爱华网一、诱人的校园托运市场
每逢六月到七月，全国各高校毕业生宿舍楼都显得非常热闹，应届毕业生们都在忙着搬运行李，各宿舍楼门外行李塞得满满的。另外，各大物流公司的校园托运接货点工作人员忙个不停，运输车辆进进出出的，真是一片繁荣的景象。
据闻某物流企业在2005年运营的校园行包业务营业额已经达到1700万元，高校行李托运市场为何具有如此大的吸引力？看看这些数据就知道——2004年，广东省高校毕业生人数为12.5万人，到2007年，则已达到约27万人，年均增长率约高达30%。就2007年27万毕业生来看，若以平均每人行李60公斤计算，就有1620万公斤重量的行李需要运输，以平均每公斤行李约需2元运费（按目前的快件价格）来计算，就有3240万元人民币的收入。而我们有理由相信，未来几年中，毕业人数将还不断增加，若按30%的增长速度，到2010年，广东省高校毕业生人数有可能突破60万。这个不断增长的市场给提供门到门快运服务的物流公司带来了巨大商机。
2004-2007广东高校毕业生人数统计表
近年来，校园这块市场蛋糕的香味吸引了越来越多的物流企业，高校市场竞争渐趋激烈。从始铁路运输部门垄断局面，到邮政，宅急送进入打破掉铁路运输部门的校园托运的美好时光，再到其他一些民营物流企业进入，如德邦物流，形成了群雄逐鹿的态势，引起了大家的关注。
二、如何切入校园托运市场
1、高校毕业生消费特点
对于应届毕业生们，他们要托运的物品大多数有以下几类：1、电脑；2、衣服及棉被；3、书籍；4、生活用品；5、杂物（装饰品等）。对于这些东西，对于外人来说，除了电脑觉得比较贵重之外，其他物品都是一些价值较低的东西，但是，对于作为物品主人的毕业生们来说，这些物品都是相当珍贵有价值的。因为这些物品，都伴随他们过渡了大学四年的美好生活，并给他们带来了许多美好的回忆，特别是一些书籍，小饰品等。总之，校园托运的物品对于毕业生们都是相当重要的。
另外，毕业生们对于校园托运的价格及相关费用不是很了解，他们在选择托运物流企业的时候，会花大多数的精力去关注托运的安全性，方便程度，时效等。他们对于价格其实并没有企业所想象的那样敏感。
2、切入市场的障碍及难点
（1）高校管理的壁垒
由于毕业生离校的时间相对集中，人数相当多，声势浩大，为了维持离校的秩序，防止不法及突发事件的发生，高校基本上都会采取一些相应的管理制度。学校方面只会允许两三家指定的校园托运企业到学校驻点接货，并可以进入宿舍进行行李搬运，另外学校也会对毕业生们广而告之这些指定的托运企业，并允许其拉横幅进行宣传。对于其他的校园托运企业就不能享受这样的待遇了。
（2）人力的调配
许多物流企业在人力方面很难做出调动，因此在校园托运时段性的业务上，物流企业很难专门去调配本身的人放在该业务上，过多的调配人力会影响到主营业务的发展，最终只能得不偿失。
（3）工作计划的安排
由于不同高校安排毕业生离校的时间各不相同，导致一些校园托运的物流企业很难做出准确的托运计划。即使在同一间高校，毕业生选择离校的时间也不大一样，有的甚至差别很大，这样使校园托运的物流企业丧失相当一部分业务，在计划安排也非常头痛。
3、物流企业的机会与突破
（1）做好学校方面的公关
与校方搞好关系对校园托运业务有着重大的影响，往往是校园市场决战中成败的关键所在。铁路、邮政与校方有着长期合作的关系，很大程度上帮助了其在校园托运业务的发展，因此，民营物流企业需要更多通过校园公关进入市场，招聘会、奖学金、活动赞助都是可选的策略和手段。例如，宅急送曾在北方高校集中进行校园招聘和宣讲，借机预热校园托运；而德邦物流则通过在厦门大学设立奖学金、在中山大学联合红十字会举办“爱心校园行”（义捐）等活动，成功地拉近了与高校毕业生的距离，为企业创造了良好的口碑。
（2）做好事前宣传准备
