爱华网引 言
中国厨卫家电行业自上世纪80年代开始起步，经历90年代的发展，直到近几年整个行业繁荣兴盛，形象提升，市场容量逐年增长。现在国内专业从事厨卫家电生产的企业已达四千家，一些海尔、美的等传统大家电品牌、国外品牌在近两年也凭借品牌、技术、网络等优势涉足厨卫家电行业，加剧了市场竞争的残酷性。随着市场容量的逐步增加，以及行业整体形象的提升，以民营企业为主体的厨卫家电行业的售后服务却没有得到相应的升级换代，服务方式大多停留在传统手工受理服务业务的水平上，缺乏全国联网的服务系统进行统一、规范、实时服务管理。信息化的社会急需信息化的服务方式，当一些诸如ERP、CRM软件在其他行业中逐步应用推广后，信息化服务方式在厨卫家电企业的呼声也越来越高。
1、厨卫家电行业服务现状
由于当前中国厨卫家电专业流通企业还处于萌芽状态，不能满足生产企业的流通需求，因此以民营企业为主体的厨卫家电企业便只好通过建立自有营销网络与服务网络的方式来解决服务的问题。但是在行业形象、企业品牌、产品销售快速增长与提升的背后，由于民营企业服务思想与服务技术难以跟上市场要求，过于守旧，服务方式仍然停留在传统的“耳-手－笔”、“面对面”的状态：首先，人工接听客户来电，询问并记录客户资料、服务要求和投诉信息等。然后再将服务要求传递给市场服务部门进行派工上门服务。并且客户档案资源停留在纸质化状态，甚至缺少客户服务管理这一环节。这样便导致了服务周期长，服务效率低下，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播。目前，传统的客户服务手段已经成了制约厨卫家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。
实践已经证明，在产品同质化，竞争白热化的今天，以民营企业为主体的厨卫家电业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也越来越困难。全国联网的客户服务系统作为现代化的服务管理手段虽然在许多成熟大家电企业得到应用，而在新兴厨卫家电企业的推广情况还不理想。客户服务信息化是对原有厨卫家电服务模式的转变，是对服务理念的提升，可以使与客户沟通的渠道多样化，客户信息数据化，服务过程个性化、规范化，服务管理科学化。实践证明一些CRM、CSM系统在诸如光芒、帅康等行业一线品牌的应用对企业服务质量升级与良好品牌服务口碑的形成起了重要的作用。随着光芒、帅康等企业强势抢滩服务领地，信息化服务体系已经成为厨卫家电企业实现快速、有序、长远发展的重要条件，进而吹响了新一轮的竞争号角。同时也促进着其他中国厨卫家电企业急切需要从客户服务系统软件创新入手，不断提供消费者差异化软性支持，呼唤着服务方式信息化应用时代的到来。本文以GOMON厨卫公司推行全国联网的客户服务系统为例，来探析中国厨卫家电企业如何打造适合自身的信息化服务体系。
2、GOMON厨卫公司背景与服务现状
GOMON集团是一家专业从事厨卫家电研发、生产、销售的大型企业集团，拥有三十年的发展历史。产品涉及油烟机、欧式炉具、消毒柜、橱柜、燃气热水器、电热水器、太阳能热水器、家用壁挂炉、浴霸、换气扇等两大行业九大系列120多个品种。
GOMON厨卫公司是GOMON集团的一个子公司，在全国拥有二十多个分销中心，一百多个办事处，四百多个服务网点以及两千多个形象专柜，产品定位中档层次，销售市场侧重于华东市场。在未使用全国联网的服务系统之前，只有部分市场服务部有自己的服务系统，但基本上是单机版本，数据库容量小、安全性低、功能单一、操作不便。并且客户资源基本上在市场业务人员手中，无法进行统一管理，不利于客户资源的挖掘。随着产品销售量逐年增大，客户服务信息交互传递缓慢，用户与客户服务中心的协调工作不完善，影响服务的及时性与良好客群关系的建立，传统的服务方式已经不能适应市场需求。
3、信息化服务体系建设的必要性
GOMON公司的企业远景是“做行业龙头、创世界名牌”，为此建立了中长远发展规划，但是信息化服务体系的缺失成为GOMON品牌传播与市场发展的瓶颈。客户服务系统是信息化服务体系的核心部分，对于建立快捷方便、一步到位的信息化服务流程至关重要。因为建立全国联网的客户服务系统：是以客户需求为导向的服务模式的需要，是塑造服务品牌和实施品牌服务的需要，是提升服务质量，传播服务文化的需要，是改善客群关系，挖掘客户资源的需要，是适应社会信息化发展，占领厨卫行业高地的需要。
4、客户服务系统的实施目的
2005年，GOMON提出“让客户感动”的服务理念，为了落实这个服务理念，需要通过客户服务管理体系建设来完成公司从以产品为中心向以客户为中心的业务模式转型。 通过将各地服务部掌握的客户资源，集中统一起来成为公司拥有的具有增值潜力的资源。通过将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整的管理起来，进行科学管理，统计分析，为企业产品战略、市场营销提供决策依据。通过实施客户服务系统，进一步规范服务流程，强化细节管理，整合实施“常规应用服务”与“增值服务”，最终实现感动服务的目的。
5、客户服务系统的性能要求
1. 实时性：采用B/S（浏览器/服务器）架构， 以APACHE为后台服务器，前台程序为PHP编程语言，利用因特网实时共享全国各地服务部信息，实时处理服务业务，缩短服务时间。
2. 封隔性：各地区服务部只能浏览、编辑、查询、统计、分析本地区客户信息，公司总部拥有对所有地区数据的管理权限，可以浏览、监督各地服务部门的客户服务是否及时，服务流程是否规范。
