爱华网系列专题：太阳能热水器行业乱象
0.前 言
近几年，中国的太阳能热水器市场得到了飞速发展，目前业内厂家已有4000多家，是世界上最大的太阳能热水器制造国与消费国。但是由于技术门槛低，杂牌太阳能热水器充斥市场，得不到有效的质量保证和售后服务。据相关部门调查，消费者对太阳能热水器的整体满意度只有53.9%。行业一线品牌中满意度普遍较高，最高的达98%，其中不满意的因素多以服务不到位为主。
服务品牌在成熟家电领域里面讲的很多，同样太阳能热水器领域也需要服务品牌的建立。一个成熟的服务品牌的建立将成为太阳能企业长远制胜市场的利器。那么太阳能热水器企业应该如何打造服务品牌？本文从行业服务现状入手给出太阳能企业打造服务品牌的几点建议与思考。
1.太阳能热水器市场服务现状
1.1杂牌产品服务无保障
许多小型太阳能热水器企业为了获取最大利润，不惜用质量不过关、以次充好、价格低廉的产品打开市场，服务环节薄弱甚至缺少售后服务。一旦企业品牌受到质疑，立刻换个牌子进行销售原有低质产品，这些“游击战术”对整个产业的发展造成了不良影响，严重损害了消费者的利益。近日，在安徽省质检局对安徽省的抽检报告中披露，安徽市场的太阳能真空集热管合格率只有17.9%，大部分低质太阳能热水器不仅产品质量没有保证，服务保障更是无从谈起。
1.2服务方式传统不及时
国内太阳能企业基本上都是新兴民营企业，由于技术水平与思想水平不够，现在的太阳能企业服务方式仍然停留在传统的“耳-手－笔”的状态：首先，人工接听客户来电，询问并记录客户资料、服务要求和投诉信息等。然后再将服务要求传递给市场服务部门进行派工上门服务。客户资源停留在纸质化状态，甚至缺少客户服务管理环节。这便导致了服务周期长、服务效率低下、上门服务不及时，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播，信息化服务方式急需在太阳能热水器企业中应用。
1.3服务内容单一不丰富
许多的太阳能企业服务仅仅停留在安装、维修服务，家电行业中经常出现的售前科普宣传、售中参与体验、售后回访问候等服务内容在太阳能热水器企业中没有广泛应用。服务内容单一让消费者体会不到购买产品的增值感觉，也影响了行业形象。
2.太阳能企业打造服务品牌的重要性
太阳能服务品牌是企业在营销、服务领域提供太阳能热水器产品及服务中形成的被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种感知效应。太阳能热水器企业通过打造服务品牌，进一步构建快捷高效的服务体系，对于加强服务队伍建设，提高服务质量，提升客户满意度与品牌美誉度，进而打造名牌强势企业具有重要的战略意义。谁能在太阳能市场中塑造出鲜明的服务品牌形象，谁就赢得了民心口碑，掌握了制胜未来市场的利剑。
3.太阳能企业打造服务品牌的几点要素
3.1积极主动的服务模式
现在的一些企业认为接到客户服务要求之后，进行到位的安装、维修服务就已完毕。其实不然，一个服务品牌的打造远不止这些。太阳能企业打造服务品牌首先需要将过去被动式的服务模式转换成主动式的服务模式，模式的转变是打造服务品牌的前提。主动式的服务模式需要企业：一要抓住特殊时机，创造消费热点，利用重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同；二要充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者，将过去的被动接受顾客转为主动吸引顾客；第三，促销员直接面对着消费群体，要加大促销本领培训。充分利用消费心理学原理，积极影响顾客的消费行为，通过现场示范缩短品牌与消费者的距离，让消费者能够直接感受到服务效果，从而主动地购买产品。
3.2合适独特的服务口号
一个直观感强、内涵丰富、记忆方便的服务口号会对太阳能企业服务形象传播起到事半功倍的效果。太阳能热水器行业中以“家”为服务中心思想的企业很多，这是以中国人特有的对家的亲切感觉为切入点，传递给消费者一种直观的感觉。光芒太阳能的“我们的服务一定做到家”，一方面说明了企业围绕家庭服务，另一方面表达了服务的深度；亿家能的“让一亿家庭用上太阳能”，体现了企业服务大众的魄力与远景等等。应该说，这些口号都有一定特色，也适合企业自身的发展状况。
3.3专业严密的运营体系
