的舞台上播放着一段段用户的声音,这些片段来自于客户部门的电话录音,录音的内容很刺耳,没有任何好话,全部是指责、抱怨、痛骂和批评。马云随后登台,用“烂、太烂、烂到极点”来形容支付宝的用户体验,时任支付宝总裁的邵晓峰当场落泪,原本准备的“高管秀”活动也临时改成了15位高管的反省讲演。


  的确,在此之前支付宝的用户不多,需求集中,所以更容易专注,但是随着用户量激增,运作机制越来越繁琐,上百个新产品上线,一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整,完善一款产品往往需要两个月以上时间,一向以高效“资金通道”自居的支付宝陷入到用户体验的陷阱。


  于是,彭蕾出任支付宝CEO之后,将2010年确定为“支付宝体验年”,产品部门员工打散分配到了每一个事业部之中,按照“包产到户”的形式管理。同时,将用户体验定为所有业务部门考核的第一指标。付款成功率、用户付款时长、订单转化率成为关键考核指标。


  事业部的大调整也由此展开。以原先的金融事业部为例,银行合作部改名银行服务部,从经理到职员,也经历了一次大换血。2010年的1月到4月,整整一个季度,金融事业部都是大大小小的会议,各种整改与反思得以不断推进。


  最终,为了推动与银行相关的支付体验升级,实现与银行的有效沟通,金融事业部开始变革为区域化管理。原来支付宝金融事业部的员工几乎都在杭州,不得不频繁往返于上海、北京和深圳拜访各家银行,而现在几大城市中都有专职工作人员,由专门的小组或个人负责与银行一一对接,以此改善与银行的沟通,打通银行网关,丰富消费者和商户在支付、收款方面的选择。


  与之类似,支付宝的各个部门都在2010年进行了超大规模的内部整合。毕竟,支付宝是连接着消费者与商户的资金通道,只有打磨消费者的体验,提升消费价值,支付宝才能站稳C端市场份额,扩大交易份额,吸引商户的投入,进而揣摩商户的体验,为企业提供有针对性的金融解决方案,不逊于快钱等后起之秀。


  “因此,提升各方用户体验便成为支付宝近几年发展的主线。” 樊治铭说道,毫无疑问,在时时处处孕育变革的支付市场,支付宝需要这样的主线充作“定海神针”,确保自己不会偏离正确的创新之轨。


  完善支付基础


  也正是在用户体验的主线之下,支付宝团队才发现以往被忽视的诸多细节,大家开始仔细琢磨如何将简洁、安全的基本需求落实的支付宝的产品之中。


  起初,按照支付宝对用户数据的挖掘,发现消费者渴望最简单的支付流程,他们倾向于不再向支付宝账户充值,直接利用其网银接口完成支付。而在与银行的沟通中,支付宝发现,网银支付体验不佳,正在将越来越多的消费者阻挡在网络支付外,很大的问题来自于开通网络银行的麻烦。


  支付宝的统计显示,大约有70%的消费者都是在开通网络银行中损失,每增加一个支付环节,原使用者中30%会选择放弃进入下一步。不难理解,网络支付需要用户在银行柜台开通服务,开通之后在支付过程还需要在支付宝与网银中间跳转数次,这种跳转还涉及跨系统与浏览器的问题,彼时,网络银行的成功支付率只有65%。有鉴于此,支付宝提出“快捷支付”的构想,省去用户在柜台开通网银的过程,将开通流程与支付流程合二为一。


  “可以想见,不同银行的流程可能是千差万别的,很多流程并非支付宝所操作。因此,我们只能去和各家银行逐一沟通,借助之前与银行积累下的关系,将标准统一起来。” 樊治铭介绍道。


  至此,以支付宝“卡通”为基础,快捷支付由此而生,支付宝账户可以直接开通网银, “支付密码+手机动态密码”的极简支付流程,减少5~7步跳转,避免钓鱼网站和木马病毒的侵袭,又保障了安全性。更重要的是,它将各家银行节点连接起来,形成一个小银联的后台,使得跨浏览器支付,跨平台支付成为可能,用户不再因为谷歌Chrome无法登录网银而烦恼,还可以依据自己需求在移动支付平台与因特网平台之间自由切换。