3. 安全性：登陆验证、权限控制、各种数据录入时要求进行严格的有效性验证，防止非法数据输入。通过建立系统日志与加强系统安全性能，严密监控服务系统使用情况。
4. 快捷性：在输入客户电话、地址、姓名、产品编号、购买地点等信息时都可以快速查出该客户的全部信息。包括：客户基本资料、安装信息、维修记录、安装回访、维修回访、年度回访等内容，一目了然。并在浏览页面下面选择进入需要维修、咨询、设计等服务业务处理功能模块。
5. 提示性：安装、维修服务结束后，系统自动提示两天内进行回访，客户报修后按照时间紧急程度先后顺序排序自动提示派工服务。在客户购机一年后自动提示需要年访，回访可以选择信件回访或者电话回访。回访内容由公司统一设定，以便于统计分析。
6. 决策支持性：具有销售、安装、维修、质量问题、服务费用、产品配件等分析功能，为生产、营销决策提供数据支持。
7. 稳定性：在多种操作系统（Windows2000/XP/2003/ME，Linux等），多种型号浏览器下都能正常稳定运行。
6、信息化服务体系模块构架
信息化服务体系模块图如下：
GOMON客服系统功能结构如下：
该系统将客户档案、智能提示、安装、维修、设计、回访、反馈、咨询、保养等融合在一个系统平台上，实现了全国各地客户信息的实时共享。通过模糊、精确等多种匹配模式，根据客户姓名、电话、地址、产品、购买地点、购买日期等任一项查询到用户资料、购机、安装、维修、回访等所有与用户相关的信息。统计分析功能涵盖了产品销售、服务业务、配件消耗、质量问题、满意度等属性的分类统计，可用通过横向和纵向对比，为企业提供质量与销量分析支持，辅助市场营销、生产管理决策。系统管理部分可以监控各地服务部门的服务实施情况，并交流反馈服务信息。主要功能有：系统日志、数据备份与恢复、区域分配、操作人员管理、产品管理、服务人员管理、商场管理、新闻通告、交流反馈等。
7、对厨卫家电服务信息化的思考
观念的转变是信息化服务成功的关键。服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。信息化的服务方式只是手段，家电企业要做好服务质量，转变观念是关键。从上图可以看出来，除了必要的信息化设备、信息化专业人才、快速的物流反应机制的支持外，公司层面的政策、管理的改善与规范更是十分重要的。因为，信息化的服务体系本身就是对原有服务体系的提升与变革，没有企业层面的支持是没有办法获得成功的。信息化服务体系的打造需要企业创新服务理念，转变服务策略，规范服务流程，将服务模式从被动服务转为主动服务将培训范围从单一的安装、维修知识培训到产品保养、厨卫家电科学布局、家居健康环境意见等咨询服务培训，从而满足客户日益提升的需求，这也是厨卫“套餐化”销售时代到来对“整体”服务的更高层次的要求。
反哺客户才是真正的以“客户”为中心。以“客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得有价值的信息为企业所用，而是如果利用这些信息为客户提供更多的价值。这是一个反哺的过程，通过将从客户那里得到的有价值的信息反馈到售前、售后、手中等各个阶段，在做好“常规服务业务”的基础上，向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢，这样才能更好的塑造品牌形象，利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。例如光芒每年定期开展大型免费服务节、樱花为用户免费送油网等服务事迹已经成为提升服务品牌的典型案例。
最合适的才是最好的。一些家电企业领导人认为可以从市场上购买一些CRM、ERP软件等，以此省去开发费用。实践证明，这个想法是错误的。一个客户服务系统的上马，都包含着对原有服务管理流程的改善甚至变革。服务思想、技术、渠道、人员、机构等一系列服务相关因素都直接或间接地影响着服务系统的建设，进而影响整个服务体系的建设。每个企业都有自己企业的特征和服务要求，一个固定下来的软件不可能适应不同的企业，并且利用购买的服务系统还存在着安全的风险。据悉，在软件开发中，60% 的项目是不成功的，其中不适合企业现状是一个十分重要的因素。因此，只有依据企业现状，通过长期、细致、严密的调研分析后开发的CRM、CSM等系统才能真正的适合企业需要，项目成功率也才能高。
正确的分析才会有合理的决策。信息化服务体系反哺客户的重要条件则是利用服务体系获得的信息进行统计分析，并将结果反馈给决策者，从而对企业生产、质量管理、供应管理、营销决策等等提供数据支持与决策依据，让企业管理、高层决策真正“着地”。在GOMON厨卫公司建立的信息化服务体系中就着重加强了这一点,其他的许多工作都是为了能够得到正确的统计结果.
感动服务是服务的最高境界。中国厨卫家电市场的竞争从前端销售逐步转向后端服务，服务已成为品牌传播和赢得客户的重要手段，让客户感动的服务才是最高境界。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升企业服务形象，实现与用户的零距离，最终使用户感动。以GOMON为例，GOMON厨卫公司将传统的服务方式进行服务信息化升级后，通过进一步构筑更加效率高、规范化、专业化的全国信息化服务体系，打造出高于竞争对手的细节化、亲情化服务，对于提品牌美誉度与顾客忠诚度都取得了十分明显的效果GOMON产品被评为“全国用户满意产品”。服务创新永无止境，相信随着越来越多的厨卫家电企业重视服务品牌的建设，信息化服务体系的建设会逐步推广开来，越来越多的服务方式也会呈现出来。（孙雷）
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