专业的事情需要专业的机构来运作，专业的机构需要专业人员组成。建立专业的品牌运营体系对于企业打造服务品牌十分重要，用来从整体上负责品牌规划、管理、传播、策划、危机处理等工作。这部分人要求他们具有专业的形象体系构建能力、敏锐的市场洞察力、高超的品牌策划传播力、扎实的品牌文字书写功底、灵活的品牌危机处理能力等等。
3.4娴熟快捷的服务技术
随着消费者对服务要求日益提升，服务一体化时代也随即到来。这就要求我们的服务员工不仅可为客户提供产品维修和零配件更换的售后服务，还要能够提供产品维护、产品保养、产品推荐、家装布局知识等咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的需求。企业需要加强对服务员工培训学习，只有富有活力与激情的团队才能更好地学习更多的新知识，从而为客户带去增值服务。以江苏光芒集团为例，企业要求每个太阳能热水器服务员工不仅仅要能够安装、维修太阳能，还要能够向客户提供其他厨卫家电产品安装、维修、保养、布局等服务，进而向用户推荐光芒厨卫产品。这样的服务措施不仅让太阳能用户得到超值满意，同时也树立了企业形象，提高了品牌美誉度。
信息化服务体系的打造也成为太阳能热水器企业制胜市场的重要武器。因为在产品同质化、竞争白热化的今天，企业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也越来越困难。只有从客户服务系统软件创新入手，以快捷方便的服务措施抢占服务领地，才能更好地打造服务品牌。在这方面，光芒、皇明是两家在信息化服务体系建设上走在前列的企业，他们通过打造信息化服务体系，丰富了品牌内涵，提升了品牌形象，促进了企业快速发展。
3.5标准规范的形象体系
品牌识别体系是企业建设服务品牌的名片，是形成品牌差异并塑造品牌个性，传播品牌内涵的重要工具。目前，一些新兴民营太阳能企业在品牌识别体系建设上存在严重的缺陷。例如：集团化管理的企业各子公司的服务理念、方针、措施不统一。所谓“得终端者得天下”，终端形象直接影响着消费者对品牌的感知。一些企业没有明确的企业标准色、标准字，缺少统一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆、员工着装形象等。太阳能热水器产品本身的形象变化不大，唯有利用更多的终端形象、服务细节才能让消费者感受到品牌价值之所在。
3.6健康亲切的服务文化
服务文化是企业文化的一部分，也是最能让消费者感受到企业文化的一部分。在里需要强化提升安装服务工、现场促销员、维修工的素质。这些素质不仅仅要能表现出业务上的娴熟，也要具有较好的精神状态与文化素质，在服务细节中体现企业如得服务文化，这些都影响着消费者对品牌的感知与口碑的形成。
3.7合理统一的服务渠道
合理的服务渠道体系可以保证企业服务理念、服务措施等统一化、标准化。而一些企业将市场服务交给操作市场人员自己管理后，服务采取外包的方式。这无异于企业、经销商同时管理品牌，就像是多品牌管理，渠道复合，运作统一化程度不够，不利于品牌管理。并且中国当前专业的服务企业还不够成熟，不能满足不同企业对服务的要求。将服务外包给专业服务公司做有利有弊，虽然可以让自身从服务中解脱出来，也给品牌管理带来了麻烦，不利于服务品牌的建设。在专业服务企业没有达到成熟阶段之前，服务品牌的创建必须由企业自身来完成。
打造企业自主的专业服务渠道体系尤为必要，这包括：1、上门服务：包括专业安装、维修、促销、设计、回访服务。2、电话服务：通过电话回访客户，询问服务人员的服务质量或者在客户购买一年时进行年度回访询问产品使用情况。3、网络服务：企业网站上开辟服务板块，定人定期解决客户常见的产品咨询，将问题进行反馈解决。4、定点服务：可以在太阳能工程小区，设置品牌服务点，及时提供近距离的服务。
3.8口碑良好的诚信形象
诚信是企业立市之本，企业不诚信于市场，市场就不会诚信于品牌，诚信是服务品牌的核心组成。许多企业在客户购买产品时会有一些金卡、银卡、VIP等承诺，或者免费保修、安装、清洗、更换等，一旦承诺，必须兑现，不容推脱。还需要注意的是，企业要加强对促销员的管理。有的促销员为了尽快推销出一台两台产品，会不顾企业的实际保修承诺而狮子大开口，一旦出现问题而得不到有效地解决，会严重影响企业形象。
3.9科学有效的传播策略
