爱华网上周末去哈尔滨最繁华的中央大街买西装的时候，顺便去了金福饺子人家吃了顿饭。面对它大厅人声鼎沸的排队上桌的场面，禁不住感慨万分。要不是它曾经的辉煌有着自己倾注的大量心血，也见证了我那段难忘的职场生涯，无论如何我是不会为了吃饭等上一个小时的，也可见金福饺子人家的商业福气之旺盛。
说气金福饺子人家，故事还得从头说起。那是2004年我在金天集团任职营销副总时，我的董事长金平先生打算投资开系列连锁超市，于是在繁华的中央大街附近买了两层占地近3500平米的这个门市楼，我们的招商工作还没等开始，国际商超纷纷宣布在哈尔滨的开店和拓展计划，于是一向喜欢掌控风险的金董随即决定：不搞超市了，开个大酒店。
金董把公司内部抽调一些人马，并指派了家族的人负责管理，于是酒店就开始筹备了。当时我负责金董食品行业的市场开发工作，但对酒店的进展工作还是了解很多。酒店最后命名为金福饺子人家，定位为中档的以饺子类主食加中餐的酒店，中餐主要为炒菜，价格适中，包房42个，大厅能容纳600人进餐。
金福饺子人家开业后，生意十分兴隆，每到饭口总是客满为患，嚷嚷找餐桌的人络绎不绝。但金董的烦心事还是接踵而来：酒店的跑单现象极为严重；后厨和总经理关系极为紧张，随时可集体辞职；人力资源经理任人唯亲，包庇护短现象极为严重；酒店保安态度粗鲁，竟然和顾客对骂起来，并引来了警察，最让金董难以平衡的是，他刚刚向我们夸夸其谈做生意就看命，稀里糊涂一样赚钱，策划个屁之类的话，集团的财务总监就给他传来报表：酒店开业半年来，总体利润仍是负数。虽然不多，但对金董来讲委实是个辛辣的讽刺和打击，于是我临危受命，组建了一个整改小组，开始了外行指导外行的策划整改工作。
虽然我把老板的食品产业做的有声有色，但我知道这个事情做不好，会极大的冲减我的前期业绩，但做好了加分的道理固然是水到渠成的事情，所以初期我的压力是很大的。通过实地的品尝，持续的观察，我们很快找到了症结之所在：
1. 酒店定位有误，没有充分利用起地理优势。本地段属于经商的黄金地段，毗邻的中央大街是著名的俄罗斯风情文化街，有着百年历史，无怪乎老板对亏损大发雷霆，这个地段门市租金都是很可观的。四周的酒吧、高档酒店林立，商务写字楼也是极为集中。而金福饺子人家为了快速切入市场，定位为中档的酒店，导致人均消费很低，顾客多位附近专卖店、商场的营业员或者白领日常消费，导致酒水消费不多，八人桌也常备散客占据。同时引来来宾的消费层次限制，包房内人均消费也不足40元。这样无怪乎每天只有不到2万的流水，还显得生意很是红火，但酒店的敬业成本却是居高不下。
2. 管理非常混乱，利润源泉抵不过跑冒滴漏。因为管理层都没有经营酒店经验，一切学费需要从金福身上出。所以学费的出处五花八门：因为顾客的投诉才发现，同样一盘酱牛肉因为大师傅的心情不同，竟然相差肆两以上；包房的客人美滋滋的走远了，两个服务员互相质问：你为何不让他们买单，然后相视一对眸：嘘！300多元就没了；大堂经理领着一帮朋友在包房一顿神吃海喝之后，既没签单，也没花钱：一切皆有可能！更有意思的是服务员帮着别的酒厂偷偷卖酒，换取高额的开瓶费。由此看来，腐败肯定不是一个环节的事情了！所以后来真的发现酒店入帐的各类肉价和菜价都高于市场零售的5%，更不用说大量采购的批发价了。
3. 菜系没有特色，主食独尊包打天下。哈尔滨的东方饺子王开得十分红火，就在于除了饺子一绝之外，几个主打拼盘和凉菜特色鲜明。而金福的菜系大众化很明显，大师傅洋洋洒洒能做几十道菜，每道菜都稀松平常，毫无特色，酒店也没有刻意推广，导致来客点完主食，对其他的菜系兴趣很淡，因此消费潜力很低，甚至有的顾客根本不点菜。这对服务人员多、面积大、经营费用高的庞大酒店来说，不能不说是一道烦心难以下咽的苦菜花。
我觉得有这些就够了，任何一个酒店有这几条枷锁，都是很麻烦的事情。虽然金福不存在客源的问题，但都不是有效客源，因为消费潜力低，并不能给大酒店贡献利润。虽有人气的旺兆，但一样是苦涩的。
于是我果断谏言金董三点：停业整顿、重新定位、重新装修。金董也果断的答应了：没有利润折腾个啥，停业！
经过原班人员和酒店高管组成项目组的一顿乱抬杠式的头脑互动，我们的新定位终于获得通过：那就是定位为中高档饺子类酒店，主要目标消费群为全市的商务聚会、商务宴请、家庭聚会、生日宴会等等。平均消费按照每个60元起，大厅消费可以保持在40元左右的水准，保留一部分散客和原有客源的人脉。包房压缩为30个，整个二楼都设为包房，一楼只设两间包房，给上楼不方便的家庭聚会使用。包房最低人数为6人，最低消费为400元，自带酒水加收20％的服务费。
酒店的装修完全改变了旧有的风格，一改旧日的朴素风格，变得金碧辉煌起来。我们请了国内著名的书法家题写了酒店的匾额，并制成精美灯箱。从外观上看，能清楚的感觉到酒店的档次和气派。进入大厅拐过威武的屏风，我们看到右侧整齐的大厅排列桌椅，靠窗的都是四人台，其他的是八人台摆陈；屏风左侧是明台点菜，主打特色菜为果木烤鸭、熇大鹅、酱牛肉、东北拉皮、豆豉苓鱼油麦菜、萝卜牡蛎汤，三荤二素一汤。
在装修期间，我们开始招聘人马，在酒店高管强烈要求下，我们保留了原有不到2成的老员工。在我看来，经历过腐败熏陶的人，不如招聘新人教育来得踏实。于是我们更换了后厨，实行了承包制。其他如人力资源、大堂经理、采购都是新招的，老班人马都只能做库管、收银之类的工作对于采购系统，我们实行了招标制度，对于肉类、青菜类、调料类、酒水饮料类统统实行招标，这样杜绝了腐败，也有利于管理。
有了前车之鉴，我们深知管理对酒店的重要性了。而中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理更是大师傅一把大勺定乾坤。再加上从业人员流动频繁、文化素质较低、缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。餐馆的安全、卫生、品质、效率、形象更是难以保证，经常会发生问题，甚至威胁餐馆的生存。
因此酒店开业前夕，我们花重金聘请了酒店管理专业公司负责员工培训、店面管理扶持、流程设计，并引进芙蓉酒店管理系统，并派酒店的几名高管到星级酒店学习酒店的管理。在酒店的管理体系中，我们采纳了顾问公司的方案，全面推行香港何广明教授提炼的五常法管理模式：工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。
传统的管理观念是先由公司高层制订管理制度，然后一层层下达指令，员工遵照执行，这种管理的通病是难以使员工心甘情愿地贯彻，很难长期坚持；我们发现“五常法”创新观念则是建立在实行全员管理基础上的，先让员工从简单的小事做起，一旦形成习惯后便能自觉地执行操作规范，而在执行“五常法”后员工能切身体会到工作环境的改善、工作压力的减轻，因此会愿意长期坚持下去。
这样经过我们三个月的不懈努力，软件和硬件都以万事俱备，于是良辰吉日开业大吉，酒店生意十分兴隆，并且与以往的金福的对比真是判若云泥。
酒店原来的客人大部分可以在大厅找到自己的饮食的需要，虽然菜品和水饺价格有所提高，流失了一部分低端客户，但人均消费上来了，高档装修带来了是顾客更高层次的体验感受。酒店的包房虽然初期利用率不高，我们采取了宣传打造品牌的策略，让金福变成整个城市的用餐选择。我们在交通台打了2万块钱告知类广告，“手上的劲，捏出的味”广告语的童音刚刚淡去，和饮食协会举办了包饺子大赛的各种花絮又成了街头小巷和百姓人家热议的话题。几把火后，很快酒店的包房就需要提前预定了，逐渐成了哈埠餐饮行业的一道靓丽风景了，也成了外地游客常常光顾的特色餐饮之一。
除了把五常法定位为我们日后管理的核心内容之外，我们还在实际的管理中创新了很多新的管理方法，比如表单管理法、定量管理法、制度管理法、现场管理法、感情管理法，这些方法互相弥补，相得益彰，贯穿在五常法的体系框架之内，效果奇佳。
据悉，从05年6月整顿开业之后至今，日流水没有低于5万过，金董笑逐颜开之余更是绝口不提利润的故事了。因为以前一提这事情之后，员工就向他申请奖金。在我看来，这就是金福华丽转身的最大看点和魅力所在！
说到感想也不妨说几句。我们通过不懈的坚持推广五常法后，发现了它更多的益处，觉得酒店管理说难也难，找到感觉了也相对容易的多。比如通过执行五常法，不但可以降低成本，提高效率和卫生程度，还能改善人际关系和提高员工素质。我坚信，任何行业的管理体系和真谛都是简单的、朴素的，只要你态度端正的去坚持，一定会收到意想不到的效果。
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，作者：冯启，职业经理人，实战派营销专家，知名培训讲师，《销售与市场》、《经理人》等知名媒体特约撰稿人，爱华网、第一营销网、营销传播网等30余家知名网站特约专栏作家。原供职于机关，98年跨入外企开始了营销生涯，先后在百事、宏宝莱、完达山等知名企业任职。7年的营销生涯历任区域主管、大区经理、营销总监等职位，积累了大量的营销经验，并在国内知名媒体和网站发表了营销论文五十多万字，对营销渠道的设置、驻外机构的组建和管理、经销商的管理、表单体系的建立和核检、营销人员的素质培训等方面有很深的造诣和研究，并具有很丰富的培训经验。现任某中外合资企业营销总监，并兼任多家企业营销顾问。电话：13895729906，Email:[email protected][email protected]
