现在赚钱不容易,几乎每一个从商的人都这么说,物价上涨,同行太多,质量不硬,费用过高,利润过少。总之,好像大家都是在抱怨。以前,凭着服务的金字招牌都能引起大家的关注,各个商业实体把服务炒得神乎其神,这个在西方营销理论中不过是“三流企业靠服务”的营销技巧,反而成为了我们很多企业的“杀手锏”。
其实,作为三流企业也没有什么不好,三流企业毕竟也是国民经济的支柱之一,服务,只要做到位了,同样也是市场竞争的有力武器。专注于此的特许巨头麦当劳,服务始终是麦当劳“品质、服务、整洁、价值”的经营理念的一部分,服务了几十年,至今在世界121个国家中拥有3万多家店,每天,令人惊奇地吸引着世界上近4500万人就餐。
我们很多企业把服务作为营销手段,特别是在售前阶段,各项服务优惠做得是花团锦簇,一旦顾客把产品抱回家,利润得到实现,服务取得了成功,也就成为了丰碑。当服务成为了口号,我们的企业会怎样?
一些成长起来的企业,人富了会忘穷,企业大了也会忘本。以前可以做到企业总经理与顾客随时面对面沟通,到如今的公司部门职能划分,一到投诉时,就是去找“有关部门”,不知这是进步还是退步?在不规则的商战中,我们的“聪明”商家自诩是“无师自通”,仿佛一下子领悟到了商海的“真谛”。因此,在我们身边有不少这样的公司和商家为服务做出了很多“注释”。
笔者有一个朋友因为某一款产品的维修问题向TCL全国售后中心咨询,接话倒还很快,只是接电话的人员不懂产品性能,只把问题记录下来,并还问了顾客电话,说会马上回电回访,可惜至今那位朋友也没有收到售后打来的电话。
无独有偶,笔者长期在一家大型商超购物,办有该商超的会员卡,但一年之后,卡里积分竟莫名减少,便向该店反映,后向该店公司网站上投诉,可惜也是石沉大海,一点儿水漂也没起,网站投诉系统形同虚设。
还有公司的售后服务电话后还有一个让顾客选择满意度的语音提示,“满意请按1,不满意请按2”,不知是什么意思?问题都没有解决,还不知道什么事就搞顾客调查?为了自己的事情能及时引起公司重视,顾客敢“不满意请按2”吗?
有的售后维修点干脆生财有道,过了保修期收取的配件价格是远高于市场价格,顾客询问时,还有理有据:这是原装配件。你要水货也有啊,质量我不能保证,弄得顾客是进退两难!
有的公司干脆是电话永远占线,让顾客是无从开口……
老子说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”
当服务成为了口号,事实上正是企业感到最骄傲的时候!一时之间,荣誉的光环接踵而来,企业和领导人镁光灯下风光无限。是呀,企业的今天如日中天,难道仅仅会因为服务不好这一点儿“破事”而抹杀吗?就像亮红灯时,过了人行横道也不会出车祸啊。其实,这就是企业普遍存在的“侥幸”心理。
当服务成了口号,企业的产品质量肯定有了缺陷,挂在墙上的承诺越来越多,面对顾客的服务行为却是越来越苍白,各个部门都有责任,却都不愿意挺身而出负主要责任。此时此刻,推诿的结果反而是顾客的错。有一则报道是一个临街占道的小问题,长期得不到解决,因为牵扯到多部门的管辖,记者报道的结果是相关部门继续协商,近期解决。
为什么服务不能得到重视呢?主要原因还是公司的经营目标中没有服务考核目标,一味地追求销售目标和利润最大化,这种“勇往直前”的功利行为往往是不计后果。把服务当作一种手段,自然就不会长久。把服务成为一种促销工具,自然形成不了文化。
当服务成了口号,企业就有了危机的信号。
注: 刊载于《医药经济报》 12月10日 A05版 营销
欢迎与aihuau(爱华网)作者探讨您的观点和看法,作者:查钢 经营师 武汉市蜂业协会理事 湖北某医药公司副总经理 企划人 10年市场工作经验,从事医药市场营销、策划工作多年,立志以职业经理人标准规划自我人生。对已全心投入,对公效益优先。擅长于经营管理、产品策划、招商运作、市场推广,对市场具有敏锐的观察力和分析力,具体参与过企业经营的模式实践和市场诊断。现为《爱华网》《中国营销咨询网》等专栏作者,有多篇营销文章发表在相关专业报媒、 联系电话:13517234133,电子邮件:[email protected]博客:http://zhagang.umgr.com 在百度搜索“查钢”实名,即可获相关信息。