爱华网CEO陈年致歉信
尊敬的VANCL用户： 三月以来，VANCL业务的增长，超出了我们的内部预期，因此导致公司运营环节，尤其是呼叫中心和物流中心的工作，受到了极大的挑战，其结果，是太多的用户不能及时收到订购的商品，或者打不进销售和售后电话。如此情势之下，作为公司负责人，我在焦虑的同时，也深感内疚。 3月13日—16日，VANCL网站连续多日就配送延误向用户致歉，同时提供了补偿解决方案。 然而3月17日用户COCO的来信说明，我们并没能完全解决配送延误的难题。在和COCO邮件交流的过程中，我才知道这段时间以来，让用户受到了怎样的委屈，以及用户对VANCL的期待和落差。这一现实，加深了我的内疚之情。同时也让我明白，在业务快速增长的阶段里，必须保障整体服务的完善，才能为用户提供进一步的服务，否则，用户只能抛弃VANCL而去。 好在最近两天，我们已完成了配送延误的订单。 但我还是要为两周多来给各位造成的不便，郑重道歉。 在征得了coco的同意后，这封信后附上我们的邮件沟通过程。 期待您对VANCL一如既往的支持。 此致 敬礼 VANCL CEO 陈年 2008年3月19日附邮件见下：
发件人: coco
发送时间: 2008年3月19日 22:11收件人: 陈年 主题: RE RE:考虑之后，我觉得还是出面给所有的用户道歉，同时附上我们交流的邮件，不知道是否合适？陈总:您好
不好意思，现在才回复mail，我刚刚才下课回家，看到您的mail后，我为您的这种精神感动，感动之余，对于您的建议我当然是支持啦。以后我会关注VANCL的点点滴滴，期望她的成长伴随着我的祝福，同时也会在她成功之时，偷偷的会心一笑，毕竟在她痛并快乐着的成功之路上，有我垫上的一块小石子，何乐而不为呢？ ps:2008年3月19日 15:09的邮件中有一些话语因输入错误，导致表达不明确，应该改正一下且款式相对于女装来说简单多了，比较好框定，这样对于公司的生产和进货来说就比较好控制发件人:陈年
发送时间: 2008年3月19日 16:47收件人: coco主题: RE:考虑之后，我觉得还是出面给所有的用户道歉，同时附上我们交流的邮件，不知道是否合适？发件人: coco 发送时间: 2008年3月19日 15:09收件人: 陈年主题: Re: 答复: 答复: 你们的服务真是太差
陈总，您好！
收到您的回信，我真是觉得窝心啦，同时现在还有点不好意思，因为自己一时的任性和气恼，在给您的mail中言辞不乏尖刻，现在自己返过头来看，实在是有点过分。所以您千万再别和我说内疚啦，要不然我都不知道要如何面对您啦，感谢您的宽容和理解。 从您对待这件事情的态度上让我感受到了一位仁者的胸怀和智者的气度。中国的企业在最初就是靠企业的领导魅力和个人才华打天下的，这一点好像有点中国特色，呵呵。但在发展到一定时候，就一定是靠完善先进的制度来保证企业可持续发展，再加上与时俱进的企业文化来保证，甚至是扩大市场占有率。这样我相信我们也会拥有百年基业，而又昌盛不衰的企业立足于世界。 在这里我祝福和祝愿VANCL能在您的带领下实现这个蓝图的。因为我觉得VANCL的这个模式，特别是选择以职业男性市场为主打真的是非常的明智：BtoC的商业模式；选择的产品相对标准化（男装无非就是那么几种型号，且款式相对与女装来说多了，比较好框定，这样对于公司的生产和进货来说就比较）；而且男性一般不爱逛商场，且也不是非常乐意在类似淘宝的各式小店中购买服装。所以只要配合好一定的市场宣传，在如此天时，地利，人和的条件下当然会有相当不错的市场业绩。 PS:虽然这次在VANCL订货有点不愉快，但是非常欣慰的是，收到的货物我还是比较满意的，所以我相信瑕不掩瑜，我想我会成为VANCL的忠实客户的。还有一点就是千万不要忽略掌握钱包决策权的大部分可能是女性哟，譬如像我就是。 coco发件人:陈年
发送时间: 2008年3月19日 01:46收件人: coco主题: Re: 答复:你们的服务真是太差Coco, 您好。上午看到您的邮件后我就出门开会了，所以没有及时回复您。 早上7点半给你送货，也太让我意外了，你当然不会“暖心”。虽然我们不至于因此就让送货的同事丢掉工作，但也的确要加强培训和规范啊。