  如今,支付宝快捷支付用户数已经突破4000万,占支付宝总交易量的比例稳居50%以上,签约合作银行超过160家。


  与此同时,为满足B2C市场中70%的消费者偏好COD(货到付款)的趋势,支付宝开始将触手延伸到线下,开发出集刷卡收银、取件和签收录入等功能于一体的支付宝POS机,使物流信息与资金流相匹配,货款可在T+1日进入B2C商户的支付宝账户,更好地将消费者、物流代收与B2C商户三方联系到一起,提升支付、收银、对账结算的效率。

 运筹学基础 支付宝运筹学


  今年,支付宝将对电商COD市场投入3万台支付宝POS,实现一、二线城市区COD服务POS应用的全覆盖。


  如此一来,支付宝围绕电子商务市场,在线上、线下的支付基础得以夯实。当骨架完成搭建,剩下的,便是在骨骼上附着合适的肌群,组成肌体,于恰当的时机发力。对于支付宝而言,移动支付正是这样的肌群。


  发力移动支付


  毫无疑问,移动支付已成为近几年最为火爆的领域之一,无论是充满想象力的Square模式,还是饱含实验精神的Wallet模式,都在挑动着大众对未来支付的畅想。“总体说来,这些都被归纳为近场支付,由于标准、设备等因素的限制,还充满不确定性,目前,支付宝更多地还是在条件成熟的远程支付领域下功夫。”樊治铭介绍道。


  当初,支付宝从研究院各部门抽调老将,组成了支付宝的无线事业部,开发短信支付、WAP支付与非智能机内嵌支付。是时,移动互联网还很不发达,但支付宝先期的尝试却积累下丰富的经验。直到后来,移动网络和终端逐步普及,无线部门开始将传统互联网的功能向Windows Mobile和塞班系统做迁移,支付宝成为品尝移动支付头啖汤的先行者。


  而真正的移动互联网时代到来时,“没有移动支付,便没有商业模式”的定论则给了支付宝更多机会。2010年末,支付宝便联系60余家企业,建立联盟共同布局移动支付领域。借助于这一联盟,支付宝可以及时获得消费者在移动支付领域的需求,通过数据的分析和挖掘,可以更快地匹配移动支付创新。


  支付宝的条码支付功能便是由此诞生,为避免在商铺、便利店、餐厅消费的琐碎、繁杂,消费者便可以利用支付宝的APP,显示自己账户的支付条码或二维码,由收款方扫描,录入收款金额,系统再将相关信息返回到APP上,消费者点击确认,便完成了支付。而收银方甚至可以是个人,支付宝APP还提供了对应的条码扫描收银功能,让智能移动终端变成了收款机上的一把枪。


  除此之外,支付宝还借助二维码移动支付提升商家的户外广告价值。过去,户外广告仅仅充当广而告之的作用,消费者即便看中其宣传的产品,也不得不经历搜索、挑选店家,下单购买的冗长过程,致使户外广告的有效转化率极低。为此,支付宝在APP推出“悦享拍”功能,直接扫描广告牌上的二维码便可实现支付,令户外广告变身“虚拟超市”成为可能。


  “类似的移动应用还将不断丰富。”樊治铭说道。为了加快应用迭代,今年初,支付宝将无线事业部拆解,所有人员都调配到对应的职能部门。按照樊的解释,移动支付已经融入到网络支付之中,成为网络支付必不可少的一部分,如此,用户体验设计需要相互融通,流程需要一致化,资源需要共享,这样的拆解,有利于支付宝在移动支付领域加快创新的步伐。


  不难看出,从线上到线下,再到新兴的移动互联网,支付宝期望的是一个一点接入,就可全网联通的大格局,凭借个别好的产品和创意便能在数亿用户中激发出协同效应。一番运筹帷幄之后,马云眼中这个“最有先进思想”的老三似乎已经按照他的期望走进了“哈佛”,只是,他何时能顺利毕业,担起养家重任?

  

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