服务传播至关重要，企业需要把活动传播、事件传播、新闻传播、广告传播、网络传播等工作融合做好，进而打造一个电视媒体、平面媒体、网络媒体、户外广告四位一体的立体式服务传播体系。信息情报工作对品牌策划十分重要，通过将竞争对手信息、市场活动策划、产品卖点、专卖店布局等收集后传达给品牌管理部门，将会有力地加大宣传策划人员的工作更富针对性、有效性。
3.10快速及时的反应机制
企业对服务事件的快速反应代表着品牌的诚信形象，也可以把影响品牌的危机事件快速化解。如果缺少快速的危机反应机制，一旦有负面报道，则会对品牌形象损坏严重，甚至有可能产生灾难性的后果，这样的案例在民营企业发展史上不胜枚举。很多负面事件影响了品牌形象，往往是因为企业在客户投诉过程中服务态度不好，没有及时采取有效措施加以解决，因此才会出现曝光的现象。
4.对太阳能企业打造服务品牌的思考
4.1产品质量是服务品牌打造的基础
产品质量是服务品牌的基础。良好的服务品牌是建立在过硬的产品质量基础上的，一个产品质量都不过关或者不过硬的企业，仅靠软性宣传与公关也建立不了真正的服务品牌。前不久，安徽省质监局开展了家用太阳能热水器产品的监督抽查中显示，许多企业的太阳能热水器在工艺参数上研究不够、控制不严格，真空管的真空度、集热体涂层不达标、不锈钢内胆材质不是企业宣传的304型号，不锈钢上锈现象很严重。可想，这样的太阳能热水器走进市场之后的使用效果会如何？最基本的产品质量都没有保障，服务品牌打造就无从谈起。
4.2观念转变是服务品牌塑造的关键
打造太阳能服务品牌，企业转变观念是关键。因为服务品牌的打造往往是对原有服务体系的提升与变革，没有企业高层的支持是不可能获得成功的。服务品牌的打造不仅是服务部一个部门的事情，而是整个企业所有部门所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。服务运营机构的建立、服务流程的规范息化设备和人才的引进、快速的市场反应机制的建立，以及公司政策的支持、管理的改善、部门的协作等等，这是一个严密的体系。无论是领导，还是部门都需要转变观念，树立“一切服务市场”、“人人服务市场”的观念，才能全面推动企业服务品牌建设。
4.3信息化服务体系是规范服务品牌建设的助推器
信息化服务体系是企业借助客户服务管理系统建设为契机，进一步转换服务模式，规范服务流程与服务形象，提供服务政策支持，建立市场快速反应机制等，是涉及到企业内外各个方面的有机整体。信息化服务体系的打造可以有力地推动企业服务品牌的建设，以此为消费者提供更及时快捷、细致周到的超值服务，既要实现让客户满意，还要达到让客户感动的目的。
4.4反哺客户才是真正的“以客户为中心”
“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得有价值的信息为企业所用，而是如何利用这些信息为客户提供更多的价值。具有反哺社会、反哺客户的豁达胸怀，才能凝聚人心，成就伟业。太阳能热水器企业需要通过将从客户那里得到的有价值的信息反馈到售前、售后、手中等各个阶段。在做好“常规服务业务”的基础上，向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢共进。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修、公益资助等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。光芒坚持了十余年的大型免费服务节，每年资助数十名贫困大学生上学、皇明招领太阳能热水器‘孤儿’、华帝建设希望医院等事迹已经成为行业内塑造服务品牌形象的典型案例。
4.5服务品牌建设前途光明道路漫长
服务品牌的打造涉及面较广、时间较长，是一个需要坚持几年甚至十几年的系统工程。太阳能企业一旦选择打造服务品牌就应予以持续的资金投入和持久的品牌营造耐力。产品质量和服务质量是推动服务品牌建设的最关键的两个轮子，媒体宣传、形象识别是强化消费者对服务品牌意识的工具，而文化、信誉等因素都会影响客户对企业品牌的理解。可以说，服务品牌建设前途光明，道路漫长，需要企业持之以恒的去经营。
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