三月以来，公司的订单量增长完全超出了我们当初的预期，公司运营环节漏洞多多，以致于让你有冤大头的错觉，我除了内疚还是内疚。尽管上周我们已经在网站上公开道歉，并提供了补偿方案，但看来做的还是很不够的。 正如你所说：不论对人或对企业管理，细节才是魔鬼，它可以暴露你的真实面孔。 如果我们做不到细节上的完善，体验造就品牌——从何谈起？ 另外，要是产品不合适，就尽管退吧，别怕折腾我。 明天我会给你打电话，也希望你有机会来我们这里参观。 这封信我也同时抄送公司管理层，希望你不会介意。 以上。 陈年 发件人: coco发送时间: 2008年3月18日 9:20收件人: 陈年主题: RE:答复: 你们的服务真是太差陈总：您好：
收到您的信我并不觉得意外。昨天在辛苦等待一天未果，投诉无门的情急之下，估计您的邮箱就是您的名字的全拼，如果发过去没被退信，我想应该是会收到的，但没想到会有如此快。为此，先说一声谢谢。 我是今天早上7点半收到货的。过程是这样的： 今天早上7点，我还在香甜的梦中就被电话吵醒，没办法，我只好起来去应付我本该是在昨天就收到的货。面对给我送货的工作人员，我无法将我的不满抛给他，我甚至不敢过多的去指责，因为我怕他/她的工作因为我的指责而丢掉一份工作。对于他们我更多的是一份理解---很不容易找到一份辛苦而且薪水低廉的工作，尽管非常努力的工作，但是却是非常的不职业和不专业。不是他们不想做的更好，而是因为没有得到专业和职业的培训才这样的。但是，在中国现在的这种企业环境，想得到好的培训是根本不可能的，各种原因，我想您也清楚。我先说了这件事情，是我不想那位送货员因为我的投诉而丢掉工作。尽管我十分的不高兴，大清早被吵醒，但是心中却有对此事的担心，故马上给您回mail，因为很有可能他/她就会成为此件事情的替罪羊。如果真是这样，我也就无话可说啦。但是我希望您们会有最佳的处理，而不要累及无辜。 其实这件事情的真实的原因我想是你们的企业在管理上出现了非常大的漏洞，而且这种管理的混乱往往就是会发生在企业快速发展的时候，其状态就如一个暴发户，细节总是很粗超。但是不论对人或对企业管理，细节才是魔鬼，它可以暴露你的真实面孔。所以希望您们加强企业真真的内涵管理。从长远看，硬件方面--即每家公司提供的产品其实都不会有太多的差别，特别是在中国这个世界大工厂。市场比拼的就是企业的软性服务，也就是这个企业到底给顾客的是什么，真真在乎的是什么，是眼前短期的经济效益，还是.........?这就是企业的真实的市场形象，而非自己粉饰宣称的什么形象。 通过这件事情，毫不客气的讲：贵司的服务没给我留下的没有任何暖心的感觉，带来的是非常的闹心，我真是花钱买罪受。即便如此，我也只能在发发牢骚的同时，赶紧掏钱希望将这个事情马上处理掉。同时也算是支持一把快速成长的公司，但就是不明白的，为什么犯错的是你们，受伤害的是我。我掏钱是错误吧，是一个冤大头吧。退货是不敢想啦，卖货都这样，退货还不得折腾死你。 所以在这件事情中我感受到的是被愚弄和不被尊重。同时也领教了什么叫做服务和急功近利。PS:;我的货单号是：108031600@@@,货单号我就不写全啦，因为我担心送货的人会因此失去掉他的工作，你们可以在pm:4的时候打我的电话，1350*******，或回mail给我。真诚的希望你们能公正的处理，谢谢。From: 陈年
To: cocoSubject: 答复:你们的服务真是太差Date: 08-03-17 23:24:55COCO，谢谢您。同时觉得很抱歉。我希望知道您的订单号，以便尽快解决。 近期vancl的运营能力，的确遇到了快速增长而来的挑战，这也是我每天要面对的难题。丢人肯定谈不上，着急倒是真的。 我将这封邮件同时抄送我们的呼叫中心负责人jenny，希望他们能给你妥善的解决方案。以上。 陈年 发件人: coco发送时间: 2008年3月17日 22:07收件人: [email protected]主题: 你们的服务真是太差VANCL的服务是在是太差。
昨天我定的货，今天一早打电话告知我在家等，我从早上九点等到晚上九点，请假一天在家等候，十二个小时过去，却未见货物送达，于是打送货人电话，却是关机状态，期间一直也打VANCL的的售后服务热线，却是永远占线，而订货电话可是永远有人接，情急之下告知订货热线的人，希望代为转达我们的投诉，答应的好好的，却也是石沉大海。 像VANCL这种只顾头，不顾尾的管理，我看VANCL公司真是太有问题，而且这种事情在315期间发生，可见VANCL公司真是烂到家。绝对真实的客户反应，而且我已经在投诉无门的情况下将我的意见发到你们的售后服务邮箱里面，希望你能看到，别在这里往自己脸上贴金啦，且希望作为公司领导的你好好的想想吧，这种外表光鲜，里面一团糟糕的企业是否还有市场存在的必要，并且还在这里瞎吹一气，不觉得丢人吗
致礼！ Coco 2008-03-17
