爱华网咨询问题:生意不景气加对手进驻,我们该做什么?
我们酒店是某市开发区唯一一家四星级酒店，周边有部分村舍及已开发完毕和正在开发的楼盘，政府机关、企业公司较少。因受地理位置限制，酒店散客较少，客源多数为会议团队和附近单位老客户。餐饮与客房的收入平平，康体和娱乐总是拖整体的后腿，总体收益较差，难以完成预定目标。与此同时，在与我们酒店相隔一条街几百米远的地方，有一家五星级酒店即将开业，面对不景气的生意和强劲的对手进驻,我们该如何应对?要准备些什么措施？
专家支招：
寻找生意不景气的根源
如果你们是一家开业不久的酒店，出现效益差的原因通常是：
1、酒店知名度不够，对顾客没有足够的吸引力。
2、开发区地理位置偏僻，造成客源有限。
3、开发区缺乏配套的外围环境，没有形成完善的商圈，周围也没有自然或人工的景区，无法吸引客源。
如果你们是一家开业已有些年头的酒店，那就得考虑与同样的四星级酒店相比你们的设施是否陈旧？比如：你们的客源是以会议客源为主的，那么你们的会议室是不是有足够的优势？你们的活动场地是否能够满足会议客人需求并有足够的吸引力？最主要的是你们的定位是否正确？服务质量是否能得到顾客的认可？饭菜是不是有特色？这些都可以成为你们生意不景气的原因，要对症下药，方能彻底改变现状。
推出改善方案，提升业绩
那么，如何改变目前不景气的状况，提升业绩呢？我建议你们可从以下几个方面着手：
第一、明确市场定位，抓住主要客源
你们目前的主要客源是会议客源，那么你们就要了解会议来自哪个渠道、来自什么行业，从细分会议类型，像培训会、政府行政会、产品发布会等。明确了会议类型，可以细分出不同会议的需求，从而明确酒店应该提供的服务标准和服务内容，找出会议客源的营销突破口。要根据不同行业会议的特性，加大在会议方面的促销，做出会议接待的特色。
显而易见，会议可以带动你们的餐饮和娱乐消费，为酒店带来综合收益。因此，在房间价格和会议室价格上应根据酒店的硬件设施，接待的淡、旺季，以及客户的预算需求灵活、合理定价，设法通过提升住房率来提高综合营收额。
第二、充分挖掘当地资源关系
酒店是开发区对外接待的客厅，是招商引资的一张名片，政府通常会大力扶持。因此，酒店要依赖政府的支持和帮助，要和政府建立良好的关系，借助政府影响来挖掘客户链。
酒店是不可移动产品，绝大部分客人不是因为住酒店而住酒店，而是因为公干，开会、旅游、探亲访友才会有住酒店的需求。因此酒店要与社区，学校，企业、机关等建立良好的关系，树立良好的口碑，吸引更多的本地客户，使你们酒店成为开发区客人娱乐、社交、消费的首选场所。
第三、扩大酒店的知名度
培养消费领袖，从而引导消费
你们可以在机场设立广告牌，在开发区主干道或入口处设立广告牌，在开发区招商引资的宣传资料上印上酒店的图片介绍。
酒店领导要定期拜访开发区以及周边城市的市县局级的领导和关键人物，邀请未来客户来酒店参观考察，让他们熟悉酒店的设施和接待能力，并提前让客人体验酒店服务，从而与潜在客户建立良好的业务关系，锁定客户。善于发现和利用本地一些意见领袖，通过他们来影响其他的消费者，使酒店在一定的市场范围内尽快提高声誉，设法通过这些关键客户的口碑传播为酒店带来更多的生意。
营造消费亮点，吸引消费者注意力
要加大宣传力度，必须要抓住酒店的亮点，通常客房的亮点不易营造，但营造餐饮亮点却相对容易。创新酒店产品，餐饮是个关键。虽然开发区离市中心有段距离，企业数量有限，客户数量也相对较少，但是可以在餐饮方面下工夫。定期推出一些美食活动来吸引客源，让客户感觉常来常新，比如阶段性推出特色菜，来满足客人的口味，从而带动其他消费，通过餐饮活动来制造宣传点，扩大酒店在当地的知名度。
第四、整合促销，锁定客户
整合内部资源：把餐饮、客房和娱乐要结合起来，联合推出一些促销活动来吸引客人。比如来这里住宿的客人，如果餐饮消费达到一定消费额就赠送KTV的练歌卡、娱乐中心的游乐体验券或者红酒优惠卡等。
整合外部资源：利用周边的一些有利环境，最大程度地激发客人逗留的兴趣。要创造新能够吸引消费者的机会，例如与政府共同组织当地节庆活动或创办特殊盛会等。活动要有创意，以小的创新点来满足客人的新鲜感。同时，要做好客户的管理，争取回头客，可设计各种奖励措施，通过会员制、积分制来锁定客户。
第五、提高全员营销意识
营销不仅仅是营销部门的事，各个部门必须彼此协调，树立全员营销观念。
激发员工的积极性，建立员工积分奖励制，对服务表现好的员工奖励积分，积累到一定的积分可以兑换礼品或酒店消费券；公开表扬员工，每月评选优秀服务明星等。建设完备的服务团队是展开有效营销工作的根本。对于一些大客户，如政府部门、机关团体的领导，服务更显重要，细致周到、妥帖的服务会令他们觉得很有面子。
在客人就餐的时间内，酒店要用出色有效的优质服务打动顾客，吸引他们成为老客户。另外，要创建良好的企业文化，培训服务细节并授权服务人员，鼓励员工不断分享工作心得，从中积累经验，这样服务质量才会不断提升，才能更多地留住客人。
第六、重视管理人员的素质
管理人员要善于掌握关键点的服务信息，规划顺畅的服务流程，建立良好的服务系统，为员工提供支持。管理人员要尊重和重视员工，细心呵护员工，如果有个别部门经理、主管不得人心，员工评价差，就应该及时换掉，否则就会成为酒店服务和营收提升的绊脚石。
总之，作为开发区唯一一家四星级，要尽快打开市场，你们应时常分析市场？明确主要客源，稳定每一位来店的消费者，防止老客户的流失。
五星级酒店开业并不可怕，因为新开酒店常常会有很多的问题，比如装修气味的问题、价格高的问题、服务不稳定的问题等等。如果你们有好的服务，特色的产品，合理的价格必定会赢得新客户、稳定老客户。关键是服务要有特色，要精心设计和管理服务接触点，通过亲情营销、体验营销等方式，让客人感受到家一般的温暖。
原载：《销售与市场》渠道版2007年第8期
作者为全球酒店“五星金钻勋章”中国酒店业十大杰出青年，曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店担任总经理，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、中外酒店经理人（浙江）俱乐部会长等。联系电话: 13588214222，电子邮件: [email protected]