前期的宣传做好了，将为企业带好大量的业务。现在有相当一部分进入校园托运的物流企业，如德邦物流，是通过校园代理的形式开展前期的宣传活动，主要是到毕业生宿舍楼进行宣传单张的派送以及海报的张贴。值得提出的是，由于有假冒物流企业进入校园，校方采取了相应的措施应对，对校园托运的宣传管理越来越严格，因此以校园代理的形式开展宣传及承接业务有利于绕过学校的障碍的同时还可以让毕业生信赖，这是未来校园托运趋势。同时，做好事前的宣传工作还包括与校方的公关方面宣传，如宣讲会的宣传，学生社团会的举办等。另外补充的是企业需要制定相关的宣传计划，时间上分期逐步开展，地点上要注意了解毕业出入比较集中的地主，如论文打印点，小卖部等地方。
（3）培训好员工，做好现场服务
对员工进行相关的培训，让员工了解校园托运的流程，这有助于提高服务质量和服务效率。很多校园托运的物流企业往往会忽视对行李搬运人员的培训，这导致了现场接货的搬运人员对学生的托运物品进行粗鲁的处理，这大大影响了学生所感知到的服务质量。
（4）做好口碑传播
经过调查得知，在校园托运业务当中，口碑是影响顾客购买决策行为最重要，最直接，最高效的因素。毕业生基本上都是一次消费者，所以其参照标准都以身边同学的经验作为主要选择基准。要建立口碑，关键在于前期的托运服务，也就是在货量少的前期以最全面呵护的方法为每一位顾客提供服务。|!---page split---|
三、校园市场运作的关键点
根据服务营销理论，消费者判断校园托运服务质量是凭有形证据而判断的，这包括服务场所环境、服务人员、服务设备、服务工具等，从整个校园托运服务过程中，毕业生们所能看到的只是咨询、交接货、查询和投诉处理等服务环节，其他的过程，如运输、存放，大多是无法看得见的。因此，物流企业需要对这些环节开展关键时刻管理，了解顾客对关键时刻的感受，避免失败的关键时刻。在这一点上，谁在同行中做得较为出色，在关键时刻方面做足了功夫，谁就能让每一位顾客在关键时刻留下了良好的印象。
1、托运安全性
从毕业生角度考虑，虽然他们托运的物品并不一定很值钱，但是对于他们来说，这些物品有着非常重要的纪念意义，他们相当重视这些物品，因此托运物品的安全性是他们选择物流公司做决策时考虑的关键因素。那么，消费者如何感知托运物品的安全性呢？当消费者到服务现场交货时，他们可以看到自己的物品是如何被包装，用什么包装的，是否包装得扎实及如何被搬运的，很大程度上，他们就是靠这样的方式来感知托运物品的安全性。像德邦物流，2007年专门为毕业生设计了校园托运专用标签和专用包装箱（主要针对电脑等贵重物品），在一定程度上确实给学生带去了贴心的安全感。
2、信息完整性
高校学生来自五湖四海，毕业去向也分散在四面八方，物流公司的网点是否覆盖其心中的目的站，相应价格是否明确清晰，也是学生最为关心的信息之一。有些物流公司在做校园托运时没有注意到这一特点，对于托运的价目表做得相对较为粗糙，不够全面明细，使很多顾客产生疑问，并经常询问在场的工作人员，导致工作人员的正常工作很难开展，效率降低，也因此遭到顾客的抱怨，更重要的是使顾客开单无据可依。建议物流企业将托运价目表明细化，具体到所能到达的每一个城市的价格（如中铁），以便学生选择参考。
3、服务便利性
贴身的服务往往也是最贴心的服务。针对毕业托运市场，有的企业专门开通学子热线，提供24小时服务，德邦物流还配合学子习惯，通过QQ、MSN实时进行在线咨询；而在货物查询方面，短信、电话、网络等是物流企业不可缺少的服务渠道，而德邦物流更进一步，行李到达立即短信或电话通知，更赢得了学生的好感与信赖。此外，在接送货环节，简化流程设计、减少等待时间、提供搬运服务，这些便利学生的举措，都将赢得学生的好感与支持。
4、投诉处理快捷性
在校园托运业务中，学生和学校最容易产生不满的环节就是投诉处理。托运服务的失误补偿和投诉处理是否做好对于企业的信誉度影响很大，那么如何去做好呢？笔者认为首先是要在事前要设计好明确、快速的赔付应对流程（如德邦针对校园托运特别推出“30分钟解决方案”、“先向学生理赔”等），尽量让顾客尽快得到满意的赔偿；其次因为学生货品杂乱，不易估计保险价值，因此指导顾客如何进行投保可以减少出现问题时企业与顾客之间的矛盾。总之，做好服务补救工作，才能稳固顾客的心。
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