网络公关 品牌维护 忽视公关葬送品牌

 网络公关 品牌维护 忽视公关葬送品牌


  事件回放:王女士花40万元买了一辆宝马小轿车,可车内一直有刺鼻异味,令其感到头晕恶心咽喉不适,两年来,经过多次处理始终没有根除。王女士多次与厂家和经销商协商无果,7月12日上午,王女士将自己的宝马车开到海口南海大道143号海南宝悦(宝马)授权经销商店,要求退车并索赔20万元健康损失费。随后,车主在车外悬挂“宝马有毒泣血退车”的告示,将车开到海口街头巡游。

  最可怕的是,事情发展到这一步,宝马经销商海南宝悦汽车贸易有限公司售后服务负责人称,由于没有汽车车内检测的具体规定,暂时无法满足车主的要求,有问题可以维修,退车无法做到。

  多弱智的经销商,为了一部车,毁掉的却是宝马无价的品牌!联想到前几年的系列“宝马事件”,笔者和身边所有朋友都发誓不买宝马车,当然我们只是小部分群体,但是一个品牌的倒下不是一朝一夕,宝马在中国也许还要继续大量做广告,大量失去顾客,这是多可怕的事情。

  一个经销商为了多赚几十万,不给车主换车,可以理解。但是宝马总部不出面解决这样的新闻事件,就是宝马的不对了。为了一部车,宝马损失的可不是几十万问题。我们团队认为:中国内地的公关就是处理好企业和周围环境的关系,就是要理解并尊敬中国市场秩序,而且一定尊重中国文化,不能因为企业有实力就可以通过政治因素、高层公关解决所有问题。否则企业会在发展过程中“自作自受”,可惜国外企业往往过于强势,最后原本可以简单的解决的问题,企业要付出惨痛的代价!

  网络时代,很多企业危机的起因都是来自弱势群体。而且越是来自弱势群体的危机,最后的社会反响会越大,而且会出现“舆论一边倒”的现象,这是因为社会越进步,人们对弱势群体的呼声会越来越重视,而且由于会联想到自身权益,所以企业和组织往往成为舆论中的靶子。

  宝马对于中国市场的理解基本是依靠广告和高端车展,往往忽视了顾客的感受,“开宝马的都是好人吗?”使众多宝马车主尴尬不已,我的朋友——某集团的董事长,宝马的忠实用户,拥有3系、5系、7系各一辆,分别针对不同场合和不同伙伴选择不同的车接待,但是一直对宝马的负面新闻耿耿于怀,考虑下部车是否买“低调的奥迪”,看这就是品牌的伤害,“宝马有毒泣血退车”实际上完全可以写成“感谢宝马驾驶者的快乐”,但是宝马就是忽视了网络时代的最大特点“危机总是从小事、小人物开始”。

  “千里之堤溃于蚁穴”,如果宝马认为强势能决定一切的话,不妨反思一下自己的品牌:当宝马被驴子拉着走的时候,宝马和驴子的品牌也就毫无二致了。可乐的品牌又怎样,在印度、在比利时等国家也不一样遭受巨大损失吗?尊重消费者不仅是说法,还要切实可行的站在顾客角度思考,帮助顾客解决实际的困难,一定要在重大事情上做到及时反应,敢于认错。

  国际公司的习惯思维就是“中国人穷,往往贪图小利,有时候甚至抱着敲诈的思想来处理事情”。2005年至今,很多国际公司公关事件的发生都是因为误解了中国消费者,甚至轻视中国消费者。世界是平的,以前我们了解信息的速度相对较慢,彼此之间交流信息需要一个漫长的周期。互联网时代,我们点一下鼠标、动一下键盘,就可以知道发生在大洋彼岸的消息。某品牌出现质量预警,企业赔偿数千万美元,但是中国的消费者却不能得到相应补偿,你说中国的消费者是否应该愤怒?

  公关管理有四个主要因素,我们简单称之为ABCD,就是指association(联合)、believe(信任)、communicate(沟通)、driving(推动)四种沟通理念。企业在危机管理时一定要注意态度,要主动,要联合相关机构,要联合社会资源,要信任媒体、信任顾客,信任大众,进行积极沟通,推动事情向良好的方向发展。反之,采取被动、消极、拒绝沟通的方式处理公关事件,最后的结果自然是企业不愿看到的——中国市场不会主动淘汰哪个企业,但是顾客却有权利声讨某个企业,忽视了顾客权益的企业可以去摆平媒体,但是其实付出的代价往往更大。

  在这里笔者奉劝宝马企业:这样弱智的经销商还是废弃吧,宝马是“驾驶的乐趣”,不是“宝马有毒”——一旦这样的说法被改变成网络流行歌曲,宝马你就等着成为网络公敌吧!

  欢迎与aihuau(爱华网)作者探讨您的观点和看法,作者:文兴国,近20年广告公关经历,本土公关见证者,思想者。公关SOS(声音SOUND、系统OMNIRANGE、销售SALES。SOS时刻紧急)理论倡导者,公关PR“预先机制”(Prior)和“决断机制”(Resolve)实践者。现任某公关集团资深顾问,负责集团策略、企业公关、品牌咨询。团队宣言:我们只做公关,所以我们更专业。联系:[email protected]

